skripsi pengaruh budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan

BAB I

PENDAHULUAN

1.1.   Latar Belakang

Keinginan dan kebutuhan manusia di era globalisasi saat ini semakin kompleks saja, sehingga tidak mungkin dapat dipenuhi dengan usaha sendiri. Karena itu, diperlukan wadah atau organisasi untuk merealisasikan kebutuhan dan keinginan yang ingin dicapai. Organisasi adalah suatu sistem perserikatan formal, berstruktur, dan terkoordinasi dari sekelompok orang yang bekerja sama dalam mencapai tujuan tertentu (Malayu : 2003). Tujuan dari suatu organisasi itu harus jelas dan rasional, apa bertujuan untuk mendapatkan laba (business organization) ataukah untuk memberikan pelayanan (public organization).

Organisasi akan mencapai tujuannya jika dikelola dengan baik. Hanya saja keberhasilan untuk mewujudkan suatu organisasi yang baik, efektif dan efisien, serta sesuai dengan kebutuhan, tidak lagi hanya ditentukan oleh keberhasilan penerapan prinsip-prisip organisasi, akan tetapi terdapat faktor lain yang tidak tampak yang juga ikut menentukan keberhasilan organisasi. Faktor tersebut adalah budaya organisasi yang dimilikinya (Malayu : 2003).

Dalam kenyataannya organisasi itu lebih daripada sekedar rasionalitas. Organisasi dapat memiliki kepribadian juga seperti manusia pada umumnya. Ada yang kaku atau fleksibel, tidak bersahabat atau suka membantu, ada yang inovatif atau konservatif. Budaya organisasi yang kuat akan menumbuhkembangkan rasa tanggung jawab yang besar dalam diri anggota organisasi sehingga mampu memotivasi untuk menampilkan kinerja yang paling memuaskan dan mencapai tujuan dari organisasi itu yaitu melayani masyarakat.  Jika kita berbicara mengenai pelayanan publik, ada banyak faktor yang mempengaruhi tingkat kualitas pelayanan suatu birokrasi pemerintah baik itu yang bersifat internal organisasi seperti kewenangan diskresi, sikap yang berorientasi terhadap perubahan, budaya organisasi, etika organisasi, sistem intensif maupun semangat kerja sama. Sedangkan faktor eksternalnya antara lain budaya politik, dinamika dan perkembangan politik, pengelolaan konflik lokal, kondisi sosial ekonomi, dan kontrol yang dilakukan oleh masyarakat dan organisasi lembaga swadaya masyarakat. (Dwiyanto : 2005).

Dalam kaitannya dengan budaya organisasi sebagai salah satu faktor internal dalam meningkatkan kinerja organsasi dalam hal ini menyangkut pelayanan yang diharapkan sesuai atau bahkan melebihi kebutuhan pelanggan, (Robbins : 2000) menjelaskan bahwa organisasi yang memiliki budaya yang kuat dapat mempunyai pengaruh yang bermakna bagi perilaku dan sikap anggotanya. Nilai inti organisasi itu akan dipegang secara insentif dan dianut secara meluas dalam suatu budaya yang kuat. Suatu budaya kuat memperlihatkan kesepakatan yang tinggi dikalangan anggota tentang apa yang harus dipertahankan oleh organisasi tersebut. Kebulatan maksud semacam ini akan membina kohesifitas, kesetiaan dan komitmen organisasional. Kualitas ini selanjutnya akan mengurangi kecenderungan karyawan untuk meninggalkan organisasi. Suatu organisasi untuk mencapai keberhasilan perlu meningkatkan faktor kinerja organisasi dengan membentuk dan mengembangkan suatu budaya organisasi yang mendukung terciptanya komitmen karyawan.

Teori Strong Culture menyatakan bahwa budaya organisasi yang kuat akan meningkatkan kinerja perusahaan dalam jangka panjang. Dengan teori ini diyakini bahwa kekuatan budaya organisasi berhubungan dengan kinerja perusahaan dalam tiga hal, seperti yang dikemukakan oleh Boejoeng Lukito (1995) yaitu :

  1. Dengan budaya organisasi yang kuat akan menyebabkan terjadinya penyesuaian tujuan (goal) antar kelompok atau karyawan dalam perusahaan. Dalam budaya organisasi yang kuat, maka terdapat banyak nilai-nilai, pola perilaku dan praktek yang dianut secara umum.
  2. Budaya organisasi yang kuat akan berpengaruh positip pada kinerja bisnis, karena dapat memberikan motivasi luar biasa pada karyawan. Dengan budaya organisasi yang kuat berarti karyawan dalam perusahaan mempunyai banyak nilai-nilai yang diyakini bersama.
  3. Budaya organisasi yang kuat merupakan kontrol dan menciptakan struktur bagi perusahaan berdasar atas nilai-nilai yang diyakini bersama, dan norma-norma perilaku kelompok yang berlaku umum.

Menurut robbins (2000) dan Luthans (1998) ada 10 karateristik budaya organisasi yaitu : inisiatif individual, integrasi, kontrol, toleransi terhadap tindakan beresiko, pola-pola komunikasi, toleransi terhadap konflik, pengarahan, dukungan dari manajemen, identitas dan sistem imbalan. Untuk meningkatkan kualitas layanan maka kesepuluh karateristik atau ciri dalam budaya organisasi tersebut perlu dilaksanakan secara maksimal, dengan menciptakan budaya yang berpatokan pada kesepuluh karateristik tersebut, organisasi akan memiliki nilai-nilai yang dijadikan sebagai pedoman untuk mencapai tujuan yang diharapkan. Tidak dapat dipungkiri bahwa banyak faktor yang mempengaruhi pelayanan yang berkualitas namun budaya organisasi juga secara signifikan mempengaruhi kualitas pelayanan dalam sebuah organisasi. Siregar (2000) mengatakan bahwa semakin besar/baik budaya organisasi yang dimiliki para pegawai maka kualitas pelayanan publik akan semakin meningkat.

Mencermati pendapat para ahli di atas, maka dalam rangka analisis mengenai kualitas pelayanan publik ini, penulis memilih untuk mengamati variabel budaya organisasi, dengan asumsi bahwa budaya organisasi sangat berperan besar terhadap kinerja organisasi dalam hal peningkatan kualitas layanan kepada masyarakat.

Ada tiga masalah besar dalam pelayanan publik yaitu diskriminasi pelayanan, tidak adanya kepastian pelayanan dan rendahnya tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik. Fakta bahwa pelayanan publik di Indonesia itu masih banyak yang menunjukkan kualitas yang buruk sering menjadi bahasan, baik itu secara lisan maupun tulisan. Kegagalan pemerintah dalam memberikan pelayanan publik yang menghargai hak dan martabat warga negara sebagai pengguna, mengakibatnya lemahnya legitimasi pemerintah bukan hanya di mata warga negaranya tetapi ini juga berdampak luas terhadap ketidakpercayaan pihak swasta dan pihak asing untuk menanamkan investasinya. Salah satu penyebabnya adalah budaya birokrasi di Indonesia yang banyak mengadopsi budaya Jawa, yang hierarkis, tertutup, sentralis, dan mempunyai nilai untuk menempatkan pimpinan sebagai pihak yang harus dihormati. Selain itu sangat kental budaya di mana para pelayan publik itu memberikan pelayanan berdasarkan kedekatan hubungan.

Sudah sejak lama banyak kesan buruk yang disandang aparat pemerintah (sektor publik) dalam hal pelayanan. Hal ini antara lain dapat diindikasikan dari besarnya dana yang digunakan untuk membiayai aparatur pemerintah, namun hal itu ternyata tidak diimbangi dengan kualitas pelayanan yang maksimal. Ini menunjukkan bahwa budaya pelayanan pada instansi pemerintahan masih belum berorientasi pada kepuasan masyarakat. Padahal masyarakat telah bersedia mengorbankan sebagian sumber dayanya untuk negara dengan membayar berbagai macam pungutan, (pajak, retibusi dan sebagainya). Sudah sewajarnya jika masyarakat mengharapkan kepuasan (satisfaction) yang maksimal atas pelayanan yang diberikan oleh negara. (Siregar : 2009).

Berdasarkan hasil pengamatan di Badan Pelayanan dan Perijinan Terpadu Kota Kupang, ditemukan beberapa masalah dalam kaitannya dengan budaya organisasi dan pelayanan antara lain :  kurangnya tanggung jawab pegawai terhadap permohonan masyarakat, hal ini ditunjukan dengan sering dibiarkannya berkas permohonan dari masyarakat hingga berlarut-larut (sampai berminggu-minggu) padahal sesuai ketentuan/kriteria dalam pengurusan ijin hanya 2-3 hari), khusus untuk ijin mendirikan bangunan (IMB) yang waktunya dapat dikondisikan. Para pegawai belum terlihat berinisiatif dalam menyelesaikan suatu pekerjaan, pekerjaan yang dilakukan tidak sesuai tepat waktu hal ini juga disebabkan karena kurangnya kedisiplinan, pegawai masih sering datang terlambat dan pulang kantor sebelum jam keluar bahkan meninggalkan kantor pada saat jam kerja.

Hal-hal lain juga merupakan masalah budaya dalam organisasi  (Badan Pelayanan dan Perijinan Terpadu Kota Kupang) yaitu lemahnya pengawasan pimpinan terhadap karyawan, adanya rasa canggung atau segan terhadap pimpinan, sehingga pegawai tidak begitu tebuka dalam menyampaikan kritik atau saran dan ketidakterbukaan dalam menerima kritik dan saran dari masyarakat, bahkan cenderung diabaikan. Masalah berikut yaitu masih adanya diskriminasi dalam pelayanan yang mempunyai hubungan kekerabatan (keluarga/kolega), cenderung lebih diutamakan, demikian hal dalam pengadaan pelatihan terhadap pegawai, yang memiliki hubungan dekat dengan pimpinan lah yang lebih diutamakan.

Dalam melayani suatu bidang perijinan biasanya ada 2 atau 3 orang, ketika masyarakat  mengecek kembali berkasnya, dan salah seorang yang bersangkutan yang melayani atau memeriksa berkasnya tidak masuk kantor maka karyawan yang lain juga tidak melayani dan menyuruh orang tersebut datang lagi apabila yang bersangkutan memeriksa berkasnya sudah kembali masuk, hal ini dusebabkan karena pegawai yang ditempatkan belum sesuai dengan bidang atau kehaliannya sehingga sering mengelak dari suatu pekerjaan.

Budaya yang demikian jelas akan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan dan tentunya kinerja organisasi sehingga citra organisasi di mata masyarakat semakin buruk. Budaya organisasi yang selalu mengedepankan pemimpin dan kebutuhan anggota organisasilah yang sampai saat ini masih dipraktekan sebagian besar organisasi publik di Indonesia, sehingga sampai saat ini pelayanan publik itu sendiri masih menjadi barang langkah dan mahal bagi sebagian besar masyarakat. Kalau pun pelayanan itu mudah dan murah, pelayanan itu tidak serta merta baik dan memuaskan masyarakat, justru sebaliknya pelayanan demikian belum menyentuh kebutuhan masyarakat apalagi memuaskan masyarakat.

Mencermati uraian pada latar belakang di atas, maka penulis ingin   mengadakan penelitian dengan judul “Pengaruh Budaya Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan di Badan Pelayanan dan Perijinan Terpadu Kota Kupang”.

Alasan Pemilihan judul tersebut di atas, karena terdorong oleh keinginan penulis untuk berusaha mengkaji masalah budaya organisasi yang nampak pada Badan Pelayanan dan Perijinan Terpadu (BPPT) dan secara langsung berpengaruh terhadap kualitas pelayanan dan memberikan rekomendasi untuk memperbaikinya.

1.2.Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian-uraian yang melatarbelakangi masalah di atas, maka penulis  merumuskan masalah pokok sebagai berikut : Apakah ada pengaruh Budaya Organisasi terhadap Kualitas Pelayanan Publik pada Badan Pelayanan  Perijinan Terpadu Kota Kupang? Selanjutnya ada beberapa pertanyaan penelitan sebagai berikut :

  1. Apakah ada pengaruh inisiatif individual terhadap kualitas pelayanan?
  2. Apakah ada pengaruh integrasi terhadap kualitas pelayanan?
  3. Apakah ada pengaruh kontrol terhadap kualitas pelayanan?
  4. Apakah ada pengaruh toleransi terhadap konflik terhadap kualitas pelayanan?
  5. Apakah ada pengaruh pola-pola komunikasi terhadap kualitas pelayanan?
  6. Apakah ada pengaruh toleransi terhadap tindakan beresiko terhadap kualitas pelayanan?
  7. Apakah ada pengaruh pengarahan terhadap kualitas pelayanan?
  8. Apakah ada pengaruh dukungan dari manajemen terhadap kualitas pelayanan?
  9. Apakah ada pengaruh identitas terhadap kualitas pelayanan?
  10. Apakah ada pengaruh sistem imbalan terhadap kualitas pelayanan?
  11. Apakah ada pengaruh inisiatif individual, integrasi, kontrol, toleransi terhadap konflik, pola-pola komunikasi, toleransi terhadap tindakan beresiko, pengarahan, dukungan dari manajemen, identitas dan sistem imbalan secara simultan terhadap kualitas pelayanan?

 

 

1.3.Tujuan Penelitian

Adapun tujuan hasil penelitian ini adalah :

  1. Untuk mengetahui pengaruh inisiatif individual terhadap kualitas pelayanan
  2. Untuk mengetahui pengaruh integrasi terhadap kualitas pelayanan
  3. Untuk mengetahui pengaruh kontrol terhadap kualitas pelayanan
  4. Untuk mengetahui pengaruh toleransi terhadap konflik terhadap kualitas pelayanan
  5. Untuk mengetahui pengaruh pola-pola komunikasi terhadap kualitas pelayanan
  6. Untuk mengetahui pengaruh toleransi terhadap tindakan beresiko terhadap kualitas pelayanan
  7. Untuk mengetahui pengaruh pengarahan terhadap kualitas pelayanan
  8. Untuk mengetahui pengaruh dukungan dari manajemen terhadap kualitas pelayanan
  9. Untuk mengetahui pengaruh identitas terhadap kualitas pelayanan
  10. Untuk mengetahui pengaruh sistem imbalan terhadap kualitas pelayanan
  11. Untuk mengetahui pengaruh inisiatif individual, integrasi, kontrol, toleransi terhadap konflik, pola-pola komunikasi, toleransi terhadap tindakan beresiko, pengarahan, dukungan dari manajemen, identitas dan sistem imbalan secara simultan terhadap kualitas pelayanan

 

1.4.  Manfaat Penelitian

Adapun yang manfaat yang diharapkan dalam hasil penelitian ini adalah :

1.4.1. Manfaat Akademis

Melalui penelitian ini, dapat menghasilkan pengetahuan teoritis dan konseptual tentang budaya organisasi dan kualitas pelayanan.

1.4.2.      Manfaat Praktis

  1. Bagi instansi, penelitian ini diharapkan dapat memberikan rekomendasi berupa saran atau masukan  bagi Badan Pelayanan dan Perijinan Terpadu Kota Kupang untuk memperbaiki dan atau meningkatkan budaya organisasi dalam hal ini menyangkut inisiatif individual, integrasi, kontrol, toleransi terhadap konflik, pola-pola komunikasi, toleransi terhadap tindakan beresiko, pengarahan, dukungan dari manajemen, identitas dan sistem imbalan guna meningkatkan pelayanan publik yang andal, tanggap, empati serta adanya jaminan kepada masyarakat.
  2. Sebagai referensi untuk peneliti selanjutnya.

 

 

 

 

 

 

 

BAB II

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA BERPIKIR

DAN HIPOTESIS

2.1.   Kajian Pustaka

2.1.1.  Penelitian Terdahulu

2.1.1.1.     Tesis : Abdulloh Tentang Pengaruh Budaya Organisasi, Locus Of Control Dan Kepuasan Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Pada Kantor Pelayanan Pajak Semarang Barat, (dalam http://eprints.undip.ac.id/11105/1/ JURNAL_SKRIPSI.pdf.

Berdasarkan perumusan masalah yang telah diuraikan pada Bab I, menunjukkan bahwa penelitian ini berupaya untuk mengkaji permasalahan pengaruh budaya organisasi, locus of control dan kepuasan kerja terhadap kinerja karyawan pada Kantor Pelayanan Pajak Semarang Barat. Hasil penelitian ini berhasil menemukan bahwa budaya organisasi dan locus of control secara positif dan signifikan mempengaruhi kepuasan kerja karyawan pada Kantor Pelayanan Pajak Semarang Barat.

Berdasarkan  kedua faktor tersebut, ternyata locus of control memberikan pengaruh yang lebih besar terhadap kepuasan kerja karyawan dibandingkan dengan budaya organisasi. Selain itu, penelitian ini juga membuktikan adanya pengaruh positif dan signifikan antara budaya organisasi, locus of control dan kepuasan kerja terhadap kinerja karyawan. Dengan kata lain, kinerja karyawan dapat meningkat jika adanya peningkatan budaya organisasi, locus of control dan kepuasan kerja karyawan dapat terpenuhi. Dari ketiga faktor tersebut, ternyata locus of control memberikan pengaruh yang paling besar terhadap kinerja karyawan, diikuti oleh kepuasan kerja dan budaya organisasi.

2.1.1.2.     Akilie, Syamsul Arfan (2003) Hubungan kepemimpinan, motivasi dan budaya organisasi dengan kualitas pelayanan satuan administrasi pangkal di sekretariat kotamadya Jakarta Barat, (dalam http://etd.eprints.ums.ac.id /2511/1/ B200040004. pdf).

Analisis Korelasi Majemuk (R) menunjukkan terdapat hubungan yang signifikan antara variabel Kepemimpinan, Motivasi dan Budaya Organisasi yang dilakukan secara bersama-sama terhadap variabel Kualitas Pelayanan Satuan Administrasi Pangkal. Ketepatan prediksi terbukti tepat dan cermat karena SDy > Seccst artinya Terdapat Hubungan Kepemimpinan, Motivasi dan Budaya Organisasi dengan Kualitas Pelayanan Satuan Administrasi Pangkal di Sekretariat Kotamadya Jakarta Barat. Dari Hasil analisa skor variabel Kepemimpinan (X1) yang diukur dari setiap dimensi dan indikator variabel penelitian berada pada kategori sedang dengan rerata 2,82. Adapun hal yang harus mendapat perhatian khusus, yaitu membangun hubungan yang berada pada kategori jawaban sedang dengan rerata sebesar 2,84, dan variabel Motivasi (X2) yang diukur dari setiap dimensi dan indikator variabel penelitian berada pada kategori sedang dengan rerata sebesar 2,85. Adapun hal yang harus mendapat perhatian khusus, yaitu pemberian insentif kepada pegawai yang berada pada kategori jawaban sedang dengan rerata sebesar 2,82. Serta variabel Budaya organisasi (X3) yang diukur dari setiap dimensi dan indikator variabel penelitian berada pada kategori jawaban sedang dengan rerata sebesar 2,78, Dimana hal-hal yang harus mendapat perhatian khusus, yaitu sistem imbalan yang mempunyai nilai kategori jawaban rendah dengan rerata sebesar 2,67. Kemudian variabel Kualitas Pelayanan Satuan Administrasi Pangkal (Y) yang diukur dari setiap dimensi dan indikator variabel penelitian berada pada kategori jawaban sedang dengan rerata sebesar 2,97. Dimana hal-hal yang harus mendapat perhatian khusus, yaitu keyakinan pelanggan kepada petugas yang mempunyai nilai kategori jawaban sedang dengan rerata sebesar 2,95.

2.1.1.3.     Pengaruh Budaya Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Studi tentang Pelayanan   STNK di Kantor Bersama Samsat Pematang Siantar) Authors:  Erna Dora Siregar  (Dalam http://repository. usu. ac. id/ handle /123456789/14885)

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan dari perhitungan uji antara variabel X dan variabel Y, maka diperoleh hasil 0,743 dengan harga t-hitung 14,229. Hal ini menunjukkan koefisien korelasi adalah signifikan dengan nilai test statistik untuk t-hitung > t-tabel yang berarti Ho ditolak sedangkan Ha diterima, yaitu ada pengaruh yang positif antara Budaya Organisasi terhadap Kualitas Pelayanan Publik yaitu mengenai Pelayanan STNK. Dan besar pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) maka diperoleh Y = 2,18 + 0,57 X artinya bila budaya organisasi dinaikkan 1 kali maka kualitas pelayanan publik akan meningkat sebesar 0,57. Maka dapat disimpulkan semakin besar budaya organisasi yang dimiliki para pegawai samsat maka kualitas pelayanan publik dalam hal ini pelayanan STNK akan semakin meningkat. Dan dari koefisien determinasi kita dapat melihat bahwa budaya organisasi yang dimiliki pegawai kantor samsat berpengaruh 73,96 % terhadap kualitas pelayanan publik yaitu pada pelayanan STNK di Kantor Bersama Samsat Pematang Siantar.

2.1.2.  Budaya Organisasi

Budaya Organisasi merupakan bagian dari manajemen sumber daya manusia  (MSDM) dan Teori Organisasi. Budaya Organisasi dilihat diri aspek perilaku, sedangkan Teori organisasi dilihat dari aspek sekelompok individu yang berkerjasama untuk mencapai tujuan, atau organisasi sebagai wadah tempat individu bekerja sama secara rasional dan sistematis untuk mencapai tujuan. Dalam pekembangannya, pertama kali Budaya Organisasi dikenal di Amerika dan Eropa pada era 1970-an. Salah satu tokohnya : Edward H. Schein seorang Profesor Manajemen dari Sloan School of Management, Massachusetts Institute of Technology dan juga seorang Ketua kelompok Studi Organisasi 1972-1981, serta Konsultan BO (budaya organisasi) pada berbagai perusahaan di Amerika dan Eropa. Salah satu karya ilmiahnya : “Organizational Culture and Leadership”.

Di Indonesia Budaya Organisasi mulai dikenal pada tahun 80 – 90-an, saat itu banyak dibicarakan tentang konflik budaya, bagaimana mempertahankan Budaya  Indonesia serta pembudayaan nilai-nilai baru. Bersamaan dengan itu para akademisi mulai mengkajinya dan memasukkannya ke dalam kurikulum berbagai pendidikan formal dan infomal. Salah satu pakar yang cukup gigih mengembangkan Budaya Organisasi adalah Taliziduhu Ndraha (1989), seorang pakar Ilmu Pemerintahan.

2.1.2.1. Pengertian Budaya Organisasi

  1. Budaya

Budaya berasal dari kata Buddayah (bahasa sansekerta) yang artinya budi (hati nurani) dan akal (intelegensi). Suatu bangsa dikatakan berbudaya tinggi, dapat dilihat dari tingginya budi dan akal para warganya, dalam bentuk keanekaragaman hasil budayanya (keindahan seni tari, seni patung, seni bangunan, serta kemajuan ilmu dan teknologinya). (Siregar : 2009)

Taliziduhu Ndraha dalam bukunya Budaya Organisasi mengemukakan pendapat Edward Burnett, Vijay Sathe dan Schein, sebagai berikut :

1)        Edward Burnett (1992) : Culture or civilization, take in its wide technografhic sense, is that complex whole which includes knowledge, bilief, art, morals, law, custom and any other capabilities and habits acquired by men as a member of society. Budaya mempunyai pengertian teknografis yang luas meliputi ilmu pengetahuan, keyakinan/percaya, seni, moral, hukum, adat istiadat, dan berbagai kemampuan dan kebiasaan lainnya yang didapat sebagai anggoa masyarakat.

2)        Vijay Sathe (1998) : Culture is the set of important assumption (opten unstated) that members of a community share in common. Budaya adalah seperangkat asumsi penting yang dimiliki bersama anggota masyarakat.

3)        Edgar H. Schein (1992) : Budaya adalah suatu pola asumsi dasar yang diciptakan, ditemukan atau dikembangkan oleh kelompok tertentu sebagai pembelajaran untuk mengatasi masalah adaptasi ekstrenal dan integrasi internal yang resmi dan terlaksana dengan baik dan oleh karena itu diajarkan/diwariskan kepada angota-anggota baru sebagai cara yang tepat memahami, memikirkan dan merasakan terkait degan masalah-masalah tersebut.

Dari defenisi di atas, dapat diketahui bahwa unsur-unsur yang terdapat dalam  budaya terdiri dari : lmu Pengetahuan, kepercayaan, seni, moral, hukum, adat-istiadat, perilaku/kebiasaan (norma) masyarakat, asumsi dasar , sistem nilai ,pembelajaran/pewarisan, masalah adaptasi eksternal dan integrasi internal.

Beberapa pemikir dan penulis telah mengadopsi tiga sudut pandang berkaitan dengan budaya, sebagai mana dikemukakan Graves,  (dalam Taliziduhu Ndraha : 2003) sebagai berikut :

1)        Budaya merupakan produk konteks pasar di tempat organisasi beroperasi, peraturan yang menekan, dan sebagainya.

2)        Budaya merupakan produk struktur dan fungsi yang ada dalam organisasi, misalnya organisasi yang tersentralisasi berbeda dengan organisasi yang terdesentralisasi.

3)        Budaya merupakan produk sikap orang-orang dalam pekerjaan mereka, hal ini berarti produk perjanjian psikologis antara individu dengan organisasi.

 

  1. Organisasi

Kata organisasi berasal dari bahasa Yunani yaitu organon  yang berarti alat, bagian, anggota atau bagian badan. Kata organisasi mempunyai dua pengertian umum. Pengertian pertama menandakan suatu lembaga atau kelompok fungsional, seperti organisasi perusahaan, rumah sakit, perwakilan pemerintah atau suatu perkumpulan olahraga. Pengertian kedua berkenaan dengan proses pengorganisasian, sebagai suatu cara dalam mana kegiatan organisasi dialokasikan dan ditugaskan di antara para anggotanya agar tujuan organisasi dapat tercapai dengan efisien. (Erna Siregar : 2009).Taliziduhu Ndraha dalam bukunya Budaya Organisasi mengemukakan pendapat J.R. Schermerhorn, Philiph Selznick dan John M Pfifner dan Frank P Sherwood sebagai berikut :

1)        J.R. Schermerhorn (2005) : Organization is a collection of people working together in a division of labor to achieve a common purpose. Organisasi adalah kumpulan orang yang bekerjasama untuk mencapai tujuan bersama.

2)        Philiph Selznick (2002) : Organisasi adalah pengaturan personil guna memudahkan pencapaian beberapa tujuan yang telah ditetapkan melalui alokasi fungsi dan tanggung jawab.

3)        John M Pfifner dan Frank P Sherwood (2001) : organisasi adalah pola keadaan dimana sejumlah orang banyak, sangat banyak mempunyai teman berhubungan langsung dengan yang lain, dan menagani tugas-tugas kompleks, menghubungkan mereka sendiri satu sama lain dengan sadar, penentuan dan pencapaian yang sistematis dari tujuan-tujuan yang saling disetujui.

Dari defenisi di atas dapat disimpulkan bahwa organisasi sebagai kerja sama dua orang atau lebih dalam kegiatan-kegiatan yang saling berhubungan untuk mencapai tujuan tertentu, dimana tujuan organisasi tersebut diarahkan pada penciptaan barang dan penyelenggaraan jasa. Unsur-unsur Organisasi yaitu : kumpulan orang, kerjasama, tujuan bersama, sistem koordinasi, pembagian tugas dan tanggung jawab, sumber daya organisasi.

  1. Budaya Organisasi

Setelah mengetahui pengertian budaya dan organisasi, maka berikut akan dikemukankan beberapa pengertian budaya organisasi menurut para ahli.

1)        Peter F. Drucker (1992) : Budaya Organisasi adalah pokok penyelesaian masalah-masalah ekternal dan internal yang pelaksanaannya dilakukan secara konsisten oleh suatu kelompok yang kemudian mewariskan kepada anggota-anggota baru sebagai cara yang tepat untuk memahami, memikirkan, dan merasakan terhadap masalah-masalah terkait sepeti di atas.

2)        Phithi Sithi Amnuai (1989) : Budaya Organisasi adalah seperangkat asumsi dasar dan keyakinan yang dianut oleh anggota-angota organisasi, kemudian dikembangkan dan diwariskan guna mengatasi masalah-masalah adaptasi eksternal dan masalah-masalah integrasi internal.

4)        Edgar H. Schein (1992) : budaya organisasi adalah pola dasar yang diterima oleh organisasi untuk bertindak dan memecahkan masalah, membentuk karyawan yang mampu beradaptasi dengan lingkungan dan mempersatukan anggota-anggota organisasi. Untuk itu harus diajarkan kepada anggota termasuk anggota yang baru sebagai suatu cara yang benar dalam mengkaji, berpikir dan merasakan masalah yang dihadapi.

5)        Daniel R. Denison (1990) : Budaya Organisasi adalah nilai-nilai, keyakinan dan prinsip-prinsip dasar yang merupakan landasan bagi sistem dan praktek-praktek manajemen serta perilaku yang meningkatkan dan menguatkan prinsip-prinsip tersebut.

6)        Robbins (2000) mendefinisikan budaya organisasi (organizational culture) sebagai suatu sistem makna bersama yang dianut oleh anggota-anggota yang membedakan organisasi tersebut dengan organisasi yang lain. Lebih lanjut, Robbins menyatakan bahwa sebuah sistem pemaknaan bersama dibentuk oleh warganya yang sekaligus menjadi pembeda dengan organisasi lain. Sistem pemaknaan bersama merupakan seperangkat karakter kunci dari nilai-nilai organisasi (“a sistem of shared meaning held by members that distinguishes the organization from other organization. This sistem of shared meaning is, on closer examination, a set of key characteristics that the organization values“).

2.1.2.2. Karateristik Budaya Organisasi

Robbins (2000)  memberikan 7 karakteristik budaya organisasi sebagai berikut :

1)        Inovasi dan pengambilan resiko : Sejauh mana karyawan didukung untuk menjadi inovatif dan mengambil risiko.

2)        Perhatian terhadap detail : Sejauh mana karyawan diharapkan menunjukkan kecermatan, analisis dan perhatian terhadap detail.

3)        Orientasi hasil : Sejauh mana manajemen memfokus pada hasil bukannya pada teknik dan proses yang digunakan untuk mencapai hasil tersebut.

4)        Orientasi orang : Sejauh mana keputusan manajemen memperhitungkan efek pada orang-orang di dalam organisasi itu.

5)        Orientasi tim : Sejauh mana kegiatan kerja diorganisasikan sekitar tim-tim, bukannya individu.

6)        Keagresifan : Berkaitan dengan agresifitas karyawan.

7)        Kemantapan : Organisasi menekankan dipertahankannya budaya organisasi yang sudah baik.

Luthans (1998) mengidentifikasi ada enam karakteristik penting. Pertama, observed behavioral regularities, yaitu apabila para partisipan organisasi saling berinteraksi satu dengan yang lain, maka mereka akan menggunakan bahasa, terminologi dan ritual-ritual yang sama yang berhubungan dengan rasa hormat dan cara bertindak. Kedua, norms, yaitu standar-standar perilaku yang ada, mencakup pedoman tentang berapa banyak pekerjaan yang harus dilaksanakan dan perbuatan-perbuatan apa saja yang boleh dan tidak boleh dilakukan. Ketiga, dominant values, yaitu ada sejumlah values (nilai) utama yang organisasi anjurkan dan mengharapkan kepada para anggota organisasi untuk menyumbangkannya, misalnya kualitas produk yang tinggi, absensi yang rendah dan efisiensi yang tinggi. Keempat, philosophy, yaitu ada sejumlah kebijakan yang menyatakan keyakinan organisasi tentang bagaimana para karyawan dan atau para pelanggan diperlakukan. Kelima, rules, yaitu ada sejumlah pedoman yang pasti yang berhubungan dengan kemajuan atau cara berhubungan dengan kemajuan atau cara berhubungan yang baik dalam organisasi. Para karyawan baru (newcomers) harus mempelajari ikatan atau rules yang telah ada sehingga mereka dapat diterima sebagai full-fled get anggota kelompok. Keenam, organizational climate, yaitu ada suatu “feeling” yang menyeluruh yang dibawa oleh physical layout, cara para anggota organisasi berinteraksi, dan cara para anggota organisasi memperlakukan dirinya menghadapi pihak pelanggan dan pihak luar lainnya.

Lebih lanjut Robbins (2002)  dan Fred Luthans (1998) (dalam Robbins 2002) memberikan karateristik budaya organisasi sebagai berikut :

1)        Inisiatif individual : yang dimaksud dengan inisiatif individual adalah tingkat tanggung jawab, kebebasan atau independensi yang dipunyai setiap individu dalam mengemukakan pendapat. Inisiatif individual tersebut perlu dihargai oleh kelompok atau pimpinan suatu organisasi sepanjang menyangkut ide untuk memajukan dan mengembangkan organisasi.

2)        Integrasi:  yaitu tingkat sejauh mana suatu organisasi dapat mendorong unit-unit organisasi untuk dapat bekerja sama dengan cara yang terkoordinasi. Kekompakan unit-unit organisasi dalam bekerja dapat mendorong kualitas dan kuantitas pekerjaan yang dihasilkan.

3)        Kontrol : alat kontrol yang dipakai adalah peraturan-peraturan atau norma-norma yang berlaku dalam suatu organisasi. Untuk itu diperlukan sejumlah peraturan dan tenaga pengawas (atasan langsung) yang dapat digunakan untuk mengawasi dan mengendalikan perilaku pegawai dalam suatu organisasi.

4)        Toleransi terhadap konflik : sejauh mana para pegawai didorong untuk mengemukakan pendapat dan kritik secara terbuka. Perbedaan pendapat atau kritik merupakan fenomena yang sering terjadi namun bisa dijadikan sebagai media untuk melakukan perbaikan atau perubahan strategi untuk mencapai tujuan organisasi.

5)        Pola-pola komunikasi : sejauh m ana komunikasi dibatasi oleh hirearki kewenangan yang formal. Kadang-kadang hirearki kewenangan dapat menghambat terjadinya pola komunikasi antara atasan dan bawahan atau antar karyawan itu sendiri.

6)        Toleransi terhadap tindakan beresiko : dalam budaya organisasi perlu ditekankan sejauh mana para pegawai dianjurkan untuk dapat bertindak agresif, inovatif dan mengambil resiko. Suatu budaya organisasi dikatakan baik apabila dapat memberikan toleransi kepada anggota/para pegawai untuk dapat bertindak agresif dan inovatif untuk memajukan organisai serta berani mengambil resiko terhadap apa yang dilakukan.

7)        Pengarahan : pengarahan dimaksudkan sejauh mana suatu organisasi dapat menciptakan dengan jelas sasaran dan harapan yang diingkan. Sasaran dan harapan tersebut jelas tercantum dalam visi, misi dan tujuan organisasi. Kondisi ini dapat berpengaruh terhadap kinerja organisasi.

8)        Dukungan dari manajemen, yaitu tingkat sejauh mana para manager memberikan komunikasi atau arahan, bantuan serta dukungan yang jelas terhadap bawahan. Perhatian manajemen terhadap bawahan/pegawai sangat membantu kelancaran kinerja suatu organisasi.

9)        Identitas : dimaksukan tingkat sejauh mana anggota organisasi mengindektifikasikan dirinya secara keseluruhan sebagai suatu kesatuan dengan organisasinya dibanding dengan kelompok kerja tertentu atau dengan bidang keahlian professional. Identitas diri sebagai suatu kesatuan sangat membantu manajemen dalam mencapai tujuan dan sasaran organisasi.

10)    Sistem imbalan : tingkat sejauh mana alokasi imbalan didasarkan atas  kriteria prestasi pegawai sebagai kebalikan dari senioritas, sikap pilih kasih.

Hofstede (1991) menyatakan bahwa budaya organisasi secara mendasar memiliki sifat-sifat berikut: (1) holistic (menyeluruh dan menjangkau dimensi waktu yang panjang), (2) historically determined (ditentukan atau mencerminkan catatan historis perusahaan), (3) berhubungan dengan sesuatu yang bersifat ritual dan simbolik, (4) dihasilkan dan dipertahankan oleh kelompok-kelompok yang bersama-sama membentuk organisasi (sosially constructed), (5) halus (soft) dan (6) sukar berubah.

 

 

2.1.2.3. Dimensi atau Tingkatan Budaya Organisasi

Dalam pandangan Schein (1992), budaya organisasional berada pada tiga tingkat, yaitu artifacts, espoused  values dan basic underlying assumptions (lihat Gambar 2.1). Pada tingkat artifacts, budaya organisasional memiliki karakteristik bahwa struktur dan proses organisasional dapat terlihat. Pada tingkat berikutnya, espoused values, para anggota organisasi mempertanyakan “Apa yang seharusnya dapat mereka berikan kepada organisasi”.

Gambar 2.1  Tingkatan Budaya Organisasional

 

ARTIFACTS

ESPOUSED VALUES

BASIC UNDERLYING ASSUMPTIONS

 

 

 

 

 

 

 

Sumber: Schein (1992). Organization Culture and Leadership 2nd Edition

 

Pada tingkat ini organisasi dan anggotanya membutuhkan tuntunan strategi (strategies), tujuan (goals) dan filosofi dari pemimpin organisasi untuk bertindak dan berperilaku. Sedangkan pada tingkat basic underlying assumptions berisi sejumlah keyakinan (beliefs) bahwa para anggota organisasi mendapat jaminan (take for granted) bahwa mereka diterima baik untuk melakukan sesuatu secara benar dan cara yang tepat.

Kotter dan Hesket (1992), menyatakan bahwa budaya organisasi merupakan seperangkat asumsi-asumsi keyakinan-keyakinan, nilai-nilai dan persepsi-persepsi yang dimiliki para anggota kelompok dalam suatu organisasi yang membentuk dan mempengaruhi sikap dan perilaku kelompok tersebut. 

Pengembangan tahap-tahap budaya, yang oleh Indrapradja (1992) disebut dimensi budaya dalam organisasi, yaitu:

1)         Dimensi Pertama: Artifak-Artifak (Artifacts)

Artifacts adalah “benda-benda” hasil buatan manusia. Kita dapat mengamati suatu budaya dalam artifak yang diciptakannya berupa kata-kata yang digunakan, tindakan para anggota organisasi dan objek yang ada dalam organisasi. Yang dimaksudkan dengan “kata-kata budaya” di sini termasuk bahasa khusus atau jargon yang digunakan oleh orang-orang dalam organisasi, kisah-kisah yang diceritakan oleh mereka dan mitos-mitos yang dilestarikan oleh mereka.

Yang dimaksudkan dengan “tindakan-tindakan budaya” adalah upacara ritual (ritual and ceremonies) yang diselengarakan dan diikuti oleh mereka, misalnya upacara bendera, rapan rutin harian, expose dan bentuk penyajian lain, pemberian persetujuan rapat pimpinan secara berkala, rapat kerja pimpinan cabang, rapat direksi, upacara pemberian penghargaan, malam silaturahmi, perayaan hari besar, karyawan,  dan sebagainya.

“objek budaya” di sini termasuk busana yang dikenakan para anggota organisasi, meubel yang digunakan dalam kantor, karya seni yang dipilih dan digunakan oleh para warga organisasi.

 

 

2)        Dimensi Kedua: Perspectives.

Perspektif, berada satu lapisan di bawah permukaan yang kelihatan (artifak-artifak), tetapi masih mudah untuk melihatnya. Yang termasuk ke dalam perspektif adalah berbagai norma sosial dan peraturan yang mengatur bagaimana para warga organisasi harus berperilaku dalam situasi khusus. Dengan adanya berbagai peraturan dan norma tersebut, para anggota organisasi tidak perlu memecahkan permasalahan sosial organisasi secara baru setiap timbul permasalahan.

3)        Dimensi Ketiga: Nilai-nilai (Values)

Nilai-nilai (Values) berada setingkat lebih dekat dengan inti suatu budaya organisasi. Values mencerminkan falsafah dan misi organisasi, cita-cita organisasi, tujuan, dan standar organisasi. Para anggota organisasi menggunakan nilai-nilai ini untuk menilai (judging) orang-orang, tindakan, dan peluang serta mengambil keputusan atas nama organisasi.

4)         Dimensi Keempat: Asumsi-Asumsi (Assumptions)

Pada lapisan terdalam, yaitu inti budaya organisasi, terdapatlah kepercayaan para anggota organisasi yang tidak diucapkan tentang mereka sendiri dan mengenai orang lain. Asumsi budaya bersifat take for granted (membenarkan) sehingga pada dasarnya kita harus menjadi bagian dari budaya itu kalau kita mau mengerti. Akan tetapi kesulitannya adalah, sekali kita menjadi bagian dari budaya itu, kita tidak mengenalinya lagi karena unsur budaya organisasi sudah menjadi bagian dari pandangan dunia kita secara otomatis.

2.1.2.4. Tipe Budaya Organisasi

Kotter dan Heskett (1992:15), berdasarkan hasil serangkaian penelitian yang dilakukannya, mengemukakan tiga tipe budaya organisasi, yaitu budaya kuat dan budaya lemah, budaya yang secara strategis cocok, dan budaya yang adaptif dan tidak adaptif.

Budaya kuat dan budaya lemah. Kotter dan Heskett (1992:16) menyatakan bahwa nilai-nilai, norma-norma dan asumsi-asumsi yang terinternalisasi dan dipegang teguh oleh para anggota organisasi dapat melahirkan perasaan tenang, loyalitas, memacu kerja lebih keras, kohesivitas,  keseragaman sasaran (goal alignment), dan mengendalikan perilaku anggota organisasi, serta produktivitas. Logika tentang cara kekuatan budaya berhubungan dengan kinerja meliputi tiga gagasan, yaitu 1) penyatuan tujuan. Dalam organisasi dengan budaya yang kuat, pegawai cenderung melakukan tindakan ke arah yang sama. 2) menciptakan motivasi, komitmen, dan loyalitas luar biasa dalam diri pegawai, dan 3) memberikan struktur dan kontrol yang dibutuhkan tanpa harus bersandar pada birokrasi formal yang dapat menekan tumbuhnya motivasi dan inovasi.

Budaya yang secara strategis cocok. Kotter dan Heskett (1992:22) menjelaskan pentingnya kandungan budaya yang cocok dan serasi dengan kondisi objektif perusahaan dimana perusahaan itu berada. Artinya, suatu budaya dikatakan baik apabila serasi dan selaras dengan konteks bisnis dalam karakteristik lingkungan industrinya, dan segmen industrinya yang dispesifikasikan oleh strategi perusahaan atau strategi bisnisnya. Semakin besar kecocokan dengan lingkungan, maka semakin baik kinerjanya, sebaliknya semakin kurang kecocokannya dengan lingkungan, maka semakin jelek kinerjanya. Dengan demikian, tidak ada kriteria umum untuk menyatakan seperti apa hakikat budaya yang baik dan bersifat satu ukuran untuk semua, dan berfungsi baik dalam organisasi apapun.

Perbedaan budaya adaptif dan tidak adaptif dapat dilihat pada tabel berikut ini

Tabel 2.1 Budaya Organisasi yang Adaptif dan Tidak Adaptif

 

Budaya Adaptif

Budaya Tidak Adaptif

Nilai Inti

Kebanyakan manajer sangat peduli akan pelanggan, pemegang saham, dan pegawainya. Mereka juga sangat menghargai orang dan proses yang dapat menciptakan perubahan yang bermanfaat (misalnya kepemimpinan ke atas dan ke bawah pada hirarki manajemen)

Kebanyakan manajer memperdulikan terutama diri mereka sendiri, kelompok kerja terdekat mereka, atau beberapa produk (teknologi) yang berhubungan dengan kelompok kerja tersebut. Mereka menilai proses manajemen yang teratur dan kurang resikonya jauh lebih tinggi daripada inisiatif kepemimpinan

Perilaku Umum

Manajer memberi perhatian yang cermat terhadap semua konstituensi mereka, khususnya pelanggan, memprakarsai perubahan bila dibutuhkan untuk melayani kepentingan mereka yang sah, bahkan walaupun menuntut pengambilan beberapa resiko.

Para manajer cenderung berperilaku agak picik, politis, dan birokratis. Akibatnya, mereka tidak cepat mengubah strategi mereka untuk menyesuaikan diri dengan atau mengambil keuntungan dari perubahan-perubahan dalam lingkungan bisnis mereka.

Sumber:  Kotter, John P., James L. Heskett, (1992), Corporate Culture and Performance, The Free Press, New York.

Harrison (1972) (dalam Poespadibrata 1983) membedakan empat orientasi budaya organisasi yang terpisah dan bertentangan satu sama lain, yaitu (1) orientasi kekuasaan (power orientation), (2) orientasi peran (role orientation), (3) orientasi tugas (task orientation), dan (4) orientasi person (person orientation).

1)        Orientasi kekuasaan : Budaya ini menekankan kepada bagaimana lingkungan eksternal  dikuasai dan ditundukkan dan dicirikan oleh norma-norma, bersaing untuk menjaga wilayah kekuasaannya, berusaha memperluas kekuasaannya dengan merugikan orang lain, membeli dan menjual organisasi dan atau orang seperti barang komoditi, tidak memperdulikan nilai-nilai kemanusiaan dan kesejahteraan anggota, hukum rimba masih berlaku, mengejar keuntungan pribadi diantara para eksekutif organisasi.

2)        Orientasi peran : Budaya organisasi semacam ini sering disebut juga sebagai budaya birokrasi yang merupakan reaksi terhadap budaya yang berorientasi kekuasaan. Orientasi budaya ini ditandai antara lain oleh persaingan dan konflik diatur atau diganti oleh kesepakatan atau perjanjian, adanya peraturan dan prosedur, hak dan kewajiban diberikan dan ditaati secara cermat; keterikatan yang besar pada hierarki/status/kedudukan diubah menjadi keterikatan pada keabsahan kewenangan dan peraturan, kemantapan dan kehormatan sering dinilai setara dengan kemampuan, respons yang benar cenderung lebih dihargai dari pada respons yang efektif, prosedur untuk perubahan cenderung tidak praktis dan lambat untuk menyesuaikan dengan perubahan lingkungan.

3)        Orientasi tugas : Budaya organisasi semacam ini didasarkan kepada asumsi bahwa pencapaian tujuan yang paling tinggi (super ordinate goals) merupakan prioritas utama dan dinilai tinggi. Karena itu, struktur organisasi, fungsi dan kegiatan selalu dinilai  berdasarkan signifikansinya terhadap pencapaian tujuan yang gradasinya paling tinggi. Budaya semacam ini antara lain ditandai oleh tidak ada yang boleh menghalangi penyelesaian tugas dalam rangka pencapaian tujuan, mekanisme organisasi (peraturan, struktur, prosedur) yang tidak efektif bagi pemecahan masalah selalu diubah untuk memenuhi kebutuhan akan tugas dan fungsi yang dijalankan, wewenang dianggap sah hanya jika didasarkan pada pengetahuan dan kompetensi yang tepat; tidak ada sifat kompetitif yang melekat pada budaya orientasi tugas, fleksibilitas organisasi sangat tinggi  dalam merespon perubahan-perubahan lingkungan, pencapaian tujuan dan kesamaan nilai-nilai yang dianut selalu menjadi acuan dalam setiap proses kerjasama.

4)        Orientasi orang. Orientasi budaya ini didasarkan kepada asumsi bahwa organisasi dipandang atau dinilai sebagai sarana bagi para anggotanya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan mereka yang tak dapat dipenuhi jika dilakukan secara sendiri-sendiri. Karena itu, dapat dikatakan bahwa keberadaannya dibentuk secara khusus untuk orang-orang dengan motif dan kebutuhan akan kemandirian yang mampu mengekspresikan dirinya sendiri. Kebutuhan-kebutuhan pribadi biasanya akan terpenuhi dalam organisasi yang orientasi budayanya pada person.

 

 

2.1.2.5. Fungsi Budaya Organisasi

Para ahli sepakat bahwa secara pragmatis budaya organisasi memiliki fungsi yang sangat strategis bagi kehidupan organisasi.  Kreitner dan Kinicki (2003) mengemukakan pentingnya budaya organisasi atas dasar empat alasan, yaitu: “(1) give members an organizational identity, (2) facilitate collective commitment, (3) promote sosial sistem stability, (4) shape behavior by helping members make sense of their surroundings.

Budaya organisasi menurut Noe dan Mondy (1996), berfungsi untuk (1) memberikan sense of identity (identitas) kepada para anggota organisasi untuk memahami visi, misi, serta menjadi bagian integral dari organisasi, (2) menghasilkan dan meningkatkan komitmen terhadap misi organisasi, (3) memberikan arah dan memperkuat standar perilaku untuk mengendalikan pelaku organisasi agar melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya secara efektif dan efisien untuk mencapai tujuan dan sasaran organisasi yang telah disepakati bersama.

Siagian (2002) memaparkan lima fungsi penting budaya organisasi, yaitu (1) penentu batas-batas berperilaku, (2) menumbuhkan kesadaran tentang identitas sebagai organisasi, (3) penumbuhan komitmen, (4) pemeliharaan stabilitas organisasional, dan (5) mekanisme pengawasan. Robbins (2000) mengemukakan fungsi budaya dalam suatu organisasi yaitu (1) budaya mempunyai suatu peran menetapkan tapal batas, artinya budaya menciptakan perbedaan yang  jelas antara suatu organisasi dengan organisasi lainnya, (2) budaya membawa suatu rasa identitas bagi anggota-anggota organisasi, (3) budaya mempermudah timbulnya komitmen pada sesuatu yang  lebih luas dari kepentingan diri individu seseorang, (4) budaya untuk meningkatkan kemantapan sistem sosial, dan (5) budaya berfungsi sebagai mekanisme pembuat makna dan kendali yang  memandu dan membentuk sikap serta perilaku para pegawai.

Dengan demikian dapat dikatakan, fungsi budaya organisasi adalah normatif, etis, dan ideologis yang membantu para anggota organisasi tentang bagaimana berpikir, merasakan, dan berperilaku secara benar dan tepat.

2.1.3.  Kualitas Pelayanan

2.1.3.1. Pengertian Kualitas

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Goetsh dan Davis, 1994 dalam Tjiptono : 2001).

Beberapa definisi tentang kualitas menurut para ahli (dalam Sasongko : 2008).

1)        Deming (1986) menyatakan: The difficulty in defining quality is to translate future needs of the user into measurable characteristics, so that a product can be designed and turned out to give satisfaction at a price that will user pay. (Kesulitan dalam pendefinisian kualitas adalah mentranslate atau mengubah kebutuhan yang akan datang dari user atau pengguna kedalam suatu karakteristik yang dapat diperlakukan , supaya sebuah produk dapat didisain dan diubah untuk memberikan kepuasan dengan harga yang akan dibayar oleh user atau pemakai.)

2)        Crosby (1979) menyatakan: Quality is conformance to requirements or specification. (Kualitas adalah kesesuaian dari permintaan atau spesifikasi.)
Juran (1974) menyatakan: Quality is fitness for use. (Kualitas adalah kelayakan atau kecocokan penggunaan.)

3)        Hence (1989) : menyatakan The quality of a product or service is the fitness of that product or service for meeting its intended used as required by the customer. (Kualitas dari suatu produk atau jasa adalah kelayakan atau kecocokan dari produk arau jasa tersebut untuk memenuhi kegunaannya sehingga sesuai dengan yang diinginkan oleh customer).

2.1.3.2. Pengertian Kualitas Pelayanan

Total Quality Management (Ibrahim 1997) dapat dipahami sebagai suatu sistem manajemen yang membuat perencanaan dan mengambil keputusan, mengorganisir, memimpin, mengarah, mengolah, dan memanfaatkan seluruh modal peralatan, material, teknologi, sistem informasi, energi, dan sumber daya manusia untuk membuat produk dan jasa berkualitas yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan pasar konsumen terus menerus untuk kelangsungan hidup birokrasi secara efisien, efektif dan bertanggungjawab dengan partisipasi seluruh sumber daya manusia.

Dalam perspektif TQM (Total Quality Management), kualitas dipandang secara lebih luas, dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan manusia. Hal ini jelas tampak dalam definisi yang dirumuskan oleh Goetsh dan Davis (dalam Fandy Tjiptono 2004), yaitu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Juran ( dalam Tjiptono : 2001), mendefinisiskan kualitas sebagai kecocokan untuk pemakaian ( fitnes for use). Definisi ini menekankan orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan.

Pada dasarnya kualitas terbagi menjadi dua, yaitu kualitas produk dan kualitas jasa. Perbedaan secara tegas antara produk dan jasa seringkali sulit untuk didefinisikan. Hal ini dikarenakan pembelian suatu produk seringkali disertai dengan pembelian jasa. Meskipun demikian, jasa dapat didefinisikan yaitu menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2001), jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Selain itu definisi jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Freddy Rangkuti (2003) menyatakan bahwa jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain.

Berdasarkan pengertian kualitas dan jasa yang ada maka dapat pula didefinisikan bahwa kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Freddy Rangkuti (2002) kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan.

2.1.3.3. Pengertian Pelayanan Publik

Menurut Undang-undang No.25 tahun 2000 tentang program Pembangunan Nasional ( Propenas ) 2000-2004 pelayanan publik adalah:

1)        Peningkatan partisipasi masyarakat dalam fungsi-fungsi pelayanan

2)        Menyusun standar dan melaksanakan pelayanan publik yang cepat dan tepat, murah , memuaskan , transparan dan tidak diskriminatif,

3)        Mengembangkan konsep indeks tingkat kepuasan pelayanan masyarakat sebagai tolok ukur terhadap optimalisasi Peraturan Pemerintah oleh aparatur negara kepada masyarakat.

4)        Melakukan upaya deregulasi dan debirokrasi khususnya kebijakan –kebijakan dibidang ekonomi atau menghilangkan berbagai hambatan terhadap kelancaran mekanisme pasar secara sehat dan optimal.

Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (Meneg PAN) Nomor 63/KEP/M/PAN/7/2003, memberikan pengertian pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima layanan maupun pelaksana ketentuan perundang-undangan. Sedangkan pelayanan umum adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan hak-haknya (Monir : 1995). Pelayanan umum oleh Lembaga Administrasi Negara (1998) diartikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa baik dalam rangka upaya kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Pelayanan publik dengan demikian dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Sementara itu, kondisi masyarakat saat ini telah terjadi suatu perkembangan yang sangat dinamis, tingkat kehidupan masyarakat yang semakin baik, merupakan indikasi dari empowering (pemberian kuasa) yang dialami oleh masyarakat (Thoha ; 2001). Hal ini berarti masyarakat semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga negara dalam hidup bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Masyarakat semakin berani untuk mengajukan tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada pemerintah. Masyarakat semakin kritis dan semakin berani untuk melakukan kontrol terhadap apa yang dilakukan oleh pemerintahnya.

Dalam kondisi masyarakat seperti digambarkan di atas, birokrasi publik harus dapat memberikan layanan publik yang lebih profesional, efektif, sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu, responsif dan adaptif serta sekaligus dapat membangun kualitas manusia dalam arti meningkatkan kapasitas individu dan masyarakat untuk secara aktif menentukan masa depannya sendiri (Effendi dalam Widodo : 2001). Arah pembangunan kualitas manusia tadi adalah memberdayakan kapasitas manusia dalam arti menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreatifitasnya untuk mengatur dan menentukan masa depannya sendiri.

Pelayanan publik yang profesional, artinya pelayanan publik yang dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan (aparatur pemerintah). Dengan ciri sebagai berikut:  1) Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan dan sasaran; 2) Sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit serta tidak dapat disimpan dalam Inventori melainkan langsung dapat dikonsumsi pada saat produksi.

Karateristik khusus dari pelayanan publik yang membedakannya dari pelayanan swasta (Mahsun : 2006) adalah sebagai berikut :

1)        Sebagian besar layanan pemerintah berupa jasa dan barang tak nyata. misalkan : perijinan, sertifikat, peraturan, informasi, keamanan, ketertiban, kebersihan transportasi dan lain sebagainya.

2)        Selalu terkait dengan jenis pelayanan-pelayanan lain dan membentuk sebuah jalinan sistem pelayanan yang berskala regional atau bahkan nasional. Contohnya dalam hal pelayanan transportasi, pelayanan bis kota akan bergabung dengan pelayanan mikrolet, bajaj, ojek, taksi dan kereta api untuk membentuk sistem pelayanan angkutan umum kota Jakarta.

3)        Pelanggan internal cukup menonjol sebagai akibat tatanan organisasi pemerintah yang cenderung birokratiik. Dalam dunia pelayanan berlaku prinsip utamakan pelanggan eksternal  lebih dari pelanggan internal. Namun situasi nyata dalam hal hubungan antara lembaga pemerintah sering memojokan petugas pelayanan agar mendahulukan pelanggan internal.

4)        Efesiensi dan efektivitas pelayanan akan meningkat seiring dengan peningkatan mutu pelayanan. Semakin tinggi mutu pelayanan bagi masyarakat, maka akan semakin tinggi pula tingkat kepercayaan masyarakat kepada pemerintah. Dengan demikian akan semakin tinggi pula peran serta masyarakat dalam kegiatan pelayanan.

5)        Masyarakat secara keseluruhan diperlakukan sebagai pelanggan tak langsung, yang sangat berpengaruh terhadap upaya-upaya pengembangan pelayanan. Desakan untuk memperbaiki pelayanan oleh polisi bukan dilakukan oleh hanya pelanggan langsung (mereka yang pernah mengalami ganggua keamanan saja), akan tetapi juga oleh seluruh lapisan masyarakat.

6)        Tujuan akhir dari pelayanan publik adalah terciptanya tatanan kehidupan masyarakat yang berdaya untuk mengurus persoalan masing-masing. 

Upaya untuk mendefinisikan kualitas dalam suatu organisasi jasa bukanlah sesuatu yang mudah dilakukan. Kualitas pelayanan tidak dapat diukur/ditentukan oleh pihak yang melayani saja, tetapi lebih banyak ditentukan oleh pihak yang dilayani, karena merekalah yang menikmati layanan sehingga dapat mengukur kualitas pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka dalam memenuhi kepuasannya. Mengevaluasi layanan (Barata : 2003) dapat kita kaitkan dengan harapan (expectation) dan kepuasan (satisfaction) yang dapat digambarkan sebagai berikut:

1)        Kinerja < Harapan (performance < expectation) Bila kinerja layanan menunjukkan keadaan dibawah harapan pelanggan, maka pelayanan kepada pelanggan dianggap tidak memuaskan.

2)        Kinerja = Harapan (performance = expectation) Bila kinerja layanan menunjukkan sama/sesuai dengan yang diharapkan pelanggan, maka pelayanan dianggap memuaskan, tetapi tingkat kepuasannya adalah minimal karena pada keadaan seperti ini dapat dianggap belum ada keistimewaan layanan. Jadi pelayanan dianggap biasa / wajar-wajar saja.

3)        Kinerja > Harapan (performance > expectation) Bila kinerja ini menunjukkan lebih dari yang diharapkan pelanggan, maka pelayanan dianggap istimewa atau sangat memuaskan karena pelayanan yang diberikan ada pada tahap yang optimal.

Pada dasarnya pelayanan publik merupakan dasar dan bentuk aktualisasi dari eksistensi birokrasi pemerintah. Era globalisai otonomi daerah memungkinkan pelayanan yang sebelumnya identik dengan kelambanan pelayanan, berbelit – belit dan kurang trasparansi menjadi pelayanan yang berkualitas prima. Pelayanan merupakan suatu kinerja atau suatu usaha yang menunjukan secara inheren pentingnya penerima jasa pelayanan terlibat secara aktif didalam produksi atau penyampaian proses pelayanan itu sendiri (Warrella : 1997 ).

Kesimpulan yang dapat diambil adalah kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dimana tercipta hubungan yang dinamis antara pengguna maupun pemberi baik jasa, manusia, proses dan lainnya sehingga memiliki nilai yang lebih, dan berkaitan erat dengan kemampuan, daya tanggap , ketepatan waktu, kenyamanan, jaminan dan sarana prasaranan yang tersedia.

2.1.3.4. Bentuk, Makna dan Tujuan pelayanan Publik.

Menurur Moenir (1992) mengatakan bahwa pelayanan umum yang dilakukan oleh siapapun, bentuknya tidak terlepas dari 3 (tiga) macam yaitu :

1)        Layanan secara lisan

Layanan secara lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang hubungan masyarakat, bidang informasi dan bidang-bidang lain yang memberikan penjelasan dan keterangan kepada siapapun yang memerlukan agar setiap layanan berhasil sesuai dengan yang diharapkan. Maka perlu diperhatikan syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan yaitu dengan memahami benar masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya, mampu memberikan penjelasan tentang apa yang perlu dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan pelayanan.

2)        Layanan melalui tulisan

Merupakan bentuk layanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi perannya, pada umumnya layanan melalui tulisan cukup efisien bagi layanan jarak jauh karena faktor biaya agar layanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani, perlu diperhatikan faktor kecepatan baik dalam pengelolaan masalah-masalah maupun proses penyelesaiannya.

3)        Layanan dalam bentuk perbuatan

Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan 70-80% dilakukan oleh petugas tingkat menengah ke bawah. Karena itu faktor keahlian dan ketrampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil pekerjaan.

Dalam Kep. Menpan No: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik, pengelompokan pelayanan publik secara garis besar adalah sebagai berikut :

1)        Pelayanan administratif

2)        Pelayanan barang

3)        Pelayanan jasa

Tujuan pelayanan publik (Juliantara : 2005) adalah memuaskan atau sesuai dengan keinginan masyarakat/pelanggan pada umumnya. Untuk mencapai hal ini diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat. Kualitas atau mutu pelayanan adalah kesesuaian antara harapan dan keinginan dengan kenyataan. Dan hakekat pelayanan publlik adalah memberi pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.

 

Asas pelayanan publik yaitu : (Juliantara : 2005)

1)        Trasnparan  : Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

2)        Akuntabilitas : Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

3)        Kondisional : Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efektivitas dan efesiensi.

4)        Partisipatif : Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

5)        Kesamaan Hak : Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan gender dan status ekonomi.

6)        Keseimbangan Hak dan Kewajiban: Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

2.1.3.5. Dimensi-Dimensi Pelayanan

Zeithaml, Berry, dan Parasuraman (dalam Tjiptono:2001), mengidentifikasikan lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa, antara lain :

1)        Bukti langsung ( tangibles ), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai, sarana komunikasi.

2)        Keandalan ( realiability ), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

3)        Daya tanggap ( responsiveness ), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4)        Jaminan ( assurance ), yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya resik, atau keragu-raguan.

5)        Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memenuhi kebutuhan para pelanggan.

Ada tujuh dimensi kualitas jasa yang dikembangkan Garvin (dalam Tjiptono : 2011) yaitu:

1)        Kinerja (performance) karateristik operasi pokok dari produk inti.

2)        Ciri-ciri atau keisimewaan tambahan (features), yaitu karaterisik sekunder atau pelengkap.

3)        Kehandalan (realibility), yaitu kemungkinan akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.

4)        Kesesuaian dengan spesifikasi (comformance to specification), yaitu sejauh mana karateristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

5)        Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan.

6)        Serviceability, yaitu meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, serta penanganan keluhan yang dilakukan.

7)        Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaiman telah ditetapkan dalam keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63/KEP/M.PAN/2003 yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, valid dan reliabel, sebagai unsur yang harus ada untuk pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut :

1)        Prosedur Pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.

2)        Persyaratan pelayanan yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.

3)        Kejelasan tugas pelayanan yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawab).

4)        Kedisiplinan petugas pelayanan yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

5)        Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggarakan pelayanan.

6)        Kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.

7)        Kecepatan pelayanan yaitu target pelayanan dapat diselesaikan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan.

8)        Keadilan mendapat pelayanan yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.

9)        Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai.

10)    Kewajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap pembiayaan yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

11)    Kepastian biaya pelayanan yaitu kesesuaian antara biaya yang ditetapkan dengan biaya yang dibayar.

12)    Kepastian jadwal pelayanan yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan yang waktu  yang ditetapkan.

13)    Kenyamanan lingkungan yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.

14)    Keamanan pelayanan yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun antara saran yang digunakan sehingga masyarakat merasa senang mendapat pelayanan terhadap resiko-resiko yang akibat dari pelaksanaan.

2.1.4.  Hubungan Budaya Organisasi dengan Kualitas Pelayanan

2.1.4.1. Budaya Birokrasi Pelayanan Publik

Ada asumsi menarik yang dipertanyakan, Apakah budaya organisasi birokrasi mempengaruhi proses pelayanan publik, ataukah tradisi pelayanan publik akan mempengaruhi dan menciptakan budaya organisasi birokrasi ? Jika yang pertama muncul maka akan terjadi stagnasi dan kekuatan statusquo dalam organisasi birokrasi; tetapi jika yang kedua muncul maka akan tercipta perubahan dan pengembangan organisasi birokrasi yang dinamis. Budaya organisasi (birokrasi) merupakan kesepakatan bersama tentang nilai-nilai bersama dalam kehidupan organisasi dan mengikat semua orang dalam organisasi yang bersangkutan (Siagian : 1995). Oleh karena itu budaya organisasi birokrasi akan menentukan apa yang boleh dan tidak boleh dilakukan oleh para anggota organisasi, menentukan batas-batas normatif perilaku anggota organisasai, menentukan sifat dan bentuk-bentuk pengendalian dan pengawasan organisasi, menentukan gaya manajerial yang dapat diterima oleh para anggota organisasi, menentukan cara-cara kerja yang tepat, dan sebagainya. Secara spesifik peran penting yang dimainkan oleh budaya organisasi (birokrasi) adalah membantu menciptakan rasa memiliki terhadap organisasi, menciptakan jati diri para anggota organisasi, menciptakan keterikatan emosional antara organisasi dan pekerja yang terlibat didalamnya, membantu menciptakan stabilitas organisasi sebagai sistem sosial, dan menemukan pola pedoman perilaku sebagai hasil dari norma-norma kebiasaan yang terbentuk dalam keseharian.

Begitu kuatnya pengaruh budaya organisasi (birokrasi) terhadap perilaku para anggota organisasi, maka budaya organisasi (birokrasi) mampu menetapkan tapal batas untuk membedakan dengan organisasi (birokrasi) lain, mampu membentuk identitas organisasi dan identitas kepribadian anggota organisasi, mampu mempermudah terciptanya komitmen organisasi daripada komitmen yang bersifat kepentingan individu, mampu meningkatkan kemantapan keterikatan sistem sosial, dan mampu berfungsi sebagai mekanisme pembuatan makna dan simbol-simbol kendali perilaku para anggota organisasi. Pelayanan publik sebagai suatu proses kinerja organisasi (birokrasi), keterikatan dan pengaruh budaya organisasi sangatlah kuat. Dengan kata lain, apapun kegiatan yang dilakukan oleh aparat pelayanan publik haruslah berpedoman pada rambu-rambu aturan normatif yang telah ditentukan oleh organisasi publik sebagai perwujudan dari budaya organisasi publik. (Siagian : 1995)

Dennis A. Rondinelli (1981) pernah mengingatkan bahwa penyebab kegagalan utama dalam melaksanakan orientasi pelayanan publik ini (jelasnya, tugas desentralisasi) adalah : Kuatnya komitmen budaya politik yang bernuansa sempit, kurangnya tenaga-tenaga kerja yang terlatih dan trampil dalam unit-unit local, kurangnya sumber-sumber dana untuk melaksanakan tugas dan tanggung jawab dan kurangnya infrastruktur teknologi dan infra struktur fisik dalam menunjang pelaksanaan tugas-tugas pelayanan publik.

Demikian juga Malcolm Walters (1994) menambahkan bahwa kegagalan daripada pelayanan publik ini disebabkan karena aparat (birokrasi) tidak menyadari adanya perubahan dan pergeseran yang terjadi dalam budaya masyarakatnya dari budaya yang bersifat hirarkhis, budaya yang bersifat individual, budaya yang bersifat fatalis, dan budaya yang bersifat egaliter. Pelayanan publik yang modelnya birokratis cocok untuk budaya masyarakat hirarkhis,  pelayanan publik yang modelnya privatisasi cocok untuk budaya masyarakat individual (yang anti hirarkhis), pelayanan publik yang modelnya kolektif cocok untuk budaya masyarakat fatalis (yang mendukung budaya hirarkhis dan anti budaya individu), sedangkan pelayanan publik yang modelnya memerlukan pelayanan cepat dan terbuka cocok untuk budaya masyarakat egaliter (yang anti budaya hirarkhis, anti budaya individu dan anti budaya fatalis).

Richard M.Steers :1985 (dalam Tjiptono : 2001)  menyebutkan beberapa faktor yang berkepentingan dalam upaya mengidentifikasi kualitas pelayanan publik antara lain : variabel karakteristik organisasi, variabel karakteristik kepemimpinan, variable karakteristik pekerja/aparat, variabel kkomunikasi organisasi, variable lingkungan dan variabel parkatek-praktek manajemennya.

2.1.4.2. Efektivitas Pelayanan Publik

Substansi pelayanan publik selalu dikaitkan dengan suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang atau instansi tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka mencapai tujuan tertentu. Pelayanan publik ini menjadi semakin penting karena senantiasa berhubungan dengan khalayak masyarakat ramai yang memiliki keanekaragaman kepentingan dan tujuan. Oleh karena itu institusi pelayanan publik dapat dilakukan oleh pemerintah maupun non-pemerintah. Jika pemerintah, maka organisasi birokrasi pemerintahan merupakan organisasi terdepan yang berhubungan dengan pelayanan publik. Dan jika non-pemerintah, maka dapat berbentuk organisasi partai politik, organisasi keagamaan, lembaga swadaya masyarakat maupun organisasi-organisasi kemasyarakatan yang lain. Siapapun bentuk institusi pelayanananya, maka yang terpenting adalah bagaimana memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka memenuhi kebutuhan dan kepentingannya. (Dwiyanto 2005).

Dalam kaitannya dengan penyelenggaraan pemerintahan, birokrasi sebagai ujung tombak pelaksana pelayanan publik mencakup berbagai program-program pembangunan dan kebijaksanaan-kebijaksanaan pemerintah. Tetapi dalam kenyataannya, birokrasi yang dimaksudkan untuk melaksanakan tugas-tugas umum pemerintahan dan pembangunan tersebut, seringkali diartikulasikan berbeda oleh masyarakat. Birokrasi di dalam menyelenggarakan tugas pemerintahan dan pembangunan (termasuk di dalamnya penyelenggaraan pelayanan publik) diberi kesan adanya proses panjang dan berbelit-belit apabila masyarakat menyelesaikan urusannya berkaitan dengan pelayanan aparatur pemerintahan . Akibatnya, birokrasi selalu mendapatkan citra negatif yang tidak menguntungkan bagi perkembangan birokrasi itu sendiri (khususnya dalam hal pelayanan publik).

Dari pandangan tersebut di atas, dapat disimpulkan bahwa organisasi birokrasi yang mampu memberikan pelayanan publik secara efektif dan efesien kepada masyarakat, salah satunya jika strukturnya lebih terdesentralisasi daripada tersentralisasi. Sebab, dengan struktur yang terdesentralisasi diharapkan akan lebih mudah mengantisipasi kebutuhan dan kepentingan yang diperlukan oleh masyarakat, sehingga dengan cepat birokrasi dapat menyediakan pelayanannya sesuai yang diharapkan masyarakat pelanggannya. Sedangkan dalam kontek persyaratan budaya organisasi birokrasi, perlu dipersiapkan tenaga kerja atau aparat yang benar-benar memiliki kemampuan (capabelity), memiliki loyalitas kepentingan (competency), dan memiliki keterkaitan kepentingan (consistency atau coherency).

2.2.  KERANGKA BERPIKIR

Menurut Robbins (2000)  Budaya Organisasi mengacu ke suatu sistem makna bersama, dianut oleh anggota-anggota yang membedakan organisasi itu terhadap organisasi lain. Oleh karena itu budaya organisasi akan menentukan apa yang boleh dan tidak boleh dilakukan oleh para anggota organisasi, menentukan batas-batas normatif perilaku anggota organisasai; menentukan sifat dan bentuk-bentuk pengendalian dan pengawasan organisasi, menentukan gaya manajerial yang dapat diterima oleh para anggota organisasi, menentukan cara-cara kerja yang tepat, dan sebagainya.

Alasan pemilihan teori Robbins (2000) dan Luthans (1998)  untuk mengukur budaya organisasi karena dari pendapat yang dikemukakan Robbins dan Luthans mengenai karateristik atau indikator yang dipakai untuk mengukur budaya organisasi cukup lengkap sehingga mampu mewakili analisis budaya dalam suatu organisasi, adapun kesepuluh karateristik budaya organisasi dari Robbins dan Luthans adalah : Inisiatif individual, Toleransi terhadap tindakan beresiko, Pengarahan, Integrasi, Dukungan dari manajemen, Pengarahan dan bimbingan, Kontrol, Identitas, Sistem imbalan, Pola-pola komunikasi.

Kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan Zeithaml (dalam Tjiptono : 2001). Dalam teorinya, Zeithaml mengemukakan lima dimensi yang berkaitan dengan kualitas pelayanan yaitu : bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.

Secara spesifik peran penting yang dimainkan oleh budaya organisasi (birokrasi) adalah membantu menciptakan rasa memiliki terhadap organisasi; menciptakan jati diri para anggota organisasi, menciptakan keterikatan emosional antara organisasi dan pekerja yang terlibat didalamnya, membantu menciptakan stabilitas organisasi sebagai sistem sosial, dan menemukan pola pedoman perilaku sebagai hasil dari norma-norma kebiasaan yang terbentuk dalam keseharian

Begitu kuatnya pengaruh budaya organisasi (birokrasi) terhadap perilaku para anggota organisasi, maka budaya organisasi (birokrasi) mampu menetapkan tapal batas untuk membedakan dengan organisasi (birokrasi) lain, mampu membentuk identitas organisasi dan identitas kepribadian anggota organisasi, mampu mempermudah terciptanya komitmen organisasi daripada komitmen yang bersifat kepentingan individu, mampu meningkatkan kemantapan keterikatan sistem sosial, dan mampu berfungsi sebagai mekanisme pembuatan makna dan simbol-simbol kendali perilaku para anggota organisasi, dengan demikian maka pelayanan yang dilakukan oleh birokrasi pun dapat berjalan sebagaimana mestinya, tanpa adanya diskriminasi pelayanan, adanya kepastian pelayanan dan terpenuhinya kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.  Dengan kata lain, apapun kegiatan yang dilakukan oleh aparat pelayanan publik haruslah berpedoman pada rambu-rambu aturan normatif yang telah ditentukan oleh organisasi publik sebagai perwujudan dari budaya organisasi publik. (Siagian : 1995).

Dennis A. Rondinelli (1981) pernah mengingatkan bahwa penyebab kegagalan utama dalam melaksanakan orientasi pelayanan publik ini (jelasnya, tugas desentralisasi) adalah : Kuatnya komitmen budaya politik yang bernuansa sempit, kurangnya tenaga-tenaga kerja yang terlatih dan trampil dalam unit-unit lokal, kurangnya sumber-sumber dana untuk melaksanakan tugas dan tanggung jawab dan kurangnya infrastruktur teknologi dan infrastruktur fisik dalam menunjang pelaksanaan tugas-tugas pelayanan publik.

Dari uraian di atas dapat digambarkan bagan kerangka berpikir sebagai berikut :


 

Gambar 2.2 Bagan Kerangka Berpikir

Budaya Organisasi (X)         

 

 

rrrrrrrr

Inisiatif individual  (X1)

Integrasi

(X2)

Kontrol

 (X3)

Toleransi trhdp konflik  (X4)

Pola komunikasi (X5)

pengarahan     (X7)

Dukungan manajemen (X8)

Identitas  (X9)

 

 

 

Kualitas Pelayanan (Y)

Toleransi tindakan beresiko (X6)

                                                                 

                                                                 

                                                      

                                                       

                                                                   r1  

                                                           

                                                                   r2

                                                                         

                                                                           r3

r4

 

                                                                     r5      R

                          

r6

 

                                                           r7   

 

r8

 

r9

 

r10

   

 

Sistem imbalan (X10)

 

 

 

                                                                                     

2.3.  HIPOTESIS

Menurut Sugiyono (2005) Hipotesis adalah merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan.

Adapun hipotesis yang penulis kemukakan adalah:

  1. Hipotesis Nol (Ho) :  Tidak ada pengaruh budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan publik.
  2. Hipotesis Alternatif (Ha) : Ada pengaruh budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan publik.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

BAB III

METODE PENELITIAN

 

3.1.   Jenis penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif yang berkaitan dengan pengaruh budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan, dengan data penelitian berupa angka dan analisis menggunakan statistik.

3.2.  Lokasi Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan di Badan Pelayanan dan Perijinan Terpadu kota Kupang. Lokasi tersebut dipilih setelah melalui masa magang selama kurang lebih 1 bulan, penulis menemukan adanya kelemahan-kelemahan dalam kaitannya dengan budaya organisasi sehingga mempengaruhi kualitas pelayanan pada organisasi tersebut.  

3.3.  Jenis dan Sumber Data

Data yang digunakan berupa data primer diperoleh dari responden berdasarkan pada angket atau pertanyaan tertutup (kuesioner) dan data sekunder yang diperoleh melalui dokumen atau literatur-literatur yang berhubungan dengan variabel penelitian.

3.4.  Populasi, Sampel dan Responden

Populasi menurut Sugiyono (2007), adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah Pegawai Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Kupang yang berjumlah 50 orang. Cara menentukan jumlah sampel dengan menggunakan pendapat Isaac dan Michael (dalam Sugiyono : 2007.) dengan taraf kesalahan 5% atau 0,05 dengan populasi 50, maka sampel yang digunakan sebagai responden sebanyak 44 orang ((lihat lampiran). Penentuan jumlah sampel menurut Isaac dan Michael digunakan dengan rumus  

Dimana :   

                 P = Q = 0,5

                 d =  0,05

                 s =  Jumlah Sampel

                 N = Populasi

Tabel 3.1. Kerangka Sampling (Pegawai Badan Pelayanan dan Perijinan Terpadu Kota Kupang)

N0

Unit Pengamatan

Populasi

Sampel

Teknik

Sampling

Res

Persen

1

Sekretariat

5 orang

5 orang

Sensus

  5

100%

2

Bidang informasi dan pengaduan

3 orang

3 orang

Sensus

3

100%

3

Bidang data

4 orang

4 orang

Sensus

4

100%

4

Bidang kerjasama

   3 orang

3 orang

Sensus

3

100%

5

Bidang pelayanan

 

  35 orang

29 orang

Purposive

29

82%

 

Jumlah

50 orang

 

 

44

 

Sumber : BPPT Kota Kupang , Agustus 2011.

Teknik sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Disproportionate Random Sampling yakni pengambilan sampel secara acak pada populasi yang berstrata tetapi kurang proposional.

3.5.  Variabel Penelitian, Dimensi, Indikator dan Klasifikasi

3.5.1.  Variabel Bebas (independen) adalah Budaya Organisasi (X)

X1 (Inisiatif individual) : yang dimaksud dengan inisiatif individual adalah tanggung jawab terhadap pekerjaan yang dilakukan dan melaksanakan pekerjaan dengan jujur serta menyelesaikan tepat waktu.

Indikator :

1)        Melaksanakan pekerjaan dengan jujur.

Klasifikasi/pengukuran indikator : bekerja jujur dan disiplin (diberi skor 3 :), kurang jujur dan dispilin dalam bekerja (diberi skor 2 : sedang), tidak jujur dan disiplin dalam bekerja (diberi skor 1 : rendah).

2)        Menyelesaikan pekerjaan tepat waktu.

Klasifikasi/pengukuran indikator : mampu menyelesaiakan pekerjaan tepat waktu (diberi skor 3), kadang lambat dalam menyelesaikan pekerjaan (diberi skor 2), sering menunda pekerjaan (diberi skor 1).

X2 (Integrasi) :  dorongan agar unit dalam organisasi dapat bekerja sama dengan cara yang terkoordinasi.

Indikator :

1)        Koordinasi antar tiap unit dalam organisasi.

Klasifikasi/pengukuran indikator : Koordinasi yang baik dalam setiap pekerjaan dan waktu (diberi skor 3), koordinasi hanya apabila dibutuhkan (diberi skor 2), tidak adanya koordinasi (diberi skor 1).

X3 (Kontrol) : Berupa peraturan-peraturan atau norma-norma yang berlaku dalam suatu organisasi serta pengawasan dari pimpinan terhadap bawahan.

Indikator :

1)        Pelaksanaan kontrol melalui peraturan

2)        Pelaksanaa kontrol melalui pengawasan dari pimpinan.

Klasifikasi/pengukuran indikator : peraturan yang fleksibel serta pengawasan yang rutin dan ketat (diberi skor 3), peraturan yang kaku serta pengawasan yang longgar (diberi skor 2), peraturan yang longgat serta tidak adanya pengawasan (diberi skor 1).

X4 (Toleransi terhadap konflik) : Dorongan agar pegawai dapat mengemukakan pendapat dan kritik secara terbuka.

Indikator :

1)        Kebebasan mengeluarkan kritik.

2)        Kebebasan mengeluarkan saran dan ide.

Klasifikasi/pengukuran indikator : bebas mengeluarkan kritik, saran dan pendapat (diberi skor 3), kebebasan mengeluarkan kritik, saran dan ide masih dibatasi kewenangan formal (diberi skor 2), tidak dapat atau tidak bebas dalam mengeluarkan kritik, saran dan ide (diberi skor 1)

3)        Mau menerima masukan dan kritik.

Klasifikasi/ pengukuran indikator : Menerima dan mempertimbangkan semua pendapat dan kritikan (diberi skor 3), memilah pendapat dan kritik yang dianggap baik saja (diberi skor 2), tidak mau menerima pendapat dan kritikan (skor 1).

X5 (Pola-pola komunikasi) : komunikasi yang baik tanpa dibatasi oleh hirearki kewenangan yang formal.

Indikator :

1)        Komunikasi yang baik antar pimpinan dengan karyawan dan sesama karyawan.

2)        Komunikasi antara pegawai dengan masyarakat.

Klasifikasi/pengukuran indikator : komunikasi yang lancar antar pimpinan dengan karyawan dan sesama karyawan serta antara karyawan dengan masyarakat. (diberi skor 3), komunikasi yang kurang lancar atau hanya dengan sesama yang dianggap dekat (diberi skor 2), komunikasi yang tidak lancar (skor 1).

X6 (Toleransi terhadap tindakan beresiko) :  yaitu para pegawai dianjurkan untuk dapat bertindak agresif, inovatif dan mengambil resiko.

Indiaktor :

1)        Bertindak cepat dan tanggap dalam merespon dan memenuhi kebutuhan pelanggan/masyarakat.

Klasifikasi/pengukuran indikator : mampu bertindak cepat dalam merespon dan  memenuhi kebutuhan pelanggan (diberi skor 3), kurang mampu bertindak cepat dalam merespon dan memenuhi kebutuhan pelanggan (diberi skor 2), tidak mampu bertindak dalam merespon dan memenuhi kebutuhan pelanggan (diberi skor 1)

2)        Berani melakukan koreksi atau mengambil tindakan atas penyimpangan atau kesalahan yang dilakukan sendiri maupun orang lain dalam organisasi.

Klasifikasi/pengukuran indikator : berani bertanggung jawab terhadap kesalahan (diberi skor 3), kadang menghindar dari tanggung jawab dan melimpahkan kesalahan pada orang lain (diberi skor 2), tidak bertanggung jawab dan sering lari dari masalah (diberi skor 1).

X7 (Pengarahan) : Pengarahan dimaksudkan pada sasaran dan harapan yang tercantum dalam visi, misi dan tujuan organisasi.

1)        Pengarahan kepada visi dan misi.

2)        Pengarahan kepada tujuan organisasi.

Klasifikasi/pengukuran indikator : Memahami dan bekerja sesuai visi, misi dan tujuan organisasi (diberi skor 3), kurang memahami dan bekerja sesuai visi, misi dan tujuan organisasi (diberi skor 2),tidak memahami dan bekerja tidak sesuai visi, misi dan tujuan organisasi (diberi skor 1).

X8 (Dukungan dari manajemen) : pemberian komunikasi atau arahan, bantuan serta dukungan yang jelas dari pimpinan terhadap bawahan.

Indikator :

1)        Pengarahan dan bimbingan dari pimpinan terhadap karyawan.

Klasifikasi/pengukuran indikator : Pengarahan dan bimbingan yang merata pada setiap karyawan (diberi skor 3), pengarahan dan bimbingan yang baik tapi belum merata/hanya kepada karyawan yang mempunyai hubungan dekat (diberi skor 2), pengarahan dan bimbingan yang kurang baik (diberi skor 1).

2)        Perhatian terhadap keadaan dan kebutuhan karyawan.

Klasifikasi/pengukuran indikator : mampu mengetahui dan memenuhi kebutuhan karyawan (diberi skor 3), kurang mampu mengenal atau mengetahui keadaan serta kebutuhan karyawan (diberi skor 2), acuh atau tidak perduli terhadap karyawan (diberi skor 1)

X9 (Identitas) : pemahaman anggota organisasi sebagai suatu kesatuan yang membedakan organisasinya dibanding dengan kelompok kerja tertentu atau dengan bidang keahlian professional.

Indikator :

1)        Pemahaman akan organisasi sebagai suatu kesatuan atau sistem.

Klasifikasi/pengukuran indikator : memahami organisasi sebagai suatu kesatuan (diberi skor 3), kurang memahami organisasi sebagai suatu kesatuan (diberi skor 2), tidak memahami organisasi sebagai suatu kesatuan (diberi skor 1)

X10 (Sistem imbalan) : Pemberian penghargaan serta pengadaan pelatihan dan pengembangan sebagai imbalan terhadap kriteria prestasi pegawai.

Indikator :

1)        Pengadaan pelatihan dan pengembangan pegawai.

Klasifikasi/pengukuran indikator : sering adanya pelatihan pegawai (diberi skor 3), kadang/tidak sering adanya pelatihan pegawai (diberi skor 2), tidak adanya pelatihan pegawai (diberi skor 1)

2)        Promosi kenaikan jabatan sesuai kriteria prestasi.

Klasifikasi/pengukuran indikator : promosi jabatan sesuai kriteria prestasi dan perubahan tugas (diberi skor 3), promosi hanya bagi mereka yang mempunyai hubungan akrab dengan pimpinan (diberi skor 2), tidak adanya promosi jabatan (diberi skor 1)

3.5.2.  Variabel Terikat (dependen) adalah Kualitas Pelayanan (Y)

  1. Definisi Operasional : Upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang melebihi harapan pelanggan.  
  2. Bukti langsung

1)        Fasilitas kantor berupa komputer.

2)        Fasilitas kantor berupa alamat email dan website

Klasifikasi/pengukuran indikator : memiliki fasilitas lengkap berupa komputer dalam tiap unit pelayanan, serta  memiliki alamat email dan website (diberi skor 3), belum semua unit pelayananan mempunyai komputer dan belum memiliki alamat email serta website (diberi skor 2), hanya memiliki beberapa (2 atau 3) komputer dan tidak belum memiliki alamat email serta website (diberi skor 1).

  1. Keandalan

1)        Kepastian waktu dan kewajaran biaya pelayanan.

Klasifikasi/pengukuran indikator : Waktu dan biaya sesuai kriteria yang telah ditetapkan (diberi skor 3), kadang molor beberapa hari dan adanya pungutan tambahan (diberi skor 2), waktu dan biaya sesuai keinginan karyawan (diberi skor 1).

2)        Penyelesaian pekerjaan sesuai dengan prosedur yang ada.

Klasifikasi/penngukuran indikator : pelayanan yang diberikan sesuai prosedur yang jelas dan mudah (diberi skor 3), pelayanan yang diberikan kurang sesuai dengan prosedur yang ada, (diberi skor 2), pelayanan yang diberikan tidak jelas dan terbelit-belit (diberi skor 1).

  1. Daya tanggap

1)        Respon dan penyelesaian penyedia layanan terhadap keluhan.

Klasifikasi/pengukuran indikator : Merespon dan menyelesaikan keluhan dengan cepat dan tepat (diberi skor 3), kurang mampu merespon dan menyelesaikan keluhan dengan cepat dan tepat (diberi skor 2), tidak mampu merespon dan menyelesaikan keluhan/biasanya bersikap acuh tak acuh (diberi skor 1).

  1. Jaminan

1)        Keramahtamahan petugas dalam memberi layanan.

Klasifikasi/pengukuran indikator : Ramah dalam menjelaskan prosedur dan memberikan pelayanan kepada setiap pelanggan (diberi skor 3), ramah dalam menjelaskan prosedur dan memberi layanan hanya kepada pelanggan tertentu (yang dikenal), kurang ramah dalam menjelaskan prosedur dan memberi layanan (diberi skor 1).

2)        Kemampuan dan keahlian petugas.

Klasifikasi/pengukuran indikator : Kemampuan dan keahlian yang sesuai dengan bidang tugas sehingga mempermudah pelayanan (diberi skor 3), kemampuan dan keahlian yang belum sesuai (diberi skor 2), kemampuan dan keahlian yang tidak sesuai (diberi skor 1).

  1. Empati

1)        Kemudahan menghubungi petugas selama jam kerja.

Klasifikasi/penngukuran indikator : Dapat menghubungi petugas kapan dan dimana saja selama jam kerja dengan berbagai media komunikasi (diberi skor 3), petugas hanya dapat ditemui di kantor (diberi skor 2), sering tidak dapat menemui petugas meskipun di kantor (diberi skor 1).

2)        Pemberian informasi pelayanan dengan mudah dan jelas.

Klasifikasi/pengukuran indikator : pemberian informasi dengan mudah, jelas dan menyeluruh (diberi skor 3), pemberian informasi hanya sesuai kebutuhan atau yang diperlukan pelanggan (diberi skor 2), pemberian informasi yang kurang jelas dan cenderung berbelit-belit (diberi skor 1).

 

 

Tabel 3.2 Variabel Penelitian, Dimensi dan Indikator

Variabel

Dimensi

Indikator

Nomor  Pertanyaan

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Budaya Organisasi (X)

 

 

 

X1. Inisiatif individual

Melaksanakan pekerjaan dengan jujur

Menyelesaikan pekerjaan tepat waktu.

13-14

X2. Integrasi

Kerjasama atau koordinasi antar unit.

15-16

X3. Kontrol

 

Pelaksanaan kontrol melalui peraturan.  Pelaksanaan kontrol melalui pengawasan dari pimpinan

17-18

X4. Toleransi ter­hadap konflik

Kebebasan mengeluarkan kritik. Kebebasan mengeluarkan saran dan ide.

Mau menerima masukan dan kritik.

19-20

X5. Pola-pola komunikasi

Komunikasi yang baik antar pimpinan dengan karyawan dan sesama karyawan

Komunikasi yang baik antar pegawai dan masyarakat.

21-22

X6. Toleransi ter­hadap tinda­kan beresiko

Bertindak cepat dan tanggap dalam merespon dan memenuhi kebutuhan pelanggan.

Berani mengambil resiko atas kesalahan

23-24

X7. Pengarahan

Pengarahan kepada visi dan misi.

Pengarahan kepada tujuan organisasi.

25-26

X8. Dukungan dari manajemen

Pengarahan dan bimbingan dari pimpinan

Perhatian terhadap kebutuhan karyawan

27-28

X9. Identitas

Pemahaman akan organisasi sebagai suatu kesatuan

29-30

X10. Sistem  imbalan

  Pengadaan pelatihan danpengembangan

Promosi kenaikan jabatan sesuai kriteria prestasi

31-32

 

 

 

Kualitas Pelayanan

(Y)

Bukti langsung 

 

Fasilitas kantor berupa komputer.

Fasilitas  berupa alamat email dan website.

1-2

Keandalan

Kepastian waktu dan kewajaran biaya.

Penyelesaian pekerjaan sesuai prosedur.

3-5

Daya tanggap

Respon  dan penyelesaian karyawan terhadap keluhan.

6

Jaminan

Keramahtamahan karyawan

Kemampuan dan keahlian karyawan

7-9

Empati

Kemudahan menghubungi petugas

Pemberian informasi pelayanan yg jelas

10-12

3.6.  Teknik Pengumpulan Data.

3.6.1.       Kuesioner yaitu sejumlah daftar pertanyaan yang diajukan untuk mendapatkan informasi yang mendasarkan dari laporan tentang diri sendiri (self report) atau pengetahuan dan atau keyakinan pribadi subjek atau informasi yang diteliti (Sugiyono : 2005 ). Kuesioner ini bersifat tertutup dimana pertanyaan yang dibuat sedemikian rupa agar responden dibatasi dalam memberikan jawaban dari beberapa alternatif saja atau memilih pada satu jawaban saja. Penyusunan skala pengukuran dalam kuesioner di sini menggunakan metode Likerts Summated Ratings (LSR) dengan alternatif pilihan antara 1 sampai dengan 3 dengan ketentuan :

1)        Jawaban setuju/baik.

dengan bobot skor 3.

2)        Jawaban tidak begitu setuju/ragu-ragu/kurang baik.

dengan bobot skor 2.

3)        Jawaban tidak setuju/tidak baik

dengan bobot skor 1.

Kuesioner dibagikan kepada pegawai Badan Pelayanan dan Perijinann terpadu Kota Kupang yang  44 orang.

3.6.2.      Wawancara dilakukan guna memperdalam hasil penelitian. Wawancara dilakukan terhadap pegawai Badan Pelayanan dan Perijinan Terpadu dan masyarakat yang pernah berurusan di BPPT Kota Kupang selama penelitian. Dalam wawancara ini penulis langsung bertatap muka dengan responden dan menanyakan hal-hal yang dibutuhkan, penulis menggunakan alat sederhana yaitu buku dan pena untuk mencatat jawaban dari responden.

3.6.3.      Observasi yaitu dengan mengadakan pengamatan secara langsung mengenai kegiatan pelayanan di Badan Pelayanan dan Perijinan Terpadu Kota Kupang, kegiatan ini akan dilakukan sebelum dan  selama penelitian. Kegiatan observasi dilakukan dengan mengamati jalannya kegiatan pelayanan di BPPT secara langsung.

3.6.4.      Studi dokumentasi dan kepustakaan, yaitu informasi yang diperoleh dengan mempelajari sumber data tertulis berupa teori-teori, sejarah organisasi, jumlah pegawai, struktur organisasi dan data tertulis lainnya yang ada hubungannya dengan penelitian ini. Studi dokumentasi dan kepustakaan diperoleh dengan cara mengumpulkan referensi-referensi dan data-data di lokasi penelitian.

3.7.   Teknik Pengolahan Data.

Teknik pengolahan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

  1. Editing data, dimana peneliti memeriksa kembali data yang telah dikumpulkan dengan menilai apakah data yang telah dikumpulkan tersebut relevan untuk diolah.
  2. Koding data, dimana peneliti berupaya mengklarifikasikan jawaban angket dari responden.
  3. Tabulasi Data, dimana peneliti melakukan proses penyusunan dan analisis dalam bentuk tabel-tabel.

 

3.8.  Teknik Analisis Data

3.8.1.      Analisis Statistik Deskriptif

Statistik deskriptif menurut Sugiyono (2005) menggambarkan tentang ringkasan data-data penelitian seperti mean, standar deviasi, varian, modus, dan lain-lain. Analisis statistik deskriptif digunakan untuk mengukur capaian indikator dari variabel-variabel.

merujuk pendapat Anas Sudijono (1992) Rumus Total range :

( R ) = H – L + 1

Dengan :R = Total range

H = Skor maksimum

L = Skor minimum

1 = Bilangan konstan

Banyaknya interval =

Dengan :

R = Total range

i = Interval

3.8.2.      Analisis Korelasi Product Moment

Untuk mengetahui ada tidaknya korelasi antara dua variabel yang diukur yakni budaya organisasi (X) dan kualitas pelayanan (Y) maka digunakan teknik analisis korelasi product moment dengan rumus :

 

Dimana :

Rxy  =  korelasi antar variabel x dengan y

x    = 

y   =  

Untuk dapat memberikan penafsiran terhadap koefisien korelasi yang ditemukan tersebut, besar atau kecil, maka dapat berpedoman pada ketentuan yang tertera pada tabel berikut ini :

Tabel 3.3 Pedoman untuk memberikan interprestasi

terhadap koefisien korelasi

Interval Koefisien

Tingkat Hubungan

   0,00-0,199

Sangat Rendah

0,20-0,399

Rendah

0,40-0,599

Sedang

0,60-0,799

Kuat

0,80-1,000

Sangat Kuat

Sumber : Sugiyono (2007)

3.8.3.      Analisis Regresi Linier Sederhana

Analisis regresi linear sederhana adalah hubungan secara linear antara satu variabel independen (X) dengan variabel dependen (Y). Analisis ini dilakukan untuk mengetahui arah pengaruh variabel independen dengan variabel dependen apakah positif atau negatif dan untuk memprediksi nilai dari variabel dependen apabila nilai variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan. Data yang digunakan biasanya berskala interval atau rasio.

 

Rumus regresi linear sederhana sebagai berikut:

Y= a+bx

Keterangan:

Y= variabel dependen (nilai yang diprediksi)

X= variabel independen

a= konstanta (nilai Y apabila X = 0)

b= koefisien regresi (nilai peningkatan atau penurunan)

Nilai a dan b dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut:

 

        

Pengujian regresi linier sederhana diawali dengan pengujian linearitas regresi yakni pengujian apakah garis regresi antara X dan Y membentuk garis linier atau tidak. Dengan hipotesis :

3.8.4.      Analisis Korelasi Parsial

Analisis korelasi parsial (Partial Correlation) digunakan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel di mana variabel lainnya yang dianggap berpengaruh dikendalikan atau dibuat tetap (sebagai variabel kontrol). Nilai korelasi (r) berkisar antara 1 sampai -1, nilai semakin mendekati 1atau -1 berarti hubungan antara dua variabel semakin kuat, sebaliknya nilai mendekati 0 berarti hubungan antara dua variabel semakin lemah. Nilai positif menunjukkan hubungan searah (X naik maka Y naik) dan nilai negatif menunjukkan hubungan terbalik  (X turun  maka Y turun) dan sebaliknya nilai negatif menunjukkan hubungan searah (X turun maka Y turun) dan nilai positif menunjukkan hubungan terbalik (X naik maka Y naik). Data yang digunakan biasanya berskala interval atau rasio.

Koefisien korelasi parsial menurut Priyatno (2008) dapat dicari dengan menggunakan rumus sebagai berikut:

 ry.x1x2x3x4x5X6X7X8X9X10 =       

Keterangan:

x1                            =   Variabel pertama

y                      =   Variabel kedua

x2x3x4x5X6X7XX8X9X10       =   Variabel control

3.8.5.      Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi linear berganda menurut Priyatno (2008) adalah hubungan secara linear antara dua atau lebih variabel independen (X1, X2,……Xn) dengan variabel dependen (Y). Analisis ini digunakan untuk mengetahui arah hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen apakah masing-masing variabel independen berhubungan positif atau negatif dan untuk memperediksi nilai dari variabel dependen apabila nilai variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan. Data yang digunakan biasanya berskala interval atau rasio. Oleh karena itu,  dalam penelitian ini analisis regresi linear berganda adalah hubungan secara linear antara sepuluh variabel independen (X1X2X3X4X5X6X7X8X9X10) dengan variabel dependen (Y).

Persamaan regresi linier berganda sebagai berikut:

Y= a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+b5X5+b6X6+b7X7+b8X8+b9X9+b10X10

Keterangan:

Y = variabel dependen (nilai yang diprediksi)

X1X2X3X4X5X6X7X8X9X10 = variabel independen

b =  koefisien regresi (nilai peningkatan ataupun penurunan)

3.8.6.      Analisis Korelasi Ganda (R)

Analisis ini Priyatno (2008) digunakan untuk mengetahui seberapa besar hubungan antara dua atau lebih variabel independen (X1, X2,……Xn) terhadap variabel dependen (Y) secara serentak. Koefisien ini menunjukkan seberapa besar hubungan yang terjadi antara 10 (sepuluh) variabel bebas yaitu inisiatif individual (X1), integrasi (X2), kontrol (X3) toleransi terhadap konflik (X4), pola-pola komunikasi (X5), toleransi terhadap tindakan beresiko (X6), pengarahan (X7), dukungan dari manajemen (X8), identitas (X9), dan sistem imbalan (X10) secara serentak atau bersama-sama terhadap variabel terikat (Y) yaitu kualitas pelayanan). Nilai R berkisar antara 0 sampai 1, nilai semakin mendekati 1 berarti hubungan yang terjadi semakin kuat, sebaliknya nilai semakin mendekati 0 maka hubungan yang terjadi semakin lemah. Rumus korelasi ganda dengan 10 (sepuluh) variabel independen. Untuk menguji hipotesis tersebut digunakan korelasi ganda (Ryx1x2x3x4x5x), dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut:

Ryx1x2x3x4x5x6x7x8x9x10=

Keterangan:

Ryx1x2x3x4x5x6x7x8x9x10= korelasi antara variabel x1x2x3x4x5x6x7x8x9 dengan x10 secara   bersama-sama dengan y

ryx1= korelasi sederhana (Pearson Product Moment) antara x1 dengan y

ryx2 = korelasi sederhana (Pearson Product Moment) antara x2 dengan y

ryx3 = korelasi sederhana (Pearson Product Moment) antara x3 dengan y

ryx4 = korelasi sederhana (Pearson Product Moment) antara x4 dengan y

ryx5 = korelasi sederhana (Pearson Product Moment) antara x5 dengan y

ryx6 = korelasi sederhana (Pearson Product Moment) antara x6 dengan y

ryx7 = korelasi sederhana (Pearson Product Moment) antara x7 dengan y

ryx8 = korelasi sederhana (Pearson Product Moment) antara x8 dengan y

ryx9 = korelasi sederhana (Pearson Product Moment) antara x9 dengan y

ryx10 = korelasi sederhana (Pearson Product Moment) antara x10 dengan y

rx1x2x3x4x5x6x7x8x9x10 = korelasi sederhana (Pearson Product Moment) antara  x1x2x3x4x5x6x7x8x9 dengan x10.

Pengujian signifikasi terhadap koefisien korelasi ganda dapat menggunakan rumus :                          

Dimana :

R = Koefisien Korelasi Ganda      

k = Jumlah Variabel Independen

n = Jumlah Sampel

Pengujian signifikasi dimaksudkan untuk menentukkan apakah data atau koefisien yang diperoleh dari sampel tersebut dapat diberlakukan atau digeneralisasikan terhadap populasi tempat sampel tersebut diambil.

 

3.8.7.      Analisis Determinasi (R2)

Analisis determinasi dalam regresi linier berganda menurut Priyatno (2008) digunakan untuk mengetahui persentasi sumbangan pengaruh variabel independen (X1X2X3X4X5X6X7X8X9X10) secara serentak terhadap variabel dependen (Y). Koefisien ini menunjukkan seberapa besar persentase varasi variabel independen yang digunakan dalam model mampu menjelaskan variasi variabel dependen. R2 sama dengan 0, maka tidak ada sedikitpun persentase sumbangan pengaruh yang diberikan variabel independen terhadap variabel dependen, atau variasi variabel independen yang digunakan dalam model tidak menjelaskan sedikitpun variasi variabel dependen. Sebaliknya R2 sama dengan 1, maka persentase sumbangan pengaruh yang diberikan variabel independen terhadap variabel dependen adalah sempurna, atau variasi variabel independen yang digunakan dalam model menjelaskan 100% variasi variabel dependen.

Rumus mencari koefisien determinasi dengan 10 (sepuluh) variabel independen, adalah:

         

Keterangan:

R2    = koefisien determinasi

ryx1=korelasi sederhana (Pearson Product Moment) antara X1 dengan Y

ryx2=korelasi sederhana (Pearson Product Moment) antara X2 dengan Y

ryx3=korelasi sederhana (Pearson Product Moment) antara X3 dengan Y

ryx4=korelasi sederhana (Pearson Product Moment) antara X4 dengan Y

ryx5=korelasi sederhana (Pearson Product Moment) antara X5 dengan Y

ryx6=korelasi sederhana (Pearson Product Moment) antara X6 dengan Y

ryx7=korelasi sederhana (Pearson Product Moment) antara X7 dengan Y

ryx8=korelasi sederhana (Pearson Product Moment) antara X8 dengan Y

ryx9=korelasi sederhana (Pearson Product Moment) antara X9 dengan Y

ryx10=korelasi sederhana (Pearson Product Moment) antara X10 dengan Y

rx1x2x3x4x5x6x7x8x9x10 = korelasi sederhana (Pearson Product Moment) antara  x1x2x3x4x5x6x7x8x9 dengan x10

Semua perhitungan dalam pengolahan dan analisis data empirik, menurut Priyatno (2008) akan dilakukan dengan menggunakan bantuan Statistical Product and Service Solution (SPSS 16)

3.9.   Pengujian Instrumen Penelitian

Valid ialah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat keandalan atau kesahihan suatu alat ukur, sedangkan reliabel adalah keajekan (konsistensi) alat pengumpul data penelitian (sugiyono : 2005) 

3.9.1.      Uji Validitas Instrumen

Validitas adalah ketepatan suatu instrumen dalam mengukur apa yang ingin diukur (Sugiyono : 2005). validitas berhubungan dengan apakah tes mengukur apa yang mesti diukurnya dan seberapa baik dia melakukannya. (Purwanto : 2007).

Instrumen yang valid adalah instrumen yang mengukur dengan tepat keadaan yang ingin diukur. Sebaliknya, instrumen dikatakan tidak valid bila digunakan untuk mengukur suatu keadaan yang tidak tepat diukur dengan instrumen tersebut. Menurut Sugiyono (2001). Valid tidaknya suatu item instrumen suatu item instrumen dapat diketahui dengan membandingkan indeks korelasi Pearson Product Moment dengan level signifikan 95 % dengan nilai kritisnya, yakni (r) dapat digunakan rumus:

rxy =

Keterangan :

r = Koefisien korelasi item total

N = Banyaknya populasi

x = Skor item x

y = Skor item y; (Sugiyono : 2005).

Uji validitas dengan perangkat SPSS, hasil perhitungan statistik jika kolom Corrected Item-Total Correlation > 0.300, maka instrumen dikatakan valid.

3.9.2.      Uji Reliabilitas Instrumen

Reliabilitas merupakan indeks yang menunjukkan sejauhmana alat pengukuran dapat dipercaya atau dapat diandalkan, dengan menggunakan rumus reliabilitas dengan metode Alpha (Sugiyono : 2005) adalah:

Ri =

 

Keterangan:

R = Reliabilitas instrumen

k     = Banyaknya butir pertanyaan

  = Jumlah variansi butir

  = variansi total

Uji reliabilitas dengan perangkat SPSS jika nilai koefisien reliabilitas Cronbach Alpha > 0.7, maka instrumen cukup reliabel.

3.9.3.      Uji Normalitas Instrumen.

Uji normalitas digunakan untuk menentukan penggunaan statisik uji parametrik dan non-parametrik. Uji parametrik apabila menunjukkan data berdistribusi normal, sedangkan apabila data menunjukkan berdistribusi tidak normal, maka menggunakan uji non-parametrik. Uji normalitas menggunakan test of normality Kolmogorov–Smirnov pada perangkat SSPS. Cara mengetahui signifikan atau tidak signifikan hasil uji normalitas adalah dengan memperhatikan bilangan pada kolom signifikansi (Sig.). Untuk  Jika signifikansi (nilai sig) pada output , maka data dari populasi yang berdistribusi normal namun jika signifikansi yang diperoleh , maka data bukan populasi yang berdistribusi normal.

3.9.4.      Hasil Uji Coba Instrumen

3.9.4.1. Hasil Uji Coba Validitas Instrumen

Hasil uji coba yang dilakukan di Badan Kepegawaian Daerah (BKD) Kota Kupang terhadap 10 responden dengan 32 pertanyaan. Dari pengolahan data dengan SPSS 16 (terlampir) menunjukkan Uji validitas dengan hasil perhitungan statistik jika kolom Corrected Item-Total Correlation > 0.300, maka instrumen dikatakan valid (Priyatno : 2008).

Tabel 3.4 Hasil Uji Coba Validitas Instrumen

No

Variabel

 

Item Pertanyaan

Hasil Uji

Keterangan

1

 Kualitas Pelayanan (Y)

 

Item 1

Item 2

Item 3

Item 4

Item 5

Item 6

Item 7

Item 8

Item 9

Item 10

Item 11

Item 12

0,646

0,646

0,565

0,474

0,408

0,488

0,371

0,448

0,477

0,371

0,488

0,477

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

2

Inisiatif Individual (X1)

 

Item 13

Item 14

0,529

0,349

Valid

Valid

3

Integrasi (X2)

 

Item 15

Item 16

0,609

0,439

Valid

Valid

4

Kontrol (X3)

 

Item 17

Item 18

0,750

0,483

Valid

Valid

5

Toleransi terhadap konflik (X4)

 

Item 19

Item 20

0,439

0,439

Valid

Valid

6

Pola-pola komunikasi (X5)

 

Item 21

Item 22

0,523

0,529

Valid

Valid

7

Toleransi terhadap tindakan beresiko (X6)

Item 23

Item 24

0,542

0,427

Valid

Valid

8

Pengarahan (X7)

 

Item 25

Item 26

0,784

0,499

Valid

Valid

9

Dukungan dari manajemen (X8)

 

Item 27

Item 28

0,622

0,400

Valid

Valid

10

Identitas (X9)

Item 29

Item 30

0,439

0,776

Valid

Valid

11

Sistem imbalan (X10)

Item 31

Item 32

0,420

0,596

Valid

Valid

 

 

3.9.4.2.  Hasil Uji Coba Reliabilitas Instrumen

Hasil uji coba yang dilakukan di Badan Kepegawaian Daerah (BKD) Kota Kupang terhadap 10 responden dengan 32 pertanyaan  dari pengolahan data dengan SPSS 16 (terlampir) menunjukkan jika nilai koefisien reliabilitas Cronbach Alpha > 0.7, maka instrumen cukup reliabel.

Tabel 3.5 Hasil Uji Coba Reliabilitas Instrumen

No

Variabel

                                                           Jumlah

 

Keterangan

 

Pertanyaan

Reliabel

Hasil Uji

1.

Inisiatif individual  (X1)

2

2

0,729

Reliabel

2.

Integrasi (X2)

2

2

0,788

Reliabel

3.

Kontrol (X3)

2

2

0,732

Reliabel

4

Toleransi terhadap konflik (X4)

2

2

0,738

Reliabel

5

Pola-pola komunikasi (X5)

2

2

0,701

Reliabel

6

Toleransi terhadap tindakan beresiko (X6)

2

2

0,723

Reliabel

7

Pengarahan (X7)

2

2

0,745

Reliabel

8

Dukungan dari manajemen (X8)

2

2

0,725

Reliabel

9

Identitas (X9)

2

2

0,729

Reliabel

  10

Sistem imbalan (X10)

 

 

 

 

 11

Kualitas pelayanan  (Y)

12

12

0,723

Reliabel

32

32

0,893

Reliabel

Keterangan ;

Koefisien Reliabilitas 32 item dengan metode Split-half menunjukkan korelasi belahan I terhadap belahan II sebesar 0,773. Besarnya reliabilitas Guttman Split-half = 0,893 Belahan pertama terdiri 16 item dengan Alpha = 0,759 dan belahan ke dua terdiri 16 item dengan koefisien Alpha = 0,879. Karena R hitung = 0,893 > R kritis (0,700) maka instrument dinyatakan reliabel dan dapat digunkan untuk penelitian.

3.9.4.3.  Hasil uji Normalitas Instrumen

Tabel 3.6 Tests of Normality

 

Kolmogorov-Smirnova

Shapiro-Wilk

 

Statistic

Df

Sig.

Statistic

Df

Sig.

Inisiatif Individual (X1)

0.478

44

.000

0.510

44

.000

Integrasi (X2)

0.507

44

.000

0.441

44

.000

Kontrol (X3)

0.467

44

.000

0.536

44

.000

Toleransi Terhadap Konflik (X4)

0.480

44

.000

0.511

44

.000

Pola-pola Komunikasi (X5)

0.540

44

.000

0.198

44

.000

Toleransi Terhadap Tindakan Beresiko (X6)

0.540

44

.000

0.198

44

.000

Pengarahan (X7)

0.473

44

.000

0.538

44

.000

Dukungan dari Manajemen (X8)

0.490

44

.000

0.490

44

.000

Identitas (X9)

0.529

44

.000

0.344

44

.000

Sistem Imbalan (X10)

0.215

44

.000

0.862

44

.000

Kualitas Pelayanan (Y)

0.207

44

.000

0.893

44

.000

a. Lilliefors Significance Correction

 

 

 

 

                     

           

Berdasarkan tabel di atas, Koefisien atau kolom statistic menunujukan nilai ,dengan nilai Sig positif. Karena itu, data di atas berasal dari populasi yang berdistribusi normal sehingga dapat digunakan untuk pengumpulan dan pengelolaan data.

 

 

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1.    GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN

4.1.1.      Sejarah Berdirinya Badan Pelayanan Dan Perijinan Terpadu (BPPT)

4.1.1.1. Latar Belakang

Ijin merupakan hak pengecualian bagi kegiatan usaha atau dengan kata lain perijinan diberikan dalam rangka memberikan perlindungan terhadap kepentingan umum. Di sisi lain bahwa pada dasarnya kegiatan usaha adalah merupakan hak dasar manusia untuk memenuhi kebutuhan hidupnya. Masyarakat selaku pelaku usaha mendambakan kepastian pelayanan perijinan dalam hal prosedur, persyaratan, biaya dan waktu untuk mendapat perizinan.

Model reformasi perijinan yang telah teruji secara empiric dan telah menghasilkan dampak positif adalah melalui introduksi dan pelembagaan system pelayanan terpadu satu pintu (one stop service), model ini menjadi kebijakan terobosan system yang telah dilaksanakan di beberapah daerah di Indonesia dan menunujukan tendensi positif terhadap peningkatan investai maupun dunia usaha.

Pelayanan prima merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Untuk mewujudkan pelayanan prima tersebut, pemerintah Kota Kupang melakukan reposisi peran pemerintah , melalui transformasi sikap dan mental aparatur pemerintahan.

Untuk melaksanakan arah kebijakan dalam rangka pencapaian pelayanan prima tersebut, dilakukan beberapa tindakan :

1)      Level Kebijakan : membangun komitmen, pembuatan / perubahan regulasi yang berkaitan dengan perizinan dan menciptakan tata nilai pelayanan.

2)      Level Organisasi : melakukan penataan kelembagaan, jenis pelayanan, kinerja SDM, serta system dan prosedur pelayanan perizinan.

3)      Level Operasional : penggunaan teknologi informasi (IT), pengelolaan pengaduan, serta penyediaan sarana dan prasarana yang memadai.

Diharapkan pelaksanaan arah kebijakan secara maksimal akan memberikan kontribusi besar terhadap upaya peningkatan pelayanan public, pemberantasan KKN, peningkatan produktifitas dan investasi daerah, serta promosi daerah. Pelaksanaan reformasi birokrasi di bidang perizinan diharapkan dapat berdampak pada terciptanya kesejahteraan masyarakat.

4.1.1.2. Dasar Hukum

Hadirnya Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPPT) di Kota Kupang berpedoman pada peraturan perundanga-undangan yaitu :

1)      Undang – Undang Nomor 28 Tahun 1999 Penyelenggaraan Negara Yang Bersih dan Bebas Korupsi, Kolusi dan Nepotisme.

2)      Peraturan Pemerintah Nomor 38 Tahun 2007 tentang Pembagian Urusan Pemerintahan Antara Pemerintah, Pemerintah Provinsi dan Pemerintah kabupaten / Kota.

3)      Peraturan Pemerintah Nomor 41  Tahun 2007 tentang Pedoman Organisasi Perangkat Daerah.

4)      Instruksi Presiden Nomor 3 Tahun 2006 tentang Pedoman Paket Kebijakan Perbaikan Iklim Investasi.

5)      Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2006 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP).

6)      Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 20 Tahun 2008 tentang Pedoman Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelayanan Perizinan Terpadu di Daerah.

7)      Peraturan Daerah Kota Kupang Nomor 06 Tahun 2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Dinas – Dinas Daerah Kota Kupang. 

8)      Peraturan Daerah Kota Kupang Nomor 07 Tahun 2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Badan Perencanaan Pembangunan Daerah, Inspektorat dan Lembaga Teknis Daerah Kota Kupang.

9)      Peraturan Walikota Kupang Nomor 22 Tahun 2009 tentang Pelimpahan Sebagian Wewenang Pengelolaan dan Penandatanganan Perijinan dari Walikota Kupang kepada Kepala Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Kupang.

10)  Peraturan Walikota Kupang nomor 23 Tahun 2009 tentang Jenis dan Mekanisme Pelayanan dab Perijinan pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Kupang.

4.1.2.       Visi, Misi dan Tujuan Pembentukan

4.1.2.1. Visi / Misi

1)      Pelayanan Publik

2)      Pemberantasan Korupsi

3)      Peningkatan Usaha

4.1.2.2. Tujuan

Melakukan pelayanan prima kepada Masyarakat sehingga masyarakat / pelanggan merasa puas dengan Pelayanan publik yang CEPAT, MUDAH, TRANSPARAN, TEPAT WAKTU PASTI dan TERJANGKAU.

4.1.2.3. Sasaran

Meningkatkan pertumbuhan Industri Kecil Menengah (IKM) dan penurunan pengaduan terhadap kinerja pelayanan pemerintah khususnya dalam bidang perizinan.

4.1.2.4. Asas

1)      Transparansi : Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

2)      Akuntabilitas : Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

3)      Partisipatif : Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

4)      Keseimbangan : Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

 

 

4.1.2.5. Prinsip Dasar

1)      Kesederhanaan : mengedepankan pelayanan yang sederhana, yang tidak rumit dan sulit.

2)      Kejelasan : adanya kepastian dalam pelayanan.

3)      Kepastian Waktu : ketepatan waktu sesuai dengan kriteria yang telah ditentukan.

4)      Kepastian Biaya : ketepatan biaya sesuai kriteria yang telah ditetapkan.

5)      Akurasi : pelayanan yang akurat, cepat dan tepat.

6)      Keamanan : menjamin keamanan terhadap pelayanan yang dikeluarkan.

7)      Tanggung Jawab : dapat dipertanggungjawabkan pelayanan yang diberikan.

8)      Akses : terbuak dan dapat diakses oleh seluruh masyarakat.

9)      Disiplin : menjunjung tinggi kedisiplinan dan ketertiban.

10)  Kenyamanan : menjamin kenyamanan bagi masyarakat.

4.1.3.      Tugas Dan Fungsi

Adapun tugas Badan Pelayanan Perizinan Terpadu menurut Peraturan Daerah Kota Kupang Nomor 07 Tahun 2007 adalah sebagai berikut :

1)        Badan Pelayanan Perijinan Terpadu mempunyai tugas melaksanakan Koordinasi dan menyelenggarakan pelayanan administrasi di bidang peijinan secara terpadu dengan prinsip koordinasi , integrasi, sinkronisasi, simplikasi, keamanan dan kepastian.

2)        Dalam menjalankan tugas pokok sebagaimana dimaksud di atas, Badan Pelayanan perijinan Terpadu menyelenggarakan fungsi :

a)      Pelaksanaan penyusunan program di bidang perijinan

b)      Penyelenggaraan pelayanan administrasi perijinan

c)      Pelaksanaan koordinasi proses pelayanan perijinan

d)     Pelaksanaan administrasi pelayanan perijinan

e)      Pemantauan dan evaluasi proses pemberian pelayanan perijinan.

4.1.4.      Organisasi

Peraturan Daerah Kota Kupang Nomor 07 Tahun 2008 tentang Organisasi  dan Tata Kerja Lembaga Teknis Daerah Kota Kupang menjelaskan Bahwa : Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Terdiri Dari :

1)        Kepala Badan

2)        Sekretaris membawahi bagian tata usaha.

       Bagian Tata Usaha membawahi :

  1. Sub Bagian Umum dan Kepegawaian
  2. Sub Bagian Perencanan, Evaluasi dan Pelaporan
  3. Sub Bagian Keuangan dan Perlengkapan

3)        Bidang Data dan Pengembangan

4)        Bidang Kerjasama

5)        Bidang Pelayanan

6)        Bidang Sistem Info dan Pengaduan

7)        Tim Teknis

8)        Kelompok Jabatan Fungsional

Berikut akan ditampilkan gambar struktur organisasi Badan Pelayanan dan Perijinan Terpadu Kota Kupang Sebagai berikut :

Gambar 4.1

BAGAN STRUKTUR ORGANISASI

BADAN PELAYANAN DAN PERIJINAN TERPADU KOTA KUPANG

 

BIDANG PELAYANAN

BIDANG SISTEM INFORMASI DAN PENGADUAN

BIDANG DATA DAN PENGEMBANGAN

BIDANG KERJASAMA

BIDANG TEKNIS

BIDANG TEKNIS

BIDANG TEKNIS

BIDANG TEKNIS

Sumber BPPT 2011

KEPALA BADAN

 

SEKRETARIAT

BAGIAN TATA USAHA

SUBAG UMUM DAN KEPEGAWAIAN

SUBAG KEUANGAN DAN

PERLENGKAPAN

SUBAG PERENCANAAN EVALUASI DAN PELAPORAN

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4.1.5.      Manajemen Pelayanan

4.1.5.1. Mekanisme Pelayanan

Sesuai Pasal 3 ayat 1 dengan Peraturan Walikota Kupang Nomor 23 Tahun 2009 tentang Jenis dan Mekanisme Pelayanan Perijinan pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) Kota Kupang adalah sebagai berikut :

1)        Pengajuan Permohonan Perijinan oleh pemohon / kuasa pemohon di BPPT.

2)        Pemeriksaan dokumen / persyaratan administrasi di BPPT.

3)        Berkas permohonan yang sudah lengkap dan memenuhi syarat diproses lebih lanjut di BPPT.

4)        Pemeriksaan / peninjauan lapangan / objek bagi perijinan yang membutuhkan kajian teknis oleh tim teknis.

5)        Penyempurnaan persyaratan / dokumen dari hasil pemeriksaan peninjauan lapangan / objek oleh pemohon.

6)        Proses  administrasi perijinan dari pemohon yang sudah dinyatakan lengkap.

7)        Penentuan retribusi dan pembayaran retribusi oleh pemohon.

8)        Penandatanganan dokumen perijinan oleh kepala badan.

9)        Penyerahan dokumen perijinan kepada pemohon.

4.1.5.2. Jenis Pelayan Ijin / Non Ijin Pada BPPT

Sesuai dengan peraturan Walikota Kupang Nomor 23 Tahun 2009 tentang Jenis dan Mekanisme Pelayanan Perijinan pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) Kota Kupang adalah sebagai berikut :

1)        Ijin Mendirikan bangunan

2)        Ijin advice Plan / Rekomendasi Ruang

3)        Ijin Gangguan (HO)

4)        Ijin Tempat Usaha (SITU)

5)        Ijin Usaha Perdagangan (SIUP)

6)        Ijin Usaha Industri (SIUI)

7)        Tanda Daftar Industri (TDI)

8)        Tanda Daftar Perusahaan (TDP)

9)        Tanda Daftar Gudang (TDG)

10)    Ijin Penyelenggaraan Reklame (Ijin Reklame)

11)    Ijin Fiskal

12)    Surat Ijin Usaha Penjualan Minuman  Beralkohol (SIUP-MB)

13)    Ijin Trayek

Tabel 4.1 Jenis Pelayan Ijin / Non Ijin Pada BPPT

NO

JENIS PELAYANAN

WAKTU PENYELESAIAN

BIAYA

1.

Pelayanan Lahan (Advice Planning)

3 hari

  1.  0,01 % X indeks peruntukan luas lahan X Njop /  (jika tidak terjadi perubahan fungsi lahan)
  2.  1 % X indeks perubahan peruntukan lahan X luas lahan Njop /  (jika terjadi perubahan fungsi lahan)
  3.  Biaya administrasi 5000

2.

IMB

Disesuaikan*

Disesuaikan*

3.

Ijin Fiskal Daerah (NPWPD)

3 hari

 

4.

Ijin Tempat Usaha (SITU)

3 hari

Golongan I Rp.350.000

5.

Ijin Reklame

3 hari

25 %

6.

Ijin Usaha Perdagangan (SIUP)

2 hari

  1.  SIUP kecil (modal 20.000.000-100.000.000) Rp. 100.000
  2.  SIUP menengah (200.000.000-500.000.000) Rp. 150.000
  3.  SIUP besar ( > 500.000.000) Rp.200.000

7.

Ijin Trayek Angkutan Kota

3 hari

Rp. 50.000

8.

Tanda Daftar Perusahaan (TDP)

2 hari

  1.  PT Rp. 200.000
  2.  CV, FA, LSM, Yayasan Rp. 150.000
  3.  UD, kios, toko, rumah makan Rp. 100.000
  4.  Koperasi Rp. 50.000

9.

Tanda Daftar Gudang (TDG)

3 hari

  1.  Ukuran 36  – 2500  Rp. 100.000
  2.  Ukuran 2500  – 10.000  Rp. 200.000
  3.  Ukuran + 10.000  

   Rp. 300.000

10.

Ijin Usaha Perdagangan MInuman Beralkohol (SIUP-MB)

3 hari

  1. Ukuran 36  – 2500  Rp. 100.000
  2.  Ukuran 2500  – 10.000       Rp. 200.000
  3.  Ukuran + 10.000  

   Rp. 300.000

11.

Tanda Daftar Industri dan Ijin Usaha Industri

3 hari

 Disesuaikan**

Sumber BPPT 2011

Keterangan :

*  : disesuaikan dengan besar bangunan, jenis bangunan, luas lahan dan lokasi lahan

** : disesuaikan dengan besarnya industri dan jenis industri

4.2.  PENYAJIAN DATA RESPONDEN

Pada bab ini penulis akan menyajikan data-data yang diperoleh dari hasil penelitian di Badan Pelayanan dan Perijinan Terpadu Kota Kupang, sesuai dengan metode yang digunakan yaitu melalui kuesioner yang disebarkan kepada pegawai.

Kuesioner yang disebarkan sebanyak 50 (lima puluh) eksemplar sesuai dengan jumlah pegawai Badan Pelayanan dan Perijinan Terpadu yang dijadikan responden dalam penelitian ini. Dari hasil penelitian yang dilakukan, telah dikumpulkan sejumlah data yang dibutuhkan, yang meliputi data yang mengenai identitas responden, data mengenai budaya organisasi sebagai variabel independen (X) dan data mengenai kualitas pelayanan sebagai variabel dependen (Y). dan selanjutnya data-data tersebut akan dianalisis sebagai berikut :

4.2.1.      Data Umum Responden

4.2.1.1. Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Hasil penelitian ini menunjukkan sebagian besar responden berjenis kelamin laki-laki Hal ini dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

Tabel 4.2  Distribusi data responden berdasarkan jenis kelamin

No

Jenis Kelamin

Frekuensi

Persentase  (%)

1.

Pria

28 orang

63 %

2.

Wanita

16 orang

37 %

 

Jumlah

44 orang

100 %

Sumber data primer yang diolah 2011

Berdasarkan tabel di atas menunjukan bahwa responden yang meliputi pegawai Badan Pelayanan dan Perijinan Terpadu yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 28 orang atau 63% dan yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 16 orang atau 37%. Hal ini menunjukkan Pegawai Badan Pelayanan dan Perijinan Terpadu masih didominasi oleh laki-laki.

4.2.1.2. Identitas Responden Berdasarkan Usia

Dari hasil penelitian dapat dikalisifikasikan umur responden sebagai berikut :

Tabel 4.3 Distribusi data responden berdasarkan usia

No

Usia 

Frekuensi

Persentase  (%)

1.

20-30

3 orang

6%

2.

31-40

30 orang

68%

3.

41-50

9 orang

20%

4.

51-60

2 orang

4%

 

Jumlah

44 orang

100%

Sumber data primer yang diolah 2011

Berdasarkan tabel di atas menunjukan bahwa responeden yang meliputi pegawai Badan Pelayanan dan Perijinan Terpadu lebih banyak berusia diantara 31-40 tahun dengan persentase sebesar 68% atau sebanyak 30 orang, yang berusia 41-50 tahun 20% atau sebanyak 9 orang, sisanya yang berusia 20-30 tahun 6% atau sebanyak 3 orang dan yang berusia 51-60 sebesar 4% atau sebanyak 2 orang.

 

 

 

 

 

 

4.2.1.3. Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Dari hasil penelitian dapat dikalisifikasikan tingkat pendidikan responden sebagai berikut :

Tabel 4.4 Distribusi data responden berdasarkan pendidikan terakhir

No

Pendidikan terakhir

Frekuensi

Persentase  (%)

2.

SMP

-

-

3.

SMA

20 orang

45%

4.

Sarjana (Sarjana Muda, S1 dan S2)

24 orang

55%

 

Jumlah

44 orang

100%

Sumber data primer yang diolah 2011

Berdasarkan tabel di atas menunjukan bahwa pegawai Badan Pelayanan dan Perijinan Terpadu Kota Kupang lebih banyak yang berpendidikan sarjana (sarjana muda, S1 dan S2) dengan persentase sebesar 55% atau sebanyak 24 orang dan yang berpendidikan SMA dengan persentase sebesar 45% atau sebanyak 20 orang. Tidak ada yang berpendidikan SMP dan SD.

4.2.1.4. Identitas Responden Berdasarkan Lama Bekerja

Dari hasil penelitian dapat dikalisifikasikan lama bekerja responden sebagai berikut :

Tabel 4.5 Distribusi data responden berdasarkan lama bekerja

No

Lama bekerja

Frekuensi

Persentase  (%)

1.

1-5 tahun

3 tahun

6%

2.

6-10 tahun

14 orang

31%

3.

11-15 tahun

20 orang

45%

4.

16-20 tahun

6 orang

13%

5.

21-25 tahun

1 orang

2%

6.

26 tahun ke atas

-

-

 

Jumlah

44 orang

100%

Sumber data primer yang diolah 2011

Berdasarkan tabel di atas menunjukan bahwa Pegawai Badan Pelayanan dan Perijinan Terpadu yang lama bekerjanya 11-15 tahun mempunyai persentase terbesar dengan 45% atau sebanyak 20 orang, disusul yang lama bekerja 6-10 tahun dengan persentase 31% atau sebanyak 14 orang, lama bekerja 16-20 tahun dengan persentase 2% atau sebanyak 1 orang, dan lama bekerja 21-25 tahun dan 1-5 tahun dengan persentase masing-masing 6% atau sebanyak 3 orang.

4.2.1.5. Identitas Responden Berdasarkan Pangkat/Golongan

Dari hasil penelitian dapat dikalisifikasikan pangkat/golongan responden sebagai berikut :

Tabel 4.6 Distribusi data responden berdasarkan pangkat/golongan

No

Pangkat/golongan

Frekuensi

Persentase  (%)

1.

Honorer

-

-

2.

Golongan I

-

-

3.

Golongan II

22 orang

50%

4.

Golongan III

19 orang

43%

5.

Golongan IV

3 orang

6%

 

Jumlah

44 orang

100%

Sumber data primer yang diolah 2011

Berdasarkan tabel di atas, diketahui Pegawai Badan Pelayanan dan Perijinan Terpadu dengan golongan II mempunyai persentase terbesar yaitu 50% atau sebanyak 22 orang, dengan golongan III dengan persentase sebesar 43% atau sebanyak 19 orang dan dengan golongan IV sebesar 6% atau sebanyak 3 orang

 

 

4.3.  ANALISIS DATA

4.3.1.      Analisis Statistik Deskriptif

Uji statistik dasar untuk menentukan deskriptif data mengenai budaya organisasi dan kualias pelayanan dalam bentuk tabel distribusi frekuesi dan persentase.

4.3.1.1. Data Variabel Terikat Kualitas Pelayanan (Y)

 

Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Freddy Rangkuti (2002) kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penyampaian pelayanan/jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan.

Dalam konteks pelayanan publik dapat digaris bawahi bahwa keberhasilan proses pelayanan publik sangat tergantung pada dua pihak yaitu birokrasi (pelayan) dan masyarakat (yang dilayani). Dengan demikian untuk melihat kualitas pelayanan publik perlu diperhatikan dan dikaji dua aspek pokok yakni : Pertama, aspek proses internal organisasi birokrasi (pelayan); Kedua, aspek eksternal organisasi yakni kemanfaatan yang dirasakan oleh masyarakat pelanggan (Juliantara : 2005)

Pelayanan publik yang berkualitas dan profesional, artinya pelayanan publik yang dicirikan oleh adanya bukti langsung yang kelihatan berupa aspek-aspek yang dapat dilihat dan dijangkau, keandalan atau kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan akurat,  responsibilitas atau pemberian pelayanan dengan tanggap, adanya jaminan yaitu berupa kemampuan pemberi pelayanan, kesopanan, sifat dapat dipercaya dan bebas dari bahaya resiko serta empati atau kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi antara konsumen dan pemberi pelayanan.  Berikutnya adalah  efektifitas, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan dan sasaran,  Sederhana  mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit serta tidak dapat disimpan dalam Inventori melainkan langsung dapat dikonsumsi pada saat produksi.

Data dari hasil penelitian untuk variabel terikat yaitu budaya organisasi yang dijaring melalui penyebaran kuesioner kepada 44 orang responden, dengan jumlah pertanyaan sebanyak 12 butir instrumen dengan penggunaan skala pilihan jawaban skala tiga ( 3 option), mempunyai skor minimum 2 dan skor maksimum 6.

Dari tabulasi data penulis dapat menentukan luas penyebaran nilai merujuk pendapat Anas Sudijono (1992:50).

Rumus Total range ( R ) = H – L + 1

Dengan :R = Total range

H = Skor maksimum

L = Skor minimum

1 = Bilangan konstan

Banyaknya interval =

Dengan :

R = Total range

i = Interval

Butir soal terdiri 12 maka total : a) Skor terendah 12; b) Skor tertinggi 36 Jadi R = 36 – 12 + 1 = , interval = 25/3 = 8,3 dibulatkan menjadi 8.

Dari perhitungan skor tersebut di atas maka dapat ditentukan persepsi responden terhadap variabel kualitas pelayanan sebagai berikut :

Tabel 4.7 klasifikasi jawaban responden tentang kualitas pelayanan

No

Klasifikasi

Interval

Frekuensi

Persentase

1

Tinggi

29-36

16

36%

2

Sedang

20-28

27

62%

3

Rendah

12-19

1

2%

 

Jumlah

44

100%

 Sumber : Data Primer yang diolah, 2011

Data pada tabel di atas menunjukan bahwa kualitas layanan pada Badan Pelayanan dan Perijinan Terpadu mempunyai klasifikasi tinggi 36% atau sebanyak 16 orang, klasifikasi sedang 62% atau sebanyak 27 orang dan klasifikasi rendah 2% atau 1 orang. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan di BPPT belum maksimal, hal ini ditunjukan dengan belum adanya fasilitas berupa email atau website sehingga konsumen (masyarakat) bisa mengakses informasi layanan kapan dan dimana saja, prosedur pelayanan yang cukup sulit, biaya yang masih dirasakan terlalu besar serta kemampuan dan keahlian pegawai yang belum sesuai dengan bidang tugasnya

 

 

4.3.1.2.  Data variabel bebas Budaya Organisasi (X)

 

Budaya organisasi adalah satu wujud anggapan yang dimiliki, diterima secara implisit oleh kelompok dan menentukan bagaimana kelompok tersebut rasakan, pikirkan , dan bereaksi terhadap lingkungannya yang beraneka ragam. Budaya merefleksikan nilai-nilai dan keyakinan yang dimiliki oleh anggota organisasi. Nilai-nilai tersebut cenderung berlangsung dalam waktu lama dan lebih tahan terhadap perubahan. Tujuan penerapan budaya organisasi adalah agar seluruh individu dalam perusahaan atau organisasi mematuhi dan berpedoman pada system nilai keyakinan dan norma-norma yang berlaku dalam perusahaan atau organisasi tersebut. Ndraha (2003).

Secara spesifik peran penting yang dimainkan oleh budaya organisasi adalah membantu menciptakan rasa memiliki terhadap organisasi; menciptakan jati diri para anggota organisasi; menciptakan keterikatan emosional antara organisasi dan pekerja yang terlibat didalamnya; membantu menciptakan stabilitas organisasi sebagai sistem sosial; dan menemukan pola pedoman perilaku sebagai hasil dari norma-norma kebiasaan yang terbentuk dalam keseharian. Dengan demikian organisasi akan mampu mencapai apa yang menjadi tujuannya.

Untuk menganalisis budaya organisasi di Badan Pelayanan dan Perijinan Terpadu kota kupang penulis menggunakan teori Robbins (2000) dan Luthans (1998) yang mengemukakan ada sepuluh (10) karateristik atau ciri budaya organisasi yaitu inisiatif individual, integrasi, kontrol, toleransi terhadap konflik, pola-pola komunikasi, toleransi terhadap tindakan beresiko, identitas dan sistem imbalan. Agar suatu organisasi dapat mencapai apa yang ditujukannya maka perlu memperhatikan paling kurang 10 karateristik tersebut. Dengan memperbaiki atau meningkatkan karateristik di atas maka suatu organisasi dikatakan telah mempunyai budaya organisasi yang baik yang dapat menjadi nilai-nilai dasar sebagai pedoman untuk berperiku.

Data dari hasil penelitian untuk variabel bebas yaitu budaya organisasi dengan sepuluh sub variabel yaitu : inisiatif individual (X1), integrasi (X2), kontrol (X3), toleransi terhadap konflik (X4), pola-pola komunikasi (X5), toleransi terhadap tindakan beresiko (X6), pengarahan (X7), dukungan dari manajemen (X8), identitas (X9) dan sistem imbalan (X10), yang dijaring melalui penyebaran kuesioner kepada 44 orang responden, dengan jumlah pertanyaan sebanyak 20 butir instrumen (masing-masing sub variabel 2 pertanyaan)  dengan penggunaan skala pilihan jawaban skala tiga (3 option), mempunyai skor minimum 2 dan skor maksimum 6.

Berdasarkan tabulasi data penulis dapat menentukan luas penyebaran nilai merujuk pendapat Anas Sudijono (1992:50) dalam buku “Pengantar Statistik” :

Rumus Total range ( R ) = H – L + 1

Dengan :R = Total range

H = Skor maksimum

L = Skor minimum

1 = Bilangan konstan

Banyaknya interval =

Dengan :

R = Total range

i = Interval

Butir soal terdiri 2 maka total : a) Skor terendah 2; b) Skor tertinggi 6 Jadi R = 6 – 2 + 1 = 5, interval = 5/3 = 1,6 dibulatkan menjadi 2.

Dari perhitungan skor tersebut di atas maka dapat ditentukan persepsi responden terhadap variabel budaya organisasi dengan sepuluh sub variabel sebagai berikut :

  1. a.        Inisiatif individual (X1)

Tabel 4.8 klasifikasi jawaban responden tentang inisiatif individual

No

Klasifikasi

Interval

Frekuensi

Persentase

1

Tinggi

6

15

34%

2

Sedang

4-5

27

62%

3

Rendah

2-3

2

4%

 

Jumlah

44

100%

 Sumber : Data Primer yang diolah, 2011

Data pada tabel di atas menunjukkan bahwa inisiatif individual dalam hal ini menyangkut berdisiplin dalam pekerjaan dan menyelesaikan pekerjaan tepat pada waktunya mempunyai klasifikasi tinggi 34% atau sebanyak 15 orang, klasifikasi sedang 62% atau 27 orang dan rendah 4% atau 2 orang. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa inisiatif individual dalam bekerja belum maksimal, hal ini terlihat dalam penyelesaian pekerjaan oleh pegawai yang tidak selalu tepat pada waktunya (tidak sesuai dengan kriteria yang sudah ditentukan) dan tingkat kedisiplinan yang tergolong rendah karena pegawai sering masuk dan keluar kantor tidak tepat waktu, bahkan sering meninggalkan kantor pada saat jam kerja.

  1. b.        Integrasi (X2)

Tabel 4.9 klasifikasi jawaban responden tentang integrasi

No

Klasifikasi

Interval

Frekuensi

Persentase

1

Tinggi

6

27

61%

2

Sedang

4-5

17

39%

3

Rendah

2-3

 

 

 

Jumlah

44

100%

Sumber : Data Primer yang diolah, 2011

Data pada tabel di atas menunjukkan bahwa integrasi atau koordinasi antara unit-unit dalam organisasi mempunyai klasifikasi tinggi 61% atau sebanyak 27 orang, klasifikasi sedang 39% atau 17 orang. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa integrasi atau koordinasi antar unit-unit dalam organisasi dan kerjasama antar individu dalam organisasi telah berjalan dengan baik. Koordinasi diperlukan untuk menyelesaikan pekerjaan dengan lebih mudah, cepat dan tepat. Dengan saling berkoordinasi tentunya dapat meningkatkan kualitas pelayanan.

  1. c.         Kontrol (X3)

Tabel 4.10 klasifikasi jawaban responden tentang Kontrol

No

Klasifikasi

Interval

Frekuensi

Persentase

1

Tinggi

6

18

42%

2

Sedang

4-5

22

50%

3

Rendah

2-3

4

8%

 

Jumlah

44

100%

 Sumber : Data Primer yang diolah, 2011

Data pada tabel di atas menunjukkan bahwa pelaksanaan kontrol yakni melalui peraturan-peraturan dalam organisasi dan pengawasan dari pimpinan mempunyai klasifikasi tinggi 42% atau sebanyak 18 orang, klasifikasi sedang 50% atau 22 orang dan rendah 8% atau 4 orang. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa pelaksanaan kontrol baik melalui peraturan maupun pengawasan dari pimpinan belum sepenuhnya berjalan dengan bak. Berdasarkan jawaban responden, pemimpin jarang mengadakan pengawasan terhadap jalannya pekerjaan atau kegiatan dalam organisasi. Demikian halnya dengan peraturan-peraturan belum mampu mengendalikan perilaku individu, hal ini terlihat dari masih seringnya pegawai melanggar peraturan yang ada. Seperti tidak tepat waktu masuk dan keluar kantor, serta meninggalkan kantor pada jam-jam kerja.

  1. d.        Toleransi Terhadap Konflik (X4)

Tabel 4.11 klasifikasi jawaban responden tentang toleransi terhadap konflik

No

Klasifikasi

Interval

Frekuensi

Persentase

1

Tinggi

6

13

30%

2

Sedang

4-5

26

60%

3

Rendah

2-3

5

10%

 

Jumlah

44

100%

Sumber : Data Primer yang diolah, 2011

Data pada tabel di atas menunjukkan bahwa toleransi terhadap konflik dalam hal ini menyangkut kebebasan dalam mengeluarkan ide, kritik maupun saran serta keterbukaan dalam menerima kritik, ide dan saran dari masyarakat  mempunyai klasifikasi tinggi 30% atau sebanyak 13 orang, klasifikasi sedang 60% atau 26 orang dan rendah 10% atau 5 orang. Oleh karena itu dapat disimpulkan  bahwa pegawai belum begitu bebas dalam menyampaikan kritik, ide dan saran kepada pimpinan. Hal ini disebabkan karena masih adanya rasa canggung terhadap pimpinan bahkan cenderung takut terhadap pimpinan. Demikian juga dengan keterbukaan dalam menerima kritik, saran maupun ide tersebut, belum sepenuhnya ide, saran dan kritik itu diterima dengan baik, khususnya yang berasal dari masyarakat, kalau pun diterima namun tidak dijalankan atau dilaksanakan bahkan cenderung diabaikan.

  1. e.         Pola-Pola Komunikasi (X5)

Tabel 4.12 klasifikasi jawaban responden pola-pola komunikasi

No

Klasifikasi

Interval

Frekuensi

Persentase

1

Tinggi

6

26

59%

2

Sedang

4-5

18

41%

3

Rendah

2-3

 

 

 

Jumlah

44

100%

Sumber : Data Primer yang diolah, 2011

Data pada tabel di atas menunjukkan bahwa komunikasi dalam organisasi antara pimpinan dengan karyawan dan sesama karyawan dan antara pegawai dengan masyarakat  mempunyai klasifikasi tinggi 59% atau sebanyak 26 orang, klasifikasi sedang 41% atau 18 orang. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa komunikasi dalam organisasi antar pegawai dengan pimpinan dan sesama pegawai telah berjalan dengan baik, demikian halnya antara pegawai dengan masyarakat.

  1. f.         Toleransi Terhadap Tindakan Beresiko (X6)

Tabel 4.13 klasifikasi jawaban responden tentang toleransi tindakan beresiko

No

Klasifikasi

Interval

Frekuensi

Persentase

1

Tinggi

6

24

54%

2

Sedang

4-5

20

46%

3

Rendah

2-3

 

 

 

Jumlah

44

100%

Sumber : Data Primer yang diolah, 2011

Data pada tabel di atas menunjukkan bahwa toleransi terhadap tindakan beresiko dalam hal ini menyangkut berani mengambil resiko atas kesalahan yang dilakukan juga bagaimana bertindak cepat dalam merespon atau memenuhi kebutuhan pelanggan mempunyai klasifikasi tinggi 54% atau sebanyak 24 orang, klasifikasi sedang 46% atau 20. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa para pegawai telah cukup berani menerima  resiko terhadap pekerjaan atau kesalahan yang dibuat, demikian halnya dengan kemampuan untuk merespon dan memenuhi kebutuhan masyarakat secara cepat dan tepat. Dengan demikian mereka telah mempunyai tanggung jawab yang cukup dalam pekerjaannya.

  1. g.        Pengarahan (X7)

Tabel 4.14 klasifikasi jawaban responden tentang pengarahan

No

Klasifikasi

Interval

Frekuensi

Persentase

1

Tinggi

6

31

70%

2

Sedang

4-5

13

30%

3

Rendah

2-3

 

 

 

Jumlah

44

100%

Sumber : Data Primer yang diolah, 2011

Data pada tabel di atas menunjukkan bahwa pengarahan terhadap visi, misi dan tujuan organisasi mempunyai klasifikasi tinggi 70% atau sebanyak 31 orang, klasifikasi sedang 30% atau 13 orang. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa pegawai telah memahami dan bekerja sesuai visi, misi dan tujuan organisasi, hal ini karena adanya pengarahan dari pimpinan agar selalu mengedapankan pencapaian visi, misi dan tujuan organisasi demi reputasi instansi tersebut di mata publik.

 

 

 

 

  1. h.        Dukungan dari Manajemen (X8)

Tabel 4.15 klasifikasi jawaban responden tentang dukungan dari manajemen

No

Klasifikasi

Interval

Frekuensi

Persentase

1

Tinggi

6

15

35%

2

Sedang

4-5

25

57%

3

Rendah

2-3

4

8%

 

Jumlah

44

100%

Sumber : Data Primer yang diolah, 2011

Data pada tabel di atas menunjukkan bahwa dukungan dari manajemen dalam hal ini berupa bimbingan terhadap karyawan dan perhatian terhadap keadaan dan kebutuhan karyawan  mempunyai klasifikasi tinggi 35% atau sebanyak 15 orang, klasifikasi sedang 57% atau 25 orang dan rendah 8% atau 4 orang. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa pimpinan belum sepenuhnya memperhatikan karyawannya, dalam hal ini menyangkut pemberian dukungan dan bimbingan serta memperhatikan keadaan dan kebutuhan karyawan. Perhatian pimpinan hanya pada orang yang dianggap dekat atau mempunyai hubungan akrab dengan pimpinan.

  1. i.          Identitas (X9)

Tabel 4.16 klasifikasi jawaban responden tentang identitas

No

Klasifikasi

Interval

Frekuensi

Persentase

1

Tinggi

6

28

63%

2

Sedang

4-5

16

37%

3

Rendah

2-3

 

 

 

Jumlah

44

100%

 Sumber : Data Primer yang diolah, 2011

Data pada tabel di atas menunjukkan bahwa  jawaban responden terhadap identitas dalam hal ini menyangkut pemahaman akan organisasi sebagai suatu kesatuan atau sistem yang saling bekerja sama mempunyai klasifikasi tinggi 63% atau sebanyak 28 orang, klasifikasi sedang 37% atau 16 orang. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa para pegawai sudah memahami bahwa organisasi adalah suatu kesatuan yang saling membutuhkan karena itu perlunya kerjasama dalam organisasi agar dapat mencapai tujuan dari organisasi tersebut.

  1. j.          Sistem Imbalan (X10)

Tabel 4.17 klasifikasi jawaban responden tentang sistem imbalan

No

Klasifikasi

Interval

Frekuensi

Persentase

1

Tinggi

6

12

28%

2

Sedang

4-5

22

50%

3

Rendah

2-3

10

22%

 

Jumlah

44

100%

 Sumber : Data Primer yang diolah, 2011

Data pada tabel di atas menunjukan bahwa sistem imbalan dalam hal ini menyangkut pengadaan pelatihan dan pengembangan pegawai serta promosi kenaikan jabatan mempunyai klasifikasi tinggi 28% atau sebanyak 12 orang, klasifikasi sedang 50% atau 22 orang dan rendah 22% atau 10 orang. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa belum sepenuhnya setiap karyawan mendapatkan kesempatan yang sama untuk mengikuti pelatihan dan pengembangan, demikian halnya dengan promosi kenaikan jabatan, tidak sesuai dengan kriteria prestasi atau kriteria lain yang sudah ditentukan. Namun yang terjadi hanya orang-orang tertentu (yang mempunyai hubungan dekat dengan pimpinan) yang mendapat kesempatan untuk mengikuti pelatihan dan pengembangan maupun dipromosikan untuk kenaikan jabatan.

4.3.2.      Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan (analisis Korelasi sederhana)

Tabel 4.18 hasil analisis Korelasi Sederhana

 

 

 (X1)

(X2)

 (X3)

 (X4)

 (X5)

 (X6)

 (X7)

 (X8)

 (X9)

 (X10)

 (Y)

 (X1)

Pearson

Correlation

1

0.432

0.262

0.154

0.244

0.075

0.025

0.150

0.177

0.118

0.531

Sig. (2-tailed)

 

0.002

0.066

0.285

0.087

0.606

0.861

0.300

0.218

0.416

0.007

N

44

44

44

44

44

44

44

44

44

44

44

 (X2)

Pearson

Correlation

0.432

1

0.143

0.163

0.189

0.189

0.009

0.327*

0.218

0.011

0.460

Sig. (2-tailed)

0.002

 

0.320

0.257

0.188

0.188

0.949

0.020

0.128

0.938

0.004

N

44

44

44

44

44

44

44

44

44

44

4

 (X3)

Pearson

Correlation

0.262

0.143

1

0.214

0.235

0.235

0.098

0.247

0.055

0.248

0.511

Sig. (2-tailed)

0.066

0.320

 

0.135

0.101

0.101

0.500

0.084

0.705

0.083

0.001

N

44

44

44

44

44

44

44

44

44

44

44

 (X4)

Pearson

Correlation

0.154

0.163

0.214

1

0.138

0.138

0.066

0.145

0.177

0.233

0.534

Sig. (2-tailed)

0.285

0.257

0.135

 

0.339

0.339

0.651

0.316

0.219

0.103

0.000

N

44

44

44

44

44

44

44

44

44

44

4

 (X5)

Pearson

Correlation

0.244

0.189

0.235

0.138

1

0.479

0.113

0.102

0.068

0.315

0.443

Sig. (2-tailed)

0.087

0.188

0.101

0.339

 

0.000

0.437

0.481

0.639

0.026

0.013

N

44

44

44

44

44

44

44

44

44

44

44

 (X6)

Pearson

Correlation

0.075

0.189

0.235

0.138

0.479

1

0.329

0.153

0.068

0.138

0.522

Sig. (2-tailed)

0.606

0.188

0.101

0.339

0.000

 

0.020

0.288

0.639

0.339

0.001

N

44

44

44

44

44

44

44

44

44

44

44

(X7)

Pearson

Correlation

0.025

0.009

0.098

0.066

0.113

0.329

1

0.276

0.113

0.417

0.383

Sig. (2-tailed)

0.861

0.949

0.500

0.651

0.437

0.020

 

0.053

0.434

0.003

0.006

N

44

44

44

44

44

44

44

44

44

44

44

 (X8)

Pearson

Correlation

0.150

0.327

0.247

0.145

0.102

0.153

0.276

1

0.333

0.078

0.354

Sig. (2-tailed)

0.300

0.020

0.084

0.316

0.481

0.288

0.053

 

0.018

0.590

0.008

N

44

44

44

444

44

44

44

44

44

44

44

 (X9)

Pearson

Correlation

0.177

0.218

0.055

0.177

0.068

0.068

0.113

0.333

1

0.179

0.418

Sig. (2-tailed)

0.218

0.128

0.705

0.219

0.639

0.639

0.434

0.018

 

0.213

0.011

N

44

44

44

44

44

44

44

44

44

44

44

 (X10)

Pearson

Correlation

0.118

0.011

0.248

0.233

0.315

0.138

0.417

0.078

0.179

1

0.501

Sig. (2-tailed)

0.416

0.938

0.083

0.103

0.026

0.339

0.003

0.590

0.213

 

0.000

N

44

44

44

44

44

44

44

44

44

44

44

 (Y)

Pearson

Correlation

0.531

0.460

0.511

0.534

0.443

0.522

0.383

0.354

0.418

0.501

1

Sig. (2-tailed)

0.003

0.004

0.001

0.000

0.013

0.001

0.006

0.008

0.011

0.000

 

N

44

44

44

44

44

44

44

44

44

44

44

1)        Hubungan Antara Inisiatif individual (X1) Dengan Kualitas Pelayanan (Y)

Data pada tabel tersebut di atas menunjukkan bahwa nilai rx1y sebesar 0,531 memungkinkan bahwa antara variabel inisiatif individual (X1) dengan kualitas pelayanan  (Y) ada hubungan. Hal ini didasarkan atas ketentuan bahwa jika r hitung > r tabel, maka terdapat hubungan/korelasinya signifikan atau Ha diterima dengan alasan r hitung sebesar 0,531 > r-tabel sebesar 0,297 (Lihat tabel 4.18 dan lampiran r tabel). Hubungan signifikan yang dimaksud artinya ketika inisiatif individual ditingkatkan atau individu memiliki tanggung jawab untuk menyelesaikan pekerjaan tepat waktu dan berdisiplin dalam bekerja maka akan mempengaruhi peningkatan kualitas layanan.

Hubungan tersebut bersifat positif, dan berada pada klasifikasi sedang (lihat Tabel 3.3), dalam arti bahwa inisiatif individual belum secara maksimal meningkatkan kualitas pelayanan. Pegawai belum terlihat betul-betul berdisiplin dalam bekerja dan belum memiliki tanggung jawab yang tinggi untuk menyelesaikan pekerjaan, hal ini dilihat dari masih sering adanya keterlambatan dalam penyelesaian pekerjaan.

2)        Hubungan Antara Integrasi  (X2) Dengan Kualitas Pelayanan (Y)

Data pada tabel tersebut di atas menunjukkan bahwa nilai rx2y sebesar 0,460 memungkinkan bahwa antara variabel integrasi (X2) dengan kualitas pelayanan (Y) ada hubungan. Hal ini didasarkan atas ketentuan bahwa jika r hitung > r tabel, maka terdapat hubungan/korelasinya signifikan atau Ha diterima dengan alasan r hitung sebesar 0,460 > r-tabel sebesar 0,297 (Lihat tabel 4.18 dan lampiran r tabel). Hubungan signifikan yang dimaksud artinya ketika adanya integrasi atau koordinasi dalam tiap unit dalam menyelesaikan pekerjaan maka akan meningkatkan kualitas layanan.

Hubungan tersebut bersifat positif, dan berada pada kategori sedang (lihat Tabel 3.3), dalam hal ini integrasi atau koordinasi antara tiap unit dalam organisasi maupun koordinasi dan kerjasama antara individu dalam organisasi cukup mempengaruhi peningkatan pelayanan. Koordinasi hendaknya dilakukan dalam setiap kesempatan (pekerjaan atau kegiatan-kegiatan) sehingga pekerjaan dapat lebih cepat diselesaikan dan setiap masalah dapat diselesaikan dengan lebih baik sehingga dapat meningkatkan kualitas layanan. Namun yang terjadi integrasi belum pula berjalan optimal, integrasi hanya dilakukan terkait adanya pekerjaan atau kebutuhan tertentu dan tidak selalu adanya koordinasi dalam setiap pekerjaan atau kegiatan.

3)        Hubungan Antara Kontrol (X3) Dengan Kualitas Pelayanan (Y)

Data pada tabel tersebut di atas menunjukkan bahwa nilai rx3y sebesar 0,511 memungkinkan bahwa antara variabel kontrol (X3) dengan kualitas pelayanan (Y) ada hubungan. Hal ini didasarkan atas ketentuan bahwa jika r hitung > r tabel, maka terdapat hubungan/korelasinya signifikan atau Ha diterima dengan alasan    r hitung sebesar 0,511 > r-tabel sebesar 0,297 (Lihat tabel 4.18 dan lampiran r tabel). Hubungan signifikan yang dimaksud artinya ketika adanya control dari pimpinan terhadap jalannya pekerjaan pegawai serta adanya penegakan terhadap peraturan yang ada maka akan mengendalikan perilaku individu, hal ini membuat pegawai lebih serius dan disiplin dalam bekerja sehingga akan meningkatkan pelayanan.

Hubungan tersebut bersifat positif  dan berada pada kategori sedang (lihat Tabel 3.3), dalam arti bahwa peran pengawasan dan peraturan, cukup tinggi dalam meningkatkan kualitas layanan. Adanya peraturan yang tegas dan kontrol dari pimpinan akan mengendalikan perilaku individu, pegawai lebih berdisiplin dan lebih serius dalam bekerja sehingga pekerjaan yang dilakukan lebih cepat dan tepat dan tentunya memuaskan pelanggan/masyarakat. Hasil penelitian menunjukkan pelaksanaan kontrol melalui peraturan dan pengawasan belum secara optimal mengendalikan perilaku pegawai, peraturan yang longgat tanpa sanksi yang tegas dan pengawasan yang jarang dilakukan menyebabkan ketidakdisiplinan, penundaan pekerjaan dan sebagainya.

4)        Hubungan Antara Toleransi  Terhadap Konflik (X4) Dengan Kualitas Pelayanan (Y)

Data pada tabel tersebut di atas menunjukkan bahwa nilai rx4y sebesar 0,534 memungkinkan bahwa antara variabel toleransi terhadap konflik (X4) dengan kualitas pelayanan (Y) ada hubungan. Hal ini didasarkan atas ketentuan bahwa jika r hitung > r tabel, maka terdapat hubungan/korelasinya signifikan atau Ha diterima dengan alasan r hitung sebesar 0,534 > r-tabel sebesar 0,297 (Lihat tabel 4.18 dan lampiran r tabel). Hubungan signifikan yang dimaksud artinya ketika pimpinan mau secara terbuka menerima ide, kritik dan saran yang baik dari bawahan maupun masyarakat maka akan meningkatkan pelayanan karena ide,saran dan kritik itu sebagai masukan untuk memperbaiki kinerja organisasi.

Hubungan tersebut bersifat positif  dan berada pada klasifikasi sedang (lihat Tabel 3.3), dalam arti bahwa kesediaan mengungkapkan dan menerima kritik, ide dan saran dari masyarakat tentunya menjadi bahan masukan yang baik untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas layanan namun  pegawai belum secara bebas menyampaikan pendapat kepada pimpinan karena rasa canggung dan takut kepada pimpinan tadi, demikian halnya dengan pendapat, kritik dan saran dari masyarakat yang biasanya dijaring lewat loket pengaduan cenderung diabaikan.

5)        Hubungan Antara Pola-Pola Komunikasi (X5) Dengan Kualitas layanan (Y)

Data pada tabel tersebut di atas menunjukkan bahwa nilai rx5y sebesar 0,443 memungkinkan bahwa antara variabel pola-pola komunikasi (X5) dengan Kualitas pelayanan (Y) ada hubungan. Hal ini didasarkan atas ketentuan bahwa jika r hitung > r tabel, maka terdapat hubungan/korelasinya signifikan atau Ha diterima dengan alasan r hitung sebesar 0,443 > r-tabel sebesar 0,297 (Lihat tabel 4.18 dan lampiran r tabel). Hubungan signifikan yang dimaksud artinya ketika komunikasi antara pimpinan dengan karyawan, sesama karyawan dan antara karyawan dengan masyarakat berjalan lancar maka mempermudah penyelesaian pekerjaan bahkan masalah-masalah.

Hubungan tersebut bersifat positif  dan  berada pada kategori sedang (lihat Tabel 3.3), dalam arti bahwa komunikasi yang baik dalam organisasi dapat mempengaruhi kualitas pelayanan. Komunikasi yang baik antara karyawan dengan pimpinan, sesama karyawan dan antara karyawan dengan masyarakat itu sendiri akan mempermudah jalannya pekerjaan, dengan komunikasi yang baik mempermudah penyampaian informasi baik kepada anggota dalam organisasi maupun masyarakat. Komunikasi yang telah berjalan juga belum mencapai penyampaian yang optimal, komunikasi antara karyawan dengan pimpinan dibatasi kewenangan secara hirearkis sedangkan komunikasi antara pegawai dengan masyarakat hanya berlangsung dalam kegiatan pelayanan selama jam kerja, tidak adanya penyampaian informasi kepada masyarakat lewat sarana informasi (radio, koran, internet dan sebagainya).

6)        Hubungan Antara Toleransi Ter­hadap Tinda­kan Beresiko (X6) Dengan Kualitas pelayanan (Y)

Data pada tabel tersebut di atas menunjukkan bahwa nilai rx6y sebesar 0,522 memungkinkan bahwa antara variabel Toleransi ter­hadap tinda­kan beresiko (X6) dengan Kualitas Pelayanan (Y) ada hubungan. Hal ini didasarkan atas ketentuan bahwa jika r hitung > r tabel, maka terdapat hubungan/korelasinya signifikan atau Ha diterima dengan alasan r hitung sebesar 0,522 > r-tabel sebesar 0,297 (Lihat tabel 4.18 dan lampiran r tabel). Hubungan signifikan yang dimaksud artinya ketika adanya tanggung jawab pegawai terhadap pekerjaan ataupun kesalahan yang dilakukan maka adanya jaminan terhadap pelayanan yang diberikan, demikian halnya dengan respon pegawai dalam penyelesaian terhadap keluhan dengan baik memberikan jaminan pelayanan yang baik.

Hubungan tersebut bersifat positif  dan berada pada klasifikasi sedang (lihat Tabel 3.3), dalam arti bahwa tanggung jawab pegawai terhadap kesalahan dalam pekerjaan memungkinkan peningkatan kualitas layanan karena dengan berani mengambil resiko terhadap kesalahan tersebut, maka pegawai tersebut tentunya juga akan berusaha mengatasinya. Demikian halnya dengan respon pegawai terhadap keluhan masyarakat, dengan merespon dan menyelesaikan keluhan-keluhan masyarakan secara cepat dan tepat akan berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat itu sendiri. Penyelesaian terhadap keluhan dari masyarakat belum berjalan optimal, hal ini diindikasikan dengan masih dibutuhkan waktu yang relatif lama dalam menyelesaian suatu masalah (keluhan dari masyarakat). demikian halnya dengan tanggung jawab terhadap kesalahan, untuk kategori kesalahan yang cukup fatal biasanya diserahkan kepada pimpinan.

7)        Hubungan Antara Pengarahan (X7) Dengan Kualitas Pelayanan (Y)

Data pada tabel tersebut di atas menunjukkan bahwa nilai rx7y sebesar 0,383 memungkinkan bahwa antara variabel Pengarahan (X7) dengan kualitas Pelayanan (Y) ada hubungan. Hal ini didasarkan atas ketentuan bahwa jika r hitung > r tabel, maka terdapat hubungan/korelasinya signifikan atau Ha diterima dengan alasan r hitung sebesar 0,383> r-tabel sebesar 0,297 (Lihat tabel 4.18 dan lampiran r tabel). Hubungan signifikan yang dimaksud artinya ketika adanya pengarahan untuk bekerja sesuai visi, misi dan tujuan organisasi maka organisai akan mampu mencapai visi dan misinya dengan baik, dalam hal ini yaitu pemberian layanan yang memenuhi kebutuhan masyarakat.

Hubungan tersebut bersifat positif dan berada pada klasifikasi rendah atau lemah (lihat Tabel 3.3), dalam arti bahwa pengarahan terhadap visi, misi dan tujuan organisasi kurang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan. Hal ini didasarkan pada kenyataan dengan visi dan misi saja belum cukup mengarahkan pegawai pada pencapaian kinerja atau pelayanan yang maksimal. Walau pun memahami visi dan misi organisasi tapi pelaksanaan kegiatannya belum mengarah kepada visi dan misi dan tujuan organisasi tersebut.

8)        Hubungan Antara Dukungan Dari Manajemen (X8) Dengan Kualitas Pelayanan (Y)

Data pada tabel tersebut di atas menunjukkan bahwa nilai rx8y sebesar 0,354 memungkinkan bahwa antara variabel Dukungan dari manajemen (X8) dengan Kualitas pelayanan (Y) ada hubungan. Hal ini didasarkan atas ketentuan bahwa jika r hitung > r tabel, maka terdapat hubungan/korelasinya signifikan atau Ha diterima dengan alasan r hitung sebesar 0,354 > r-tabel sebesar 0,297 (Lihat tabel 4.18 dan lampiran r tabel). Hubungan signifikan yang dimaksud artinya ketika adanya perhatian dari pimpinan terhadap keadaan dan kebutuhan karyawan memberikan motivasi bagi karyawan untuk bekerja lebih giat dan tentunya memenuhi kebutuhan masyarakat.

Hubungan tersebut bersifat positif  dan berada pada klasifikasi rendah atau lemah (lihat Tabel 3.4), dalam arti bahwa dukungan dari manajemen berupa pemberian bimbingan serta perhatian terhadap kebutuhan dan keadaan pegawai kurang berpengaruh secara signifikan terhadapa kualitas pelayanan. Pegawai kurang mendapat bimbingan dari pimpinan, serta kurangnya perhatian pimpinan terhadap keadaan dan kebutuhan pegawai, hal ini secara jelas mempengaruhi kinerja dari pegawai tersebut karena secara psikologis kebutuhan mereka kurang terpenuhi.

9)        Hubungan Antara Identitas (X9) Dengan Kualitas Pelayanan (Y)

Data pada tabel tersebut di atas menunjukkan bahwa nilai rx9y sebesar 0,418 memungkinkan bahwa antara variabel Identitas (X9) dengan Kualitas Pelayanan (Y) ada hubungan. Hal ini didasarkan atas ketentuan bahwa jika r hitung > r tabel, maka terdapat hubungan/korelasinya signifikan atau Ha diterima dengan alasan r hitung sebesar 0,418 > r-tabel sebesar 0,297 (Lihat tabel 4.18 dan lampiran r tabel). Hubungan signifikan yang dimaksud artinya ketika adanya rasa persaudaraan dan kekompakan sebagai suatu sistem, maka anggota organisasi akan selalu bekerja sama demi memenuhi kebutuhan masyarakat.

Hubungan tersebut bersifat positif dan berada pada klasifikasi sedang (lihat Tabel 3.3), dalam arti bahwa dengan memahami organisasi sebagai suatu kesatuan membuat setiap anggota dalam organisasi saling bekerja sama. Kerja sama yang baik dalam organisasi mempermudah penyelesaian pekerjaan dan pencapaian tujuan yaitu peningkatan kualitas layanan. Kerja sama yang dibangun tidak optimal karena kerja sama hanya terjadi secara formal dalam penyelesaian tugas atau pekerjaan dan belum terlihat adanya kerja sama atau dukungan dalam hal lain diluar tugas dan pekerjaan tadi.

10)    Hubungan Antara Sistem  Imbalan (X10) Dengan Kualitas Pelayanan (Y)

Data pada tabel tersebut di atas menunjukkan bahwa nilai rx10y sebesar 0,501 memungkinkan bahwa antara variabel Sistem  imbalan (X10) dengan Kualitas Pelayanan (Y) ada hubungan. Hal ini didasarkan atas ketentuan bahwa jika r hitung > r tabel, maka terdapat hubungan/korelasinya signifikan atau Ha diterima dengan alasan r hitung sebesar 0,501 > r-tabel sebesar 0,297 (Lihat tabel 4.18 dan lampiran r tabel). Hubungan signifikan yang dimaksud artinya ketika adanya kesempatan untuk mengikuti pelatihan dan pengembangan serta adanya promosi dalam kenaikan jabatan memberikan motivasi kepada pegawai agar bekerja lebih giat sehingga memperoleh kesempatan tersebut.

Hubungan tersebut bersifat positif dan berada pada klasifikasi sedang (lihat Tabel 3.3), dalam arti bahwa penyelenggaraan pelatihan dan pengembangan pegawai tentunya akan menambah pengetahuan dan ketrampilan pegawai karena itu semua pegawai harus mempunyai kesempatan yang sama untuk mengikutinya. Demikian halnya dengan promosi kenaikan jabatan yang juga merupakan motivasi bagi pegawai agar lebih giat dalam bekerja, semuanya itu berdampak pada peningkatan pelayanan kepada masyarakat karena dengan lebih terampil dan bepengetahuan serta bekerja dengan lebih giat akan lebih mudah menyelesaikan tugas atau pekerjaan. Hasil penelitian menunjukkan masih adanya diskriminasi dalam keikutsertaan pegawai dalam kegiatan pelatihan dan pengembangan serta promosi kenaikan jabatan.

11)    Pengujian Hipotesis

  1. Menentukan Hipotesis Alternatif (H­­­a)
    1. Ada hubungan secara signifikan antara inisiatif individual dengan kualitas pelayanan.
    2. Ada hubungan secara signifikan antara integrasi dengan kualitas pelayanan
    3. Ada hubungan secara signifikan (kuat) antara kontrol dengan kualitas pelayanan
    4. Ada hubungan secara signifikan (kuat) antara toleransi terhadap konflik dengan kualitas pelayanan
    5. Ada hubungan secara signifikan antara pola-pola komunikasi dengan kualitas pelayanan
    6. Ada hubungan secara signifikan antara toleransi terhadap tindakan beresiko dengan kualitas pelayanan
    7. Ada hubungan secara signifikan antara pengarahan dengan kualitas pelayanan
    8. Ada hubungan secara signifikan antara dukungan dari manajemen dengan kualitas pelayanan
    9. Ada hubungan secara signifikan antara identitas dengan kualitas pelayanan
    10. Ada hubungan secara signifikan antara sistem imbalan dengan kualitas pelayanan

Keterangan : signifikan yang dimaksud disini adalah bahwa tiap-tiap variabel tersebut mempunyai pengaruh/sumbangsih yang kuat terhadap kualitas pelayanan, jika setiap variabel ditingkatkan maka kualitas pelayanan pun semakin meningkat atau semakin baik. Semakin kuat hubungan maka semakin besar pengaruhnya. Kuat atau lemahnya hubungan dapat dilihat pada nilai ‘r”, dan kemudian nilai r diinterprestasikan untuk menentukan kuat lemahnya hubungan (lihat tabel 3.3)

  1. Membandingkan r hitung dengan r tabel
    1. Untuk x1.y  r hitung = 0,531 : 0,297 = r hitung > r tabel, maka Ha diterima
    2. Untuk x2.y  r hitung = 0,460 : 0,297 = r hitung > r tabel, maka Ha diterima
    3. Untuk x3.y  r hitung = 0,511 : 0,297 = r hitung > r tabel, maka Ha diterima
    4. Untuk x4.y  r hitung = 0,534 : 0,297= r hitung > r tabel, maka Ha diterima
    5. Untuk x5.y  r hitung = 0,443 : 0,297 = r hitung > r tabel, maka Ha diterima
    6. Untuk x6.y  r hitung = 0,522 : 0,297 = r hitung > r tabel, maka Ha diterima
    7. Untuk x7.y  r hitung = 0,383 : 0,297 = r hitung > r tabel, maka Ha diterima
    8. Untuk x8.y  r hitung = 0,354 : 0,297 = r hitung > r tabel, maka Ha diterima
    9. Untuk x9.y  r hitung = 0,418 : 0,297 = r hitung > r tabel, maka Ha diterima
    10. Untuk x10.y  r hitung = 0,501 : 0,297 = r hitung > r tabel, maka Ha diterima

Hasil perhitungan koefisien korelasi (nilai r) dari variabel inisiatif individual, integrasi, kontrol, toleransi terhadap konflik, pola-pola komunikasi, toleransi terhadap tindakan beresiko, pengarahan, dukungan dari manajemen, identitas dan sistem imbalan di atas menunjukan bahwa nilai r­hitung > rtabel sehingga data dan koefisien yang diperoleh dari sampel tersebut dapat digeneralisasikan pada populasi dimana sampel diambil atau data tersebut mencerminkan populasi.

4.3.3.      Analisis Regresi Linear Sederhana

Tabel 4.19 Hasil Analisis Regresi Linier Sederhana

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficient

Unstandardized

Coefficient

T

Sig.

B

Std. Eror

Beta

(Constant)

Inisiatif individiul (X1)

31,338

0343

2,518

0.438

 

0.112

12,444

   0,783

0.000

0.437

(Constant)

 Integrasi  (X2)

29,476

0.655

4,139

0.717

 

0.131

 7,030

 0.914

0.000

0.365

(Constant)

kontrol (X3)

31,297

0.351

2,480

0.433

 

0.116

12,620

  0.812

0.000

0.421

0(Constant)

 Toleransi terhadap konflik (X4)

19,625

2,366

 

3,134

0.541

 

0.534

 6,262

0 .4375

0.000

0.000

(Constant)

Pola-pola komunikasi (X5)

37,646

0.729

8,039

1,348

 

0.078

 4,683

 0,541

0.000

0.591

(Constant)

Toleransi terhadap tindakan beresiko (X6)

34,542

0.208

8,061

1,352

 

0.022

 4,289

 0.154

0.000

0.591

(Constant)

pengarahan (X7)

31,435

0.324

3,236

0.560

 

0.083

 9,715

 0,578

0.000

0.566

(Constant)

Dukungan dari manajemen (X8)

34750

0.250

3,845

0.661

 

0.054

 9,037

 0,378

0.000

0.707

(Constant)

Identitas  (X9)

33,956

0.111

5,217

0.883

 

0.018

 6,509

 0,126

0.000

0.900

(Constant)

Sistem imbalan (X10)

31,771

0.320

1,106

0.225

 

0.201

28,725

1.422

0.000

0.161

a. Dependent Variabel: Kualitas Pelayanan (Y)

Sumber : Data Primer Yang diolah, 2011

 

 

 

 

1)        Persamaan Regresi Inisiatif Individual (X1) Terhadap Kualitas Pelayanan (Y)

Y= a + bX1

Y= 31,338 + 0,343

Angka-angka ini dapat diartikan sebagai berikut:

  1. Konstanta (nilai Y jika X1 = 0) sebesar 31,338  dan inisiatif individual (X1) nilainya adalah 0,343 (lihat tabel 4.19)
  2. Koefisien regresi variabel inisiatif individual (X1) sebesar 0,343 dan nilai kualitas pelayanan (Y) sebesar 31,338. Apabila nilai inisiatif individual (X1) mengalami kenaikan 1, maka kualitas pelayanan (Y) akan mengalami peningkatan sebesar 0,343 (Lihat tabel 4.19 ).  Koefisien tersebut bernilai positif, oleh karena itu semakin tinggi  inisiatif individual  (X1) maka semakin meningkatkan kualitas pelayanaan (Y).
  3. Uji keberartian regresi : dari tabel ANOVA colom  Linearity (lihat lampiran tabel Anova) harga F­hitung = 15, 640 lebih besar dari harga Ftabel = 4,07 pada taraf 0,05 dengan dk pembilang 1 dan dk penyebut 42 (n-2), (lihat lampiran F tabel). Dengan demikian disimpulkan bahwa koefisien arah regresi berarti (uji keberartian regresi, jika nilai Fhitumg>Ftabel maka   koefisien arah regresi berarti. Santoso, Agung dalam http://www.psikologistatistik.blogspot.com)
  4. Uji linieritas regresi : dari tabel ANOVA colom  Deviation from Linearity (lihat lampiran) harga Fhitung = 1,352 lebih kecil dari harga Ftabel = 2,23, dengan dk pembilang (k-2) = 10-2 = 8 dan penyebut (n-k) = 44-10 = 34, (lihat lampiran F tabel). Dengan demikian disimpulkan bahwa regresi Y atas X1 adalah regresi linier.Uji liniertitas jika nilai sig. linearity < 0.05 menandakan bahwa data ini linear. Santoso, Agung dalam www.psikologistatistik.blogspot.com).

2)        Persamaan Regresi Integrasi  (X2) terhadap Kualitas Pelayanan (Y)

Y= a + bX2

Y= 29,476 + 0,655

Angka-angka ini dapat diartikan sebagai berikut:

  1. Konstanta (nilai Y jika X2 = 0) sebesar 29,476  dan integrasi (X2) nilainya adalah 0,655 (lihat tabel 4.19)
  2. Koefisien regresi variabel integrasi (X2) sebesar 0,655 dan nilai kualitas pelayanan (Y) sebesar 29,476. Apabila nilai integrasi (X2) mengalami kenaikan 1, maka kualitas pelayanan (Y) akan mengalami peningkatan sebesar 0,655 (Lihat tabel 4.19 ).  Koefisien tersebut bernilai positif, oleh karena itu semakin tinggi  integrasi (X2) maka semakin meningkatkan kualitas pelayanaan (Y).
  3. Uji keberartian regresi : dari tabel ANOVA colom  Linearity (lihat lampiran tabel Anova) harga F­hitung = 6,226  lebih besar dari harga Ftabel = 4,07 pada taraf  0,05 dengan dk pembilang 1 dan penyebut 42 (n-2), (lihat lampiran F tabel). Dengan demikian disimpulkan bahwa koefisien arah regresi berarti.
  4. Uji linieritas regresi : dari tabel ANOVA colom  Deviation from Linearity (lihat lampiran tabel Anova) harga Fhitung = 0,742 lebih kecil dari harga Ftabel = = 2,23, dengan dk pembilang (k-2) = 10-2 = 8 dan penyebut (n-k) = 44-10 = 34, (lihat lampiran F tabel). Dengan demikian disimpulkan bahwa regresi Y atas X2 adalah regresi linier.

3)        Persamaan Regresi Kontrol (X3) terhadap Kualitas Pelayanan Y

Y= a + bX3

Y= 31,297 + 0,351

Angka-angka ini dapat diartikan sebagai berikut :

  1. Konstanta (nilai Y jika X3 = 0) sebesar 31,297  dan kontrol (X3) nilainya adalah 0,351 (lihat tabel 4.19)
  2. Koefisien regresi variabel kontrol (X3) sebesar 0,351 dan nilai kualitas pelayanan (Y) sebesar 31,297. Apabila nilai kontrol (X3) mengalami kenaikan 1, maka kualitas pelayanan (Y) akan mengalami peningkatan sebesar 0,343 (Lihat tabel 4.19 ).  Koefisien tersebut bernilai positif, oleh karena itu semakin tinggi  kontrol  (X3) maka semakin meningkatkan kualitas pelayanaan (Y).
  3. Uji keberartian regresi : dari tabel ANOVA colom  Linearity (lihat lampiran tabel Anova) harga F­hitung = 7,648 lebih besar dari harga Ftabel = 4,07 pada taraf  0,05 dengan dk pembilang 1 dan penyebut 42 (n-2), (lihat lampiran F tabel). Dengan demikian disimpulkan bahwa koefisien arah regresi berarti
  4. Uji linieritas regresi : dari tabel ANOVA colom  Deviation from Linearity (lihat lampirantabel Anova) harga Fhitung = 0,859 lebih kecil dari harga Ftabel = 2,23, dengan dk pembilang (k-2) = 10-2 = 8 dan penyebut (n-k) = 44-10 = 34, (lihat lampiran F tabel). Dengan demikian disimpulkan bahwa regresi Y atas X3 adalah regresi linier.

4)        Persamaan Regresi Toleransi  Terhadap Konflik (X4) terhadap Kualitas Pelayanan (Y)

Y= a + bX4

Y= 19,625 + 2,366

Angka-angka ini dapat diartikan sebagai berikut:

  1. Konstanta (nilai Y jika X4 = 0) sebesar 19,625 dan toleransi terhadap konflik (X4) nilainya adalah 2,366 (lihat tabel 4.19)
  2. Koefisien regresi variabel toleransi terhadap konflik (X4) sebesar 2,366 dan nilai kualitas pelayanan (Y) sebesar 19,625. Apabila nilai toleransi terhadap konflik (X4) mengalami kenaikan 1, maka kualitas pelayanan (Y) akan mengalami peningkatan sebesar 2,366 (Lihat tabel 4.19).  Koefisien tersebut bernilai positif, oleh karena itu semakin tinggi  toleransi terhadap konflik (X4) maka semakin meningkatkan kualitas pelayanaan (Y).
  3. Uji keberartian regresi : dari tabel ANOVA colom  Linearity (lihat lampiran tabel Anova) harga F­hitung = 21,893 lebih besar dari harga harga Ftabel = 2,23, dengan dk pembilang (k-2) = 10-2 = 8 dan penyebut (n-k) = 44-10 = 34, (lihat lampiran F tabel). Dengan demikian disimpulkan bahwa koefisien arah regresi berarti  
  4. Uji linieritas regresi : dari tabel ANOVA colom  Deviation from Linearity (lihat lampiran tabel Anova) harga Fhitung = 2,153 lebih kecil dari hargaharga Ftabel = 2,23, dengan dk pembilang (k-2) = 10-2 = 8 dan penyebut (n-k) = 44-10 = 34, (lihat lampiran F tabel). Dengan demikian disimpulkan bahwa regresi Y atas X4 adalah regresi linier.

5)        Persamaan Regresi Pola-Pola Komunikasi (X5) terhadap Kualitas Pelayanan (Y)

Y= a + bX5

Y= 37,646 + 0,729

Angka-angka ini dapat diartikan sebagai berikut:

  1. Konstanta (nilai Y jika X5 = 0) sebesar 37,646  dan pola-pola komunikasi (X5) nilainya adalah 0,729 (lihat tabel 4.19)
  2. Koefisien regresi variabel pola-pola komunikasi (X5) sebesar 0,729 dan nilai kualitas pelayanan (Y) sebesar 37,646. Apabila nilai pola-pola komunikasi (X5) mengalami kenaikan 1, maka kualitas pelayanan (Y) akan mengalami peningkatan sebesar 0,729 (Lihat tabel 4.19).  Koefisien tersebut bernilai positif, oleh karena itu semakin tinggi  pola-pola komunikasi (X5) maka semakin meningkatkan kualitas pelayanaan (Y).
  3. Uji keberartian regresi : dari tabel ANOVA colom  Linearity (lihat lampiran tabel Anova) harga F­hitung = 9,275 lebih besar dari harga Ftabel = 4,07 pada taraf  0,05 dengan dk pembilang 1 dan penyebut 42 (n-2), (lihat lampiran F tabel). Dengan demikian disimpulkan bahwa koefisien arah regresi berarti
  4. Uji linieritas regresi : dari tabel ANOVA colom  Deviation from Linearity (lihat lampiran tabel Anova) harga Fhitung = 0,526 lebih kecil dari harga harga Ftabel = 2,23, dengan dk pembilang (k-2) = 10-2 = 8 dan penyebut (n-k) = 44-10 = 34, (lihat lampiran F tabel). Dengan demikian disimpulkan bahwa regresi Y atas X5 adalah regresi linier..

6)        Persamaan Regresi Toleransi Ter­hadap Tinda­kan Beresiko X6 terhadap Kualitas Pelayanan (Y)

Y= a + bX6

Y= 34,542 + 0,208

Angka-angka ini dapat diartikan sebagai berikut:

  1. Konstanta (nilai Y jika X6 = 0) sebesar 34,542  dan toleransi terhadap tindakan beresiko (X6) nilainya adalah 0,208 (lihat tabel 4.19)
  2. Koefisien regresi variabel toleransi terhadap tindakan beresiko (X6) sebesar 0,208 dan nilai kualitas pelayanan (Y) sebesar 34,542. Apabila nilai toleransi terhadap tindakan beresiko (X6) mengalami kenaikan 1, maka kualitas pelayanan (Y) akan mengalami peningkatan sebesar 0,208 (Lihat tabel 4.19).  Koefisien tersebut bernilai positif, oleh karena itu semakin tinggi  toleransi terhadap tindakan beresiko (X6) maka semakin meningkatkan kualitas pelayanaan (Y).
  3. Uji keberartian regresi : dari tabel ANOVA colom  Linearity (lihat lampiran tabel Anova) harga F­hitung = 8,025 lebih besar dari harga Ftabel = 4,07 pada taraf  0,05 dengan dk pembilang 1 dan penyebut 42 (n-2), (lihat lampiran F tabel). Dengan demikian disimpulkan bahwa koefisien arah regresi berarti
  4. Uji linieritas regresi : dari tabel ANOVA colom  Deviation from Linearity (lihat lampiran tabel Anova) harga Fhitung = 1,267 lebih kecil dari harga harga Ftabel = 2,23, dengan dk pembilang (k-2) = 10-2 = 8 dan penyebut (n-k) = 44-10 = 34, (lihat lampiran F tabel). Dengan demikian disimpulkan bahwa regresi Y atas X6 adalah regresi linier

7)        Persamaan Regresi Pengarahan (X7) terhadap Kualitas Pelayanan (Y)

Y= a + bX7

Y= 31,435 + 0,324

Angka-angka ini dapat diartikan sebagai berikut:

  1. Konstanta (nilai Y jika X7 = 0) sebesar 31,435  dan pengarahan (X7) nilainya adalah 0,324 (lihat tabel 4.19)
  2. Koefisien regresi variabel pengarahan (X7) sebesar 0,324 dan nilai kualitas pelayanan (Y) sebesar 31,435. Apabila nilai pengarahan (X7) mengalami kenaikan 1, maka kualitas pelayanan (Y) akan mengalami peningkatan sebesar 0,324 (Lihat tabel 4.19).  Koefisien tersebut bernilai positif, oleh karena itu semakin tinggi  pengarahan (X7)  maka semakin meningkatkan kualitas pelayanaan (Y).
  3. Uji keberartian regresi : dari tabel ANOVA colom  Linearity (lihat lampiran tabel Anova) harga F­hitung = 12,356 lebih besar dari harga Ftabel = 4,07 pada taraf 0,05 dengan dk pembilang 1 dan penyebut 42 (n-2), (lihat lampiran F tabel). Dengan demikian disimpulkan bahwa koefisien arah regresi berarti
  4. Uji linieritas regresi : dari tabel ANOVA colom  Deviation from Linearity (lihat lampiran tabel Anova) harga Fhitung = 1,514 lebih kecil dari harga harga Ftabel = 2,23, dengan dk pembilang (k-2) = 10-2 = 8 dan penyebut (n-k) = 44-10 = 34, (lihat lampiran F tabel). Dengan demikian disimpulkan bahwa regresi Y atas X7 adalah regresi linier.

8)        Persamaan Regresi Dukungan Dari Manajemen (X8) terhadap Kualitas Pelayanan (Y)

Y= a + bX8

Y= 34,750 + 0,250

Angka-angka ini dapat diartikan sebagai berikut:

  1. Konstanta (nilai Y jika X8 = 0) sebesar 34,750  dan dukungan dari manajemen (X8) nilainya adalah 0,250 (lihat tabel 4.19)
  2. Koefisien regresi variabel dukungan dari manajemen (X8)sebesar 0,250 dan nilai kualitas pelayanan (Y) sebesar 34,750. Apabila nilai dukungan dari manajemen (X8) mengalami kenaikan 1, maka kualitas pelayanan (Y) akan mengalami peningkatan sebesar 0,250 (Lihat tabel 4.19).  Koefisien tersebut bernilai positif, oleh karena itu semakin tinggi  dukungan dari manajemen (X8) maka semakin meningkatkan kualitas pelayanaan (Y).
  3. Uji keberartian regresi : dari tabel ANOVA colom  Linearity (lihat lampiran tabel Anova) harga F­hitung = 21,150 lebih besar dari harga Ftabel = 4,07 pada taraf 0,05 dengan dk pembilang 1 dan penyebut 42 (n-2), (lihat lampiran F tabel). Dengan demikian disimpulkan bahwa koefisien arah regresi berarti
  4. Uji linieritas regresi : dari tabel ANOVA colom  Deviation from Linearity (lihat lampiran tabel Anova) harga Fhitung = 1,380 lebih kecil dari harga Ftabel = 2,23, dengan dk pembilang (k-2) = 10-2 = 8 dan penyebut (n-k) = 44-10 = 34, (lihat lampiran F tabel). Dengan demikian disimpulkan bahwa regresi Y atas X8 adalah regresi linier.

9)        Persamaan Regresi Identitas (X9) terhadap Kualitas Pelayanan (Y)

Y= a + bX9

Y= 33,956 + 0,111

Angka-angka ini dapat diartikan sebagai berikut:

  1. Konstanta (nilai Y jika X9 = 0) sebesar 33,956  dan identitas (X9) nilainya adalah 0,111 (lihat tabel 4.19)
  2. Koefisien regresi variabel identitas (X9) sebesar 0,111 dan nilai kualitas pelayanan (Y) sebesar 33,956. Apabila nilai identitas (X9) mengalami kenaikan 1, maka kualitas pelayanan (Y) akan mengalami peningkatan sebesar 0,111 (Lihat tabel 4.19).  Koefisien tersebut bernilai positif, oleh karena itu semakin tinggi  identitas (X9)  maka semakin meningkatkan kualitas pelayanaan (Y).
  3. Uji keberartian regresi : dari tabel ANOVA colom  Linearity (lihat lampiran tabel Anova) harga F­hitung = 16,019 lebih besar dari harga Ftabel = 4,07 pada taraf 0,05 dengan dk pembilang 1 dan penyebut 42 (n-2), (lihat lampiran F tabel). Dengan demikian disimpulkan bahwa koefisien arah regresi berarti
  4. Uji linieritas regresi : dari tabel ANOVA colom  Deviation from Linearity (lihat lampiran tabel Anova) harga Fhitung = 2,506 lebih kecil dari harga Ftabel = 2,23, dengan dk pembilang (k-2) = 10-2 = 8 dan penyebut (n-k) = 44-10 = 34, (lihat lampiran F tabel). Dengan demikian disimpulkan bahwa regresi Y atas X9 adalah regresi linier

10)    Persamaan Regresi Sistem Imbalan (X10) terhadap Kualitas Pelayanan (Y)

Y= a + bX1

Y= 31,771 + 0,320

Angka-angka ini dapat diartikan sebagai berikut:

  1. Konstanta (nilai Y jika X10 = 0) sebesar 31,771  dan sistem imbalan (X10) nilainya adalah 0,320 (lihat tabel 4.19)
  2. Koefisien regresi variabel sistem imbalan (X10)  sebesar 0,320 dan nilai kualitas pelayanan (Y) sebesar 31,771. Apabila nilai sistem imbalan (X10) mengalami kenaikan 1, maka kualitas pelayanan (Y) akan mengalami peningkatan sebesar 0,320 (Lihat tabel 4.19).  Koefisien tersebut bernilai positif, oleh karena itu semakin tinggi  sistem imbalan (X10) maka semakin meningkatkan kualitas pelayanaan (Y).
  3. Uji keberartian regresi : dari tabel ANOVA colom  Linearity (lihat lampiran tabel Anova) harga F­hitung = 13,425 lebih besar dari harga Ftabel = 4,07 pada taraf 0,05 dengan dk pembilang 1 dan penyebut 42 (n-2), (lihat lampiran F tabel). Dengan demikian disimpulkan bahwa koefisien arah regresi berarti
  4. Uji linieritas regresi : dari tabel ANOVA colom  Deviation from Linearity (lihat lampiran tabel Anova) harga Fhitung = 2,591 lebih kecil dari harga Ftabel = 2,23, dengan dk pembilang (k-2) = 10-2 = 8 dan penyebut (n-k) = 44-10 = 34, (lihat lampiran F tabel). Dengan demikian disimpulkan bahwa regresi Y atas X10 adalah regresi linier.

4.3.4.      Analisis korelasi parsial

1)        Korelasi Parsial Antara Inisiatif Individual (X1) Dengan Kualitas Pelayanan  (Y)

Tabel 4.20 Correlations partial X1 dengan Y

Control Variables

X1

 Y

X2 & X3 & X4 & X5 & X6 & X7 & X8 & X9

& X10

X1

Correlation

1.000

0.346

Significance (2-tailed)

.

0.374

Df

0

39

Y

Correlation

0.346

1.000

Significance (2-tailed)

0.374

.

Df

39

0

  Sumber data primer yang diolah 2011

Data pada tabel tersebut di atas menunjukkan bahwa hasil analisis korelasi parsial (rx1y.x2x3x4x5x6x7x8x9x10) terdapat korelasi antara Inisiatif individual (x1) dengan kualitas pelayanan (y) jika x2,x3,x4,x5,x6,x7,x8,x9 dan x10 dikendalikan (dibuat tetap) adalah 0,346 (Lihat tabel 4.20).

Dari data di atas menunjukkan bahwa terjadi hubungan yang rendah atau lemah (lihat Tabel 3.3) antara Inisiatif individual (x1) dengan kualitas pelayanan (Y) jika x2,x3,x4,x5,x6,x7,x8,x9 dan x10 dikendalikan (dibuat tetap)  . Sedangkan arah hubungan adalah positif karena nilai r positif artinya semakin rendah inisiatif individual maka (x1) semakin rendah pula kualitas pelayanan (Y). Dengan asumsi bahwa inisiatif individual saja tidak cukup mempengaruhi peningkatan kualitas pelayanan apabila variabel integrasi, kontrol, toleransi terhadap konflik, pola-pola komunikasi, toleransi terhadap tindakan beresiko, pengarahan, dukungan dari manajemen, identitas dan sistem imbalan dikontrol  atau berada pada keadaan tetap (tidak ditingkatkan)

2)        Korelasi Parsial Antara Integrasi (X2) Dengan Kualitas Pelayanan  (Y)

                        Tabel 4.21 Correlations partial X2 dengan Y

Control Variables

X2

 Y

X1 & X3 & X4 & X5 & X6 & X7 & X8

& X9 & X10

X2

Correlation

1.000

0.282

Significance (2-tailed)

.

0.409

Df

0

39

Y

Correlation

0.282

1.000

Significance (2-tailed)

0.409

.

Df

39

0

  Sumber data primer yang diolah 2011

Data pada tabel tersebut di atas menunjukkan bahwa hasil analisis korelasi parsial (rx2y.x3x4x5x6x7x8x9x10x1) terdapat korelasi antara integrasi (x2) dengan kualitas pelayanan (y) jika x1,x3,x4,x5,x6,x7,x8,x9,dan x10 dikendalikan (dibuat tetap) adalah 0,282 (Lihat tabel 4.21).

Dari data di atas menunjukkan bahwa terjadi hubungan yang rendah atau lemah (lihat Tabel 3.3) antara integrasi (x2) dengan kualitas pelayanan jika x1,x3,x4,x5,x6,x7,x8,x9, dan x10 dikendalikan (dibuat tetap). Sedangkan arah hubungan adalah positif karena nilai r positif artinya semakin rendah integrasi (x2) maka semakin rendah pula kualitas pelayanan (y). Dengan asumsi bahwa integrasi saja tidak cukup mempengaruhi peningkatan kualitas pelayanan apabila variabel inisiatif individual, kontrol, toleransi terhadap konflik, pola-pola komunikasi, toleransi terhadap tindakan beresiko, pengarahan, dukungan dari manajemen, identitas dan sistem imbalan dikontrol  atau berada pada keadaan tetap (tidak ditingkatkan)

3)        korelasi Parsial Antara kontrol (X3) Dengan Kualitas Pelayanan (Y)

Tabel 4.22 Correlations partial

Control Variables

X3

 Y

X1 & X2 & X4 & X5 & X6 & X7 & X8

& X9 & X10

X3

Correlation

1.000

-0.123

Significance (2-tailed)

.

0.874

Df

0

39

Y

Correlation

-0.123

1.000

Significance (2-tailed)

0.874

.

Df

39

0

sumber data primer yang diolah 2011

Data pada tabel tersebut di atas menunjukkan bahwa hasil analisis korelasi parsial (rx3y.x4x5x6x7x8x9x10x1x2) terdapat korelasi antara kontrol (x3) dengan kualitas pelayanan (y) jika x1,x2,x4,x5,x6,x7,x8,x9,dan x10 dikendalikan (dibuat tetap) adalah -0,123 (Lihat tabel 4.22).

Dari data di atas menunjukkan bahwa terjadi hubungan yang sangat rendah atau sangat lemah (lihat Tabel 3.3) antara  kontrol (x3), jika x1,x2,x4,x5,x6,x7,x8,x9, dan x10 dikendalikan (dibuat tetap). Sedangkan arah hubungan adalah negatif  karena nilai r negatif artinya semakin rendah kontrol (x3) maka semakin rendah pula kualitas pelayanan (y). Dengan asumsi bahwa kontrol saja tidak cukup mempengaruhi peningkatan kualitas pelayanan apabila variabel inisiatif individual, integrasi, toleransi terhadap konflik, pola-pola komunikasi, toleransi terhadap tindakan beresiko, pengarahan, dukungan dari manajemen, identitas dan sistem imbalan dikontrol  atau berada pada keadaan tetap (tidak ditingkatkan).

4)        Hubungan Parsial Antara Toleransi Terhadap Konflik  (X4) Dengan Kualitas Pelayanan (Y)

Tabel 4.23 Correlations partial

Control Variables

X4

Y

X1 & X2 & X3 & X5 & X6 & X7 & X8 & X9 & X10

X4

Correlation

1.000

0.511

Significance (2-tailed)

.

0.001

Df

0

39

Y

Correlation

0.511

1.000

Significance (2-tailed)

0.001

.

Df

39

0

Sumber data primer yang diolah 2011

Data pada tabel tersebut di atas menunjukkan bahwa hasil analisis korelasi parsial (rx4y.x5x6x7x8x9x10x1x2x3) terdapat korelasi antara toleransi terhadap konflik (x4) dengan kualitas pelayanan (y) jika x1,x2,x3,x5,x6,x7,x8,x9, dan x10 dikendalikan (dibuat tetap) adalah 0,511 (Lihat tabel 4.23).

Dari data di atas menunjukkan bahwa terjadi hubungan yang sedang (lihat Tabel 3.3) antara  toleransi terhadap konflik (x4) dengan kualitas pelayanan (y) jika x1,x2,x3,x5,x6,x7,x8,x9, dan x10 dikendalikan (dibuat tetap) . Sedangkan arah hubungan adalah positif  karena nilai r positif artinya semakin rendah toleransi terhadap konflik (x4) maka semakin rendah kualitas pelayanan (y). Dengan asumsi bahwa toleransi terhadap konflik saja tidak cukup mempengaruhi peningkatan kualitas pelayanan apabila variabel inisiatif individual, integrasi, kontrol,  pola-pola komunikasi, toleransi terhadap tindakan beresiko, pengarahan, dukungan dari manajemen, identitas dan sistem imbalan dikontrol  atau berada pada keadaan tetap (tidak ditingkatkan).

5)        Hubungan Parsial Antara Pola-Pola Komunikasi (X5) Dengan Kualitas Pelayanan (Y)

Tabel 4.24 Correlations partial

Control Variables

X5

 Y

X1 & X2 & X3 & X4 & X6 & X7 & X8 & X9 & X10

X5

Correlation

1.000

-0.194

Significance (2-tailed)

.

0.225

Df

0

39

Y

Correlation

-0.194

1.000

Significance (2-tailed)

0.225

.

Df

39

0

 Sumber data primer yang diolah 2011

Data pada tabel tersebut di atas menunjukkan bahwa hasil analisis korelasi parsial (rx5y.x6x7x8x9x10x1x2x3x4) terdapat korelasi antara pola-pola komunikasi (x5) terhadap kualitas pelayanan (y) jika x1,x2,x3,x4,x6,x7,x8,x9,dan x10 dikendalikan (dibuat tetap) adalah -.0,194 (lihat tabel 4.24)

Dari data di atas menunjukkan bahwa terjadi hubungan yang sangat rendah atau sangat lemah (lihat Tabel 3.3) antara  pola-pola komunikasi (x5) dengan kualitas pelayanan (y) jika x1,x2,x3,x4,x6,x7,x8,x9, dan x10 dikendalikan (dibuat tetap) . Sedangkan arah hubungan adalah negatif  karena nilai r negatif artinya semakin rendah pola-pola komunikasi (x5) maka semakin rendah kualitas pelayanan (y). Dengan asumsi bahwa pola-pola komunikasi saja tidak cukup mempengaruhi peningkatan kualitas pelayanan apabila variabel inisiatif individual, integrasi, kontrol, toleransi terhadap konflik, toleransi terhadap tindakan beresiko, pengarahan, dukungan dari manajemen, identitas dan sistem imbalan dikontrol  atau berada pada keadaan tetap (tidak ditingkatkan)

6)        Hubungan Parsial Antara Toleransi Terhadap Tindakan Beresiko (X6) Dengan Kualitas Pelayanan (Y)

Tabel 4.25 Correlations partial

Control Variables

X6

 Y

X1 & X2 & X3 & X4 & X5 & X7 & X8 & X9 & X10

X6

Correlation

1.000

-0.049

Significance (2-tailed)

.

0.759

Df

0

39

Y

Correlation

-0.049

1.000

Significance (2-tailed)

0.759

.

Df

39

0

         Sumber data primer yang diolah 2011

Data pada tabel tersebut di atas menunjukkan bahwa hasil analisis korelasi parsial (rx6y.x7x8x9x10x1x2x3x4x5) terdapat korelasi antara toleransi terhadap tindakan beresiko (x6) terhadap kualitas pelayanan (y) jika x1,x2,x3,x4,x5,x7,x8,x9,dan x10 dikendalikan (dibuat tetap) adalah -.0,049 (lihat tabel 4.25)

Dari data di atas menunjukkan bahwa terjadi hubungan yang sangat rendah atau sangat lemah (lihat Tabel 3.3) antara  toleransi terhadap tindakan beresiko (x6) dengan kualitas pelayanan (y) jika x1,x2,x3,x4,x5,x7,x8,x9, dan x10 dikendalikan (dibuat tetap) . Sedangkan arah hubungan adalah negatif  karena nilai r negatif artinya semakin rendah toleransi terhadap tindakan beresiko (x6) maka semakin rendah kualitas pelayanan (y). Dengan asumsi bahwa toleransi terhadap tindakan beresiko saja tidak cukup mempengaruhi peningkatan kualitas pelayanan apabila variabel inisiatif individual, integrasi, kontrol, toleransi terhadap konflik, pola-pola komunikasi, pengarahan, dukungan dari manajemen, identitas dan sistem imbalan dikontrol  atau berada pada keadaan tetap (tidak ditingkatkan).

7)        Hubungan Parsial Antara Pengarahan (X7) Dengan Kualitas Pelayanan (Y)

Tabel 4.26 Correlations partial

Control Variables

X7

Y

X1 & X2 & X3 & X4 & X5 & X6 & X8 & X9 & X10

X7

Correlation

1.000

0.121

Significance (2-tailed)

.

0.451

Df

0

39

Y

Correlation

0.121

1.000

Significance (2-tailed)

0.451

.

Df

39

0

     Sumber data primer yang diolah 2011

Data pada tabel tersebut di atas menunjukkan bahwa hasil analisis korelasi parsial (rx7y.x8x9x10x1x2x3x4x5x6) terdapat korelasi antara pengarahan (x7) terhadap kualitas pelayanan (y) jika x1,x2,x3,x4,x5,x6,x8,x9,dan x10 dikendalikan (dibuat tetap) adalah .0,121 (lihat tabel 4.26)

Dari data di atas menunjukkan bahwa terjadi hubungan yang sangat rendah atau sangat lemah (lihat Tabel 3.3) antara  pengarahan (x7) dengan kualitas pelayanan (y) jika x1,x2,x3,x4,x5,x6,x8,x9, dan x10 dikendalikan (dibuat tetap) . Sedangkan arah hubungan adalah positif  karena nilai r positif artinya semakin rendah toleransi terhadap tindakan beresiko (x5) maka semakin rendah kualitas pelayanan (y). Dengan asumsi bahwa pengarahan saja tidak cukup mempengaruhi peningkatan kualitas pelayanan apabila variabel inisiatif individual, integrasi, kontrol, toleransi terhadap konflik, pola-pola komunikasi, toleransi terhadap tindakan beresiko, dukungan dari manajemen, identitas dan sistem imbalan dikontrol  atau berada pada keadaan tetap (tidak ditingkatkan)

8)        Hubungan Parsial Antara Dukungan Dari Manajemen (X8) Dengan Kualitas Pelayanan (Y) 

Tabel 4.27 Correlations partial

Control Variables

X8

 Y

X1 & X2 & X3 & X4 & X5 & X6 & X7 & X9 & X10

X8

Correlation

1.000

-0.077

Significance (2-tailed)

.

0.634

Df

0

39

Y

Correlation

-0.077

1.000

Significance (2-tailed)

0.634

.

Df

39

0

      Sumber data yang diolah 2011

Data pada tabel tersebut di atas menunjukkan bahwa hasil analisis korelasi parsial (rx8y.x9x10x1x2x3x4x5x6x7) terdapat korelasi antara dukungan dari manajemen (x8) terhadap kualitas pelayanan (y) jika x1,x2,x3,x4,x5,x6,x7,x9,dan x10 dikendalikan (dibuat tetap) adalah -0,077 (lihat tabel 4.27)

Dari data di atas menunjukkan bahwa terjadi hubungan yang sangat  rendah atau sangat  lemah (lihat Tabel 3.3) antara  dukungan dari manajemen (x8) dengan kualitas pelayanan (y) jika x1,x2,x3,x4,x5,x6,x7,x9, dan x10 dikendalikan (dibuat tetap) . Sedangkan arah hubungan adalah negatif  karena nilai r negatif artinya semakin rendah dukungan dari manajemen (x8) maka semakin rendah kualitas pelayanan (y). Dengan asumsi bahwa dukungan dari manajemen saja tidak cukup mempengaruhi peningkatan kualitas pelayanan apabila variabel inisiatif individual, integrasi, kontrol, toleransi terhadap konflik, pola-pola komunikasi, toleransi terhadap tindakan beresiko, pengarahan, identitas dan sistem imbalan dikontrol  atau berada pada keadaan tetap (tidak ditingkatkan).

9)        Hubungan Parsial Identitas (X9) Dengan Kualitas Pelayanan (Y)

Tabel 4.28 Correlations partial

Control Variables

X1

 (Y)

X1 & X2 & X3 & X4 & X5 & X6 & X7 & X8 & X10

X9

Correlation

1.000

0.071

Significance (2-tailed)

.

0.658

Df

0

39

Y

Correlation

0.071

1.000

Significance (2-tailed)

0.658

.

Df

39

0

     Sumber data primer yang diolah 2011

Data pada tabel tersebut di atas menunjukkan bahwa hasil analisis korelasi parsial (rx9y.x10x1x2x3x4x5x6x7x8) terdapat korelasi antara identitas (x9) terhadap kualitas pelayanan (y) jika x1,x2,x3,x4,x5,x6,x7,x8,dan x10 dikendalikan (dibuat tetap) adalah 0,071 (lihat tabel 4.28)

Dari data di atas menunjukkan bahwa terjadi hubungan yang sangat rendah atau sangat lemah (lihat Tabel 3.3) antara identitas (x9) dengan kualitas pelayanan (y) jika x1,x2,x3,x4,x5,x6,x7,x8, dan x10 dikendalikan (dibuat tetap) . Sedangkan arah hubungan adalah positif  karena nilai r positif artinya semakin rendah identitas (x9) maka semakin rendah kualitas pelayanan (y). Dengan asumsi bahwa identitas saja tidak cukup mempengaruhi peningkatan kualitas pelayanan apabila variabel inisiatif individual, integrasi, kontrol, toleransi terhadap konflik, pola-pola komunikasi, toleransi terhadap tindakan beresiko, pengarahan, dukungan dari manajemen dan sistem imbalan dikontrol  atau berada pada keadaan tetap (tidak ditingkatkan).

 

10)    Hubungan Parsial Sistem Imbalan (X9) Dengan Kualitas Pelayanan (Y)

Tabel 4.29 Correlations partial

Control Variables

X1

 (Y)

X1 & X2 & X3 & X4 & X5 & X6 & X7 & X8 & X9

X10

Correlation

1.000

0.116

Significance (2-tailed)

.

0.469

Df

0

39

Y

Correlation

0.116

1.000

Significance (2-tailed)

0.469

.

Df

39

0

     Sumber data primer yang diolah 2011

Data pada tabel tersebut di atas menunjukkan bahwa hasil analisis korelasi parsial (rx10y.x1x2x3x4x5x6x7x8x9) terdapat korelasi antara sistem imbalan (x10) terhadap kualitas pelayanan (y) jika x1,x2,x3,x4,x5,x6,x7,x8,dan x9 dikendalikan (dibuat tetap) adalah 0,116 (lihat tabel 4.29).

Dari data di atas menunjukkan bahwa terjadi hubungan yang sangat rendah atau sangat lemah (lihat Tabel 3.3) antara  sistem imbalan (x10) dengan kualitas pelayanan (y) jika x1,x2,x3,x4,x5,x6,x7,x8, dan x9 dikendalikan (dibuat tetap) . Sedangkan arah hubungan adalah positif  karena nilai r positif artinya semakin rendah sistem imbalan (x10) maka semakin rendah kualitas pelayanan (y). Dengan asumsi bahwa sistem imbalan saja tidak cukup mempengaruhi peningkatan kualitas pelayanan apabila variabel inisiatif individual, integrasi, kontrol, toleransi terhadap konflik, pola-pola komunikasi, toleransi terhadap tindakan beresiko, pengarahan, dukungan dari manajemen dan identitas dikontrol  atau berada pada keadaan tetap (tidak ditingkatkan).

 

 

11)    Pengujian Hipotesis

  1. Menentukan Hipotesis Alternatif (H­­­a)
    1. Ada hubungan secara signifikan antara inisiatif individual dengan kualitas pelayanan.
    2. Ada hubungan secara signifikan antara integrasi dengan kualitas pelayanan
    3. Ada hubungan secara signifikan antara kontrol dengan kualitas pelayanan
    4. Ada hubungan secara signifikan antara toleransi terhadap konflik dengan kualitas pelayanan
    5. Ada hubungan secara signifikan antara pola-pola komunikasi dengan kualitas pelayanan
    6. Ada hubungan secara signifikan antara toleransi terhadap tindakan beresiko dengan kualitas pelayanan
    7. Ada hubungan secara signifikan antara pengarahan dengan kualitas pelayanan
    8. Ada hubungan secara signifikan antara dukungan dari manajemen dengan kualitas pelayanan
    9. Ada hubungan secara signifikan antara identitas dengan kualitas pelayanan
    10. Ada hubungan secara signifikan antara sistem imbalan dengan kualitas pelayanan
  2. Membandingkan r hitung dengan r tabel
    1. Untuk x1.y  r hitung = 0,346 : 0,297 = r hitung > r tabel, maka Ha diterima
    2. Untuk x2.y  r hitung = 0,282 : 0,297 = r hitung > r tabel, maka Ha diterima
    3. Untuk x3.y  r hitung = 0,123 : 0,297 = r hitung < r tabel, maka Ho diterima
    4. Untuk x4.y  r hitung = 0,511 : 0,297 = r hitung > r tabel, maka Ha diterima
    5. Untuk x5.y  r hitung = 0,194 : 0,297 = r hitung < r tabel, maka Ho diterima
    6. Untuk x6.y  r hitung = 0,049 : 0,297 = r hitung < r tabel, maka Ho diterima
    7. Untuk x7.y  r hitung = 0,121 : 0,297 = r hitung < r tabel, maka Ho diterima
    8. Untuk x8.y  r hitung = 0,077 : 0,297 = r hitung < r tabel, maka Ho diterima
    9. Untuk x9.y  r hitung = 0,071 : 0,297 = r hitung < r tabel, maka Ho diterima
    10. Untuk x10.y  r hitung = 0,116:0,297 = r hitung < r tabel, maka Ho diterima

4.3.5.      Analisis Regersi Linier Berganda.

                           Tabel 4.30 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t

Sig.

B

B

Std. Error

Beta

(Constant)

27,249

10,663

 

2,556

27,249

Inisiatif Individual (X1)

2,144

0.697

0.047

0.289

0.144

Integrasi (X2)

0.929

0.232

0.086

0.516

0429

Kontrol (X3)

0.365

0.453

0.021

0.143

0.065

Toleransi Terhadap Konflik (X4)

2,355

0.834

0.531

3,716

2,355

Pola-pola Komunikasi (X5)

1,932

1,566

0.206

0,234

1,932

Toleransi Terhadap Tindakan Beresiko (X6)

0.490

1,584

0.052

0.309

0.490

Pengarahan (X7)

0.482

0.632

0.124

0.762

0.482

Dukungan dari Manajemen (X8)

0.380

0.793

0.083

0.479

0.380

Identitas (X9)

0.405

0.908

0.066

0.446

0.658

Sistem Imbalan (X10)

0.200

0.273

0.126

0.732

0.469

Dependent Variable: Kualitas Pelayanan (Y)

Sumber: Data primer yang diolah, 2011

 

Persamaan regresinya sebagai berikut:

Y = a+ b1x1+b2x2+b3x3+b4x4+b5x5+b6x6+b7x7+b8x8+b9x9+b10x10

Keterangan:

Y =  Kualitas Pelayanan

a = Konstanta

b1,b2,b3,b4,b5,b6,b7,b8,b9 dan b10 = koefisien regresi

X1= inisiatif individual

X2= integrasi

X3= kontrol

X4= toleransi terhadap konflik

X5= pola-pola komunikasi

X6= toleransi terhadap tindakan beresiko

X7= pengarahan

X8= dukungan dari manajemen

X9= identitas

X10= sistem imbalan

Setelah mengetahui korelasi antara masing-masing variabel maka analisis selanjutnya adalah analisis regresi. Analisis ini dimaksudkan untuk mengetahui apakah pengaruh dari faktor-faktor yang diidentifikasi (Xi) yang diikutsertakan dalam penelitian ini berpengaruh terhadap kualitas pelayanan (Y).

Analisis koefisien regresi dengan menggunakan Metode Enter dalam program SPSS 16 (terlampir) diperoleh koefisien regresi  sebagai berikut:

Y = a+ b1x1+b2x2+b3x3+b4x4+b5x5+b6x6+b7x7+b8x8+b9x9+b10x10

Y= 27.249 + 2,144×1 + 0,929×2 + (-0,365×3) + 2,355×4 + (-1,932×5) +(-0,490×6) + 0,482×7 + (-0,380×8) + 0,405×9 + 0,200 (Lihat tabel 4.29). Oleh karena itu, a = 27,249 ; b1 = 2,144; b2 = -0.929; b3 = -0,365; b4 = 2,355; b5 = -1,932; b6 = -0,490; b7 = 0,482; b8 = -0,380;  b9 = -0,299 dan b10 = 0,200. Dengan demikian persamaan regresi linear berganda yang diperoleh sebagai berikut :

Y= 27,249 + 2,144×1 + 0,929×2 + (-0,365×3) + 2,355×4 + (-1,932×5) +(-0,490×6) + 0,482×7 + (-0,380×8) + 0,405×9 + 0,200 (Lihat tabel 4.29). Oleh karena itu, koefisien regresi tesebut dapat dijelaskan sebagai berikut:

  1. Konstanta (a) = 27,249 menjelaskan bahwa jika semua variabel bebas dalam hal ini variabel inisiatif individual (X1), integrasi (X2), kontrol (X3), toleransi terhadap konflik (X4), pola-pola komunikasi (X5), toleransi terhadap tindakan beresiko (X6), pengarahan (X7), dukungan dari manajemen (X8) identitas (X9) dan sistem imbalan (X10)  diasumsikan bernilai nol, maka pelayanan tersebut sama dengan 27,249 atau berada dalam kategori ada pengaruh. Hal ini menunjukkan bahwa dengan adanya pengaruh 10 variabel tersebut di atas maka kualitas pelayanan akan meningkat. kesepuluh variabel tersebut harus diperhatikan demi meningkatkan kualitas pelayanan di Badan Pelayanan dan Perijinan terpadu Kota Kupang
  2. Koefisien regresi b1 = 2,144 memiliki arti bahwa jika terjadi perubahan dalam hal ini inisiatif individual meningkat sebesar satu satuan maka akan berakibat pada meningkatnya kualitas pelayanan sebesar 2,144 satuan, dengan asumsi bahwa variabel integrasi , kontrol , toleransi terhadap konflik, pola-pola komunikasi, toleransi terhadap tindakan beresiko, pengarahan, dukungan dari manajemen, identitas dan sistem imbalan berada dalam keadaan konstan atau tetap atau tidak berubah (ceteris paribus). Demikian juga sebaliknya jika inisiatif individual berkurang sebesar satu satuan maka kualitas pelayanan tersebut juga akan  menurun sebesar 2,144 satuan, variabel integrasi , kontrol , toleransi terhadap konflik, pola-pola komunikasi, toleransi terhadap tindakan beresiko, pengarahan, dukungan dari manajemen, identitas dan sistem imbalan tidak berubah.  
  3. Koefisien regresi b2 = 0,929 memiliki arti bahwa jika terjadi perubahan dalam hal ini integrasi meningkat sebesar satu satuan maka akan berakibat pada meningkatnya kualitas pelayanan sebesar 0,929 satuan, dengan asumsi bahwa variabel inisiatif individual, kontrol, toleransi terhadap konflik, pola-pola komunikasi, toleransi terhadap tindakan beresiko, pengarahan, dukungan dari manajemen, identitas dan sistem imbalan berada dalam keadaan konstan atau tetap atau tidak berubah (ceteris paribus). Demikian juga sebaliknya jika terjadi integrasi berkurang sebesar satu satuan maka kualitas pelayanan tersebut juga akan  menurun sebesar 0,929 satuan, dengan asumsi variabel inisiatif individual , kontrol , toleransi terhadap konflik, pola-pola komunikasi, toleransi terhadap tindakan beresiko, pengarahan, dukungan dari manajemen, identitas dan sistem imbalan tidak berubah. 
  4. Koefisien regresi b3 = 0,365 memiliki arti bahwa jika terjadi perubahan dalam hal ini kontrol meningkat sebesar satu satuan maka akan berakibat pada meningkatnya kualitas pelayanan sebesar 0,365 satuan, dengan asumsi bahwa variabel inisiatif individual, integrasi, toleransi terhadap konflik, pola-pola komunikasi, toleransi terhadap tindakan beresiko, pengarahan, dukungan dari manajemen, identitas dan sistem imbalan berada dalam keadaan konstan atau tetap atau tidak berubah (ceteris paribus). Demikian juga sebaliknya jika kontrol berkurang sebesar satu satuan maka kualitas pelayanan tersebut juga akan  menurun sebesar 0,365 satuan, dengan asumsi variabel inisiatif individual, integrasi, toleransi terhadap konflik, pola-pola komunikasi, toleransi terhadap tindakan beresiko, pengarahan, dukungan dari manajemen, identitas dan sistem imbalan tidak berubah. 
  5. Koefisien regresi b4 = 2,355 memiliki arti bahwa jika terjadi perubahan dalam hal ini toleransi terhadap konflik meningkat sebesar satu satuan maka akan berakibat pada meningkatnya kualitas pelayanan sebesar 2,355 satuan, dengan asumsi bahwa variabel inisiatif individual, integrasi, kontrol, pola-pola komunikasi, toleransi terhadap tindakan beresiko, pengarahan, dukungan dari manajemen, identitas dan sistem imbalan berada dalam keadaan konstan atau tetap atau tidak berubah (ceteris paribus). Demikian juga sebaliknya jika toleransi terhadap konflik berkurang sebesar satu satuan maka kualitas pelayanan tersebut juga akan  menurun sebesar 2,355 satuan, dengan asumsi variabel inisiatif individual, integrasi, kontrol, pola-pola komunikasi, toleransi terhadap tindakan beresiko, pengarahan, dukungan dari manajemen, identitas dan sistem imbalan tidak berubah. 
  6. Koefisien regresi b5 = 1,932 memiliki arti bahwa jika terjadi perubahan dalam hal ini pola-pola komunikasi meningkat sebesar satu satuan maka akan berakibat pada meningkatnya kualitas pelayanan sebesar 1,932 satuan, dengan asumsi bahwa variabel inisiatif individual, integrasi, kontrol, toleransi terhadap konflik, toleransi terhadap tindakan beresiko, pengarahan, dukungan dari manajemen, identitas dan sistem imbalan berada dalam keadaan konstan atau tetap atau tidak berubah (ceteris paribus). Demikian juga sebaliknya jika pola-pola komunikasi berkurang sebesar satu satuan maka kualitas pelayanan tersebut juga akan  menurun sebesar 1,932 satuan, dengan asumsi variabel inisiatif individual, integrasi, kontrol, toleransi terhadap konflik, toleransi terhadap tindakan beresiko, pengarahan, dukungan dari manajemen, identitas dan sistem imbalan tidak berubah.  .
  7. Koefisien regresi b6 = 0,490 memiliki arti bahwa jika terjadi perubahan dalam hal ini toleransi terhadap tindakan beresiko meningkat sebesar satu satuan maka akan berakibat pada meningkatnya kualitas pelayanan sebesar 0,490 satuan, dengan asumsi bahwa variabel inisiatif individual, integrasi, kontrol, toleransi terhadap konflik, pola-pola komunikasi, pengarahan, dukungan dari manajemen, identitas dan sistem imbalan berada dalam keadaan konstan atau tetap atau tidak berubah (ceteris paribus). Demikian juga sebaliknya jika toleransi terhadap tindakan beresiko berkurang sebesar satu satuan maka kualitas pelayanan tersebut juga akan  menurun sebesar 0,490 satuan, dengan asumsi variabel inisiatif individual, integrasi, kontrol, toleransi terhadap konflik,pola-pola komunikasi, pengarahan, dukungan dari manajemen, identitas dan sistem imbalan tidak berubah.  .
  8. Koefisien regresi b7 = 0,482 memiliki arti bahwa jika terjadi perubahan dalam hal ini pengarahan meningkat sebesar satu satuan maka akan berakibat pada meningkatnya kualitas pelayanan sebesar 0,482 satuan, dengan asumsi bahwa variabel inisiatif individual, integrasi, kontrol, toleransi terhadap konflik, pola-pola komunikasi, toleransi terhadap tindakan beresiko, dukungan dari manajemen, identitas dan sistem imbalan berada dalam keadaan konstan atau tetap atau tidak berubah (ceteris paribus). Demikian juga sebaliknya jika pengarahan berkurang sebesar satu satuan maka kualitas pelayanan tersebut juga akan  menurun sebesar 0,482 satuan, dengan asumsi variabel inisiatif individual, integrasi, kontrol, toleransi terhadap konflik, pola-pola komunikasi, toleransi terhadap tindakan beresiko, dukungan dari manajemen, identitas dan sistem imbalan tidak berubah.  .
  9. Koefisien regresi b8 = 0,380 memiliki arti bahwa jika terjadi perubahan dalam hal ini dukungan dari manajemen meningkat sebesar satu satuan maka akan berakibat pada meningkatnya kualitas pelayanan sebesar 0,380 satuan, dengan asumsi bahwa variabel inisiatif individual, integrasi, kontrol, toleransi terhadap konflik, pola-pola komunikasi, toleransi terhadap tindakan beresiko, pengarahan, identitas dan sistem imbalan berada dalam keadaan konstan atau tetap atau tidak berubah (ceteris paribus). Demikian juga sebaliknya jika dukungan dari manajemen berkurang sebesar satu satuan maka kualitas pelayanan tersebut juga akan  menurun sebesar 0,380 satuan, dengan asumsi variabel inisiatif individual, integrasi, kontrol, toleransi terhadap konflik, pola-pola komunikasi, toleransi terhadap tindakan beresiko, pengarahan, identitas dan sistem imbalan tidak berubah.  .  
    1. Koefisien regresi b9 = 0,299 memiliki arti bahwa jika terjadi perubahan dalam hal ini identitas meningkat sebesar satu satuan maka akan berakibat pada meningkatnya kualitas pelayanan sebesar 0,299 satuan, dengan asumsi bahwa variabel inisiatif individual, integrasi, kontrol, toleransi terhadap konflik, pola-pola komunikasi, toleransi terhadap tindakan beresiko, pengarahan, dukungan dari manajemen dan sistem imbalan berada dalam keadaan konstan atau tetap atau tidak berubah (ceteris paribus). Demikian juga sebaliknya jika identitas berkurang sebesar satu satuan maka kualitas pelayanan tersebut juga akan  menurun sebesar 0,299 satuan, dengan asumsi variabel inisiatif individual, integrasi, kontrol, toleransi terhadap konflik, pola-pola komunikasi, toleransi terhadap tindakan beresiko, pengarahan, dukungan dari manajemen dan sistem imbalan tidak berubah. 
    2. Koefisien regresi b10 = 0,200 memiliki arti bahwa jika terjadi perubahan dalam hal ini sistem imbalan meningkat sebesar satu satuan maka akan berakibat pada meningkatnya kualitas pelayanan sebesar 0,200 satuan, dengan asumsi bahwa variabel inisiatif individual, integrasi, kontrol, toleransi terhadap konflik, pola-pola komunikasi, toleransi terhadap tindakan beresiko, pengarahan, dukungan dari manajemen dan identitas berada dalam keadaan konstan atau tetap atau tidak berubah (ceteris paribus). Demikian juga sebaliknya jika identitas berkurang sebesar satu satuan maka kualitas pelayanan tersebut juga akan  menurun sebesar 0,200 satuan, dengan asumsi variabel inisiatif individual, integrasi, kontrol, toleransi terhadap konflik, pola-pola komunikasi, toleransi terhadap tindakan beresiko, pengarahan, dukungan dari manajemen dan identitas tidak berubah.

4.3.6.      Analisis Korelasi Ganda (R)

Tabel 4.31 Hasil Analisis Korelasi Ganda

Model Summary

Model

R

R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Change Statistics

R Square Change

F Change

df1

df2

Sig. F Change

1

.695a

.354

.188

1.67089

.354

4.135

10

39

.015

 

  1. Predictors: (Constant), inisiatif individual (X1), integrasi (X2), kontrol (X3), toleransi terhadap konflik (X4), pola-pola komunikasi (X5), toleransi terhadap tindakan beresiko (X6), pengarahan (X7), dukungan dari manajemen (X8) identitas (X9) dan sistem imbalan (X10)
  2. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan (Y)

 

Berdasarkan tabel di atas, diperoleh angka R sebesar 0,695. Hal ini menunjukkan bahwa terjadi hubungan yang kuat atau tinggi antara inisiatif individual (X1), integrasi (X2), kontrol (X3), toleransi terhadap konflik (X4), pola-pola komunikasi (X5), toleransi terhadap tindakan beresiko (X6), pengarahan (X7), dukungan dari manajemen (X8) identitas (X9) dan sistem imbalan (X10)   secara bersama dengan Kualitas pelayanan (Y).

Nilai R hitung = 0,695 dan nilai R tabel  untuk signifikasi 5% dan populasi (N) 44 = 0,279 (lihat lampiran r tabel). untuk R hitung > R tabel = 0,695 > 0,279maka Ho ditolak dan Ha diterima.  Dengan demikian terdapat hubungan antara budaya organisasi dengan kualitas pelayanan publik di Badan Pelayanan dan Perijinan Terpadu Kota Kupang.

Pengujian signifikasi terhadap koefisien korelasi ganda yaitu dengan uji F. berdasarkan data pada tabel di atas menunjukkan bahwa nilai F  = 4,135 (pada kolom F change). Harga tersebut selanjutnya dibandingkan dengan harga F tabel dengan dk pembilang = 2 dan dk penyebut = (n-k-1). Jadi, dk pembilang = 10 dan dk penyebut = 44-10-1 = 33. Dengan taraf  kesalahan 5%, maka harga Ftabel = 2,13. Dengan demikian nilai Fhitung > Ftabel (4,135 > 2,130). Karena Fhitung > Ftabel maka Ho ditolak dan Ha diterima. Jadi koefisien korelasi ganda yang ditemukan adalah signifikan (dapat diberlakukan untuk populasi dimana sampel diambil).

4.3.7.      Analisis Determinasi (R2)

                   Tabel 4.32. Hasil Analisis Koefisien Determinasi

Model Summary

 

Model

R

R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

 

 

 

 

1

0.695a

0.354

0.188

1,67089

 

 

  1. Predictors: (Constant), inisiatif individual (X1), integrasi (X2), kontrol (X3), toleransi terhadap konflik (X4), pola-pola komunikasi (X5), toleransi terhadap tindakan beresiko (X6), pengarahan (X7), dukungan dari manajemen (X8) identitas (X9) dan sistem imbalan (X10)
  2. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan (Y)

Sumber: Data primer yang diolah; 2011

 

Berdasarkan tabel di atas, diperoleh angka adjusted R2 (Adjusted R Square) sebesar 0,188 (18,8%). Hal ini menunjukkan bahwa persentase sumbangan pengaruh variabel independen (X1X2X3X4X5X6X7X8X9X10) terhadap variabel dependen (Y). Sebesar 18,8 hal ini membuktikan teori-teori yang telah dipaparkan sebelumnya bahwa budaya organisasi mempunyai pengaruh terhadap kualitas pelayana. Teori strong kulture (Lukito :1995)  misalnya yang menjelaskan bahwa budaya yang kuat akan menyebabkan terjadinya penyesuaian tujuan organisasi, dalam hal ini organisasi publik mempunyai tujuan utama untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dengan memberikan pelayanan yang optimal. Sedangkan Siregar (2009) dalam hasil penelitiannya mengemukakan bahwa budaya organisasi secara simultan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan, dengan budaya yang kuat menumbuhkan nilai-nilai yang menjadi pedoman berperilaku dan bertindak bagi anggota organisasi untuk menyelesaikan pekerjaan dan masalah-masalah dalam organisasi.

Dengan demikian apabila suatu organisasi memaksimalkan atau meningkatkan inisiatif individual, integrasi, kontrol, toleransi terhadap konflik, toleransi terhadap tindakan beresiko, pola-pola komunikasi, pengarahan, dukungan dari manajemen, identitas dan sistem imbalan maka akan memenuhi pelayanan yang andal, tanggap, mempunyai jaminan atau dapat dipercaya, efekktif dan adanya kemudahan dalam mendaptkan pelayanan. Pelayanan yang demikianlah yang menurut Barata (2003) sebagai pelayanan yang istimewa atau berada pada tahap optimal karena kinerja lebih besar dari harapan sehingga sangat memuaskan masyarakat/pelanggan.

Adjusted R Square adalah nilai R Square yang telah disesuaikan dan nilai ini selalu lebih kecil dari R Square. Menurut Priyanto (2008) bahwa untuk regresi menggunakan lebih dari dua variabel bebas digunakan adjusted R2  sebagai koefisien determinasi. Standar Error of the Estimate adalah suatu ukuran banyaknya kesalahan model regresi dalam mempreridiksikan nilai Y. Berdasarkan hasil regresi didapat nilai 1,670 (satuan nilai kualitas pelayanan Badan Pelayanan dan Perijinan Terpadu Kota Kupang) dalam arti sedikitnya kesalahan dalam prediksi nilai kualitas pelayanan Badan Pelayanan dan Perijinan Terpadu Kota Kupang, sebesar 1,670. Sebagai pedoman jika Standar Error of the Estimate kurang dari standar deviasi Y, maka model regresi semakin baik dalam memprediksi nilai Y.

Berpatokan pada penjelasan hasil analisis koefisien determinasi tersebut di atas, maka pengaruh variabel bebas yaitu inisiatif individual (X1), integrasi (X2), kontrol (X3), toleransi terhadap konflik (X4), pola-pola komunikasi (X5), toleransi terhadap tindakan beresiko (X6), pengarahan (X7), dukungan dari manajemen (X8) identitas (X9) dan sistem imbalan (X10)   secara bersama dengan Kualitas pelayanan (Y), menunjukkan bahwa nilai Adjusted R2 (Adjusted R Square) sebesar 0,188 (18,8%) mengandung arti bahwa pengaruh inisiatif individual (X1), integrasi (X2), kontrol (X3), toleransi terhadap konflik (X4), pola-pola komunikasi (X5), toleransi terhadap tindakan beresiko (X6), pengarahan (X7), dukungan dari manajemen (X8) identitas (X9) dan sistem imbalan (X10)   secara bersama dengan Kualitas pelayanan (Y) adalah 18,8% sedangkan  sisanya 81,2% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diperhitungkan dalam model atau yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini seperti kepemimpinan, pengalaman kerja, motivasi kerja, kondisi sosial ekonomi aparatur, manajemen, sumber daya manusia, dan lain sebagainya.

4.4.    Implikasi Penelitian

4.4.1.      Implikasi Teoretik

Hasil penelitian yang berkaitan dengan analisis korelasi sederhana menunjukkan bahwa hubungan secara sederhana antara inisiatif individual  (X1) dengan kualitas pelayanan di Badan Pelayanan dan Perijinan Terpadu (BPPT) Kota Kupang (Y) sebanyak 0,531, integrasi (X2) dengan kualitas Pelayanan BPPT Kota Kupang (Y) sebanyak 0,460, sediaan Kontrol (X3) dengan kualitas pelayanan BPPT Kota kupang (Y) sebanyak 0,511, toleransi terhadap konflik (X4) dengan kualitas pelayanan BPPT Kota kupang (Y) sebanyak 0,534, pola-pola komunikasi (X5) dengan kualitas pelayanan BPPT Kota kupang (Y) sebanyak 0,433, toleransi terhadap tindakan beresiko (X6) kualitas pelayanan BPPT Kota kupang (Y) sebanyak 0,522, pengarahan (X7) dengan kualitas pelayanan BPPT Kota kupang sebanyak 0,383, dukungan dari manajemen (X8) dengan kualitas pelayanan BPPT Kota kupang (Y) sebanyak 0,354, identitas (X9) dengan kualitas pelayanan BPPT Kota kupang sebanyak 0,418, dan sistem imbalan (X10) dengan kualitas kualitas pelayanan BPPT Kota kupang (Y) sebanyak  0,501, sehingga hasil penelitian ini tidak meolak atau menerima kerangka kerja konseptual atau conceptual framework (kerangka dialektika atau hasil dialektika beberapa teori), yaitu:

  1. Teori Richard M.Steers :1985 (dalam Tjiptono : 2001)  menyebutkan beberapa faktor yang berkepentingan dalam upaya mengidentifikasi kualitas pelayanan publik antara lain : variabel karakteristik organisasi, variabel karakteristik kepemimpinan, variable karakteristik pekerja/aparat, variabel kkomunikasi organisasi, variable lingkungan dan variabel parkatek-praktek manajemennya.
  2. Teori Dennis A. Rondinelli (1981) yang mengatakan bahwa penyebab kegagalan utama dalam melaksanakan orientasi pelayanan publik ini (jelasnya, tugas desentralisasi) adalah : Kuatnya komitmen budaya politik yang bernuansa sempit, kurangnya tenaga-tenaga kerja yang terlatih dan trampil dalam unit-unit lokal, kurangnya sumber-sumber dana untuk melaksanakan tugas dan tanggung jawab dan kurangnya infrastruktur teknologi dan infra struktur fisik dalam menunjang pelaksanaan tugas-tugas pelayanan publik.
  3. Teori Robbins (2002)  dan Fred Luthans (1998) (dalam Robbins 2002) memberikan karateristik budaya organisasi sebagai dasar nilai untuk berperilaku yaitu : Inisiatif individual, Integrasi, Kontrol, Toleransi terhadap konflik, Pola-pola komunikasi, Toleransi terhadap tindakan beresiko, Pengarahan, Dukungan dari manajemen, Identitas dan Sistem imbalan.
  4. Teori Siagian  (1995) mengemukakan bahwa Begitu kuatnya pengaruh budaya organisasi (birokrasi) terhadap perilaku para anggota organisasi, maka budaya organisasi (birokrasi) mampu menetapkan tapal batas untuk membedakan dengan organisasi (birokrasi) lain, mampu membentuk identitas organisasi dan identitas kepribadian anggota organisasi, mampu mempermudah terciptanya komitmen organisasi daripada komitmen yang bersifat kepentingan individu, mampu meningkatkan kemantapan keterikatan sistem sosial, dan mampu berfungsi sebagai mekanisme pembuatan makna dan simbol-simbol kendali perilaku para anggota organisasi, dengan demikian maka pelayanan yang dilakukan oleh birokrasi pun dapat berjalan sebagaimana mestinya, tanpa adanya diskriminasi pelayanan, adanya kepastian pelayanan dan terpenuhinya kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.  Dengan kata lain, apapun kegiatan yang dilakukan oleh aparat pelayanan publik haruslah berpedoman pada rambu-rambu aturan normatif yang telah ditentukan oleh organisasi publik sebagai perwujudan dari budaya organisasi publik.

4.4.2.      Implikasi Praktis

Hasil penelitian ini juga diharapkan dapat bermanfaat sebagai referensi bagi pemerintah khususnya dalam mengidentifikasi budaya organisasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada Badan Pelayanan dan Perijinan TErpadu Kota Kupang.. Selanjutnya sumbangan pemikiran ilmiah berdasarkan variabel Berpatokan pada data analisis hasil penelitian menunjukkan bahwa inisiatif individual (X1), integrasi (X2), kontrol (X3), toleransi terhadap konflik (X4), pola-pola komunikasi (X5), toleransi terhadap tindakan beresiko (X6), pengarahan (X7), dukungan dari manajemen (X8) identitas (X9) dan sistem imbalan (X10)  terhadap kualitas pelayanan (Y), menunjukkan bahwa nilai Adjusted R2 (Adjusted R Square) sebesar 0,188 (18,8%) mengandung arti bahwa pengaruh Berpatokan pada data analisis hasil penelitian menunjukkan bahwa inisiatif individual (X1), integrasi (X2), kontrol (X3), toleransi terhadap konflik (X4), pola-pola komunikasi (X5), toleransi terhadap tindakan beresiko (X6), pengarahan (X7), dukungan dari manajemen (X8) identitas (X9) dan sistem imbalan (X10)  terhadap kualitas pelayanan pada Badan Pelayanan dan Perijinan Terpadu Kota Kupang (Y) adalah 18,8% sedangkan 81,2% sisanya dipengaruhi oleh variabel-variabel lain yang belum dikaji dalam penelitian ini sehingga disarankan bagi peneliti lain untuk melakukan penelitian selanjutnya tentang variabel-variabel lain yang diduga mempengaruhi kualitas pelayanan Badan Pelayanan dan Perijinan Terpadu Kota Kupang kepemimpinan, pengalaman kerja, motivasi kerja, kondisi sosial ekonomi aparatur,  manajemen komunikasi, dan lain sebagainya, untuk dikritisi dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan di Badan Pelayanan dan Perijinan Terpadu Kota Kupang.

 

4.5. 

BAB V

PENUTUP

Berdasarkan analisis hasil penelitian dan pembahasan tersebut di atas, penulis mengemukakan beberapa kesimpulan dan saran, sebagai berikut:

5.1.   Kesimpulan

5.1.1.      Hasil penelitian yang berhubungan dengan analisis deskriptif menunjukan bahwa :

1)        inisiatif individual (X1) masih tergolong rendah karena sebagian besar responden menjawab pada klasifikasi sedang yaitu sebesar 36% atau sebanyak 30 orang dan pada klasifikasi rendah 4% atau 2 orang. Hal ini menunjukan bahwa individu belum mempunyai inisiatif yang tinggi untuk selalu menyelesaikan pekerjaannya tepat waktu.

2)        Integrasi (X2) atau koordinasi antar unit dalam organisasi sudah berjalan cukup baik hal ini ditunjukan dari klasifikasi jawaban responden yang menjawab tinggi sebesar 30% atau 60 orang.

3)        Kontrol (X3) ; dari jawaban responden, sebanyak 50% atau 25 orang menjawab pada klasifikasi sedang dan 8% atau 4 orang menjawab pada klasifikasi rendah sehingga disimpulkan pelaksanaa kontrol lewat pengawasan dan peraturan belum berjalan baik sehingga belum mampu mengendalikan perilaku individu untuk lebih giat dan berdisiplin dalam bekerja.

4)        Toleransi terhadap konflik (X4) ; dari jawaban responden menunjukan bahwa 58% atau 29 orang menjawab pada klasifikasi sedang dan 10% atau 5 orang menjawab pada klasifikasi rendah sehingga dapat disimpulkan toleransi terhadap konflik juga belum berjalan cukup baik dalam hal pegawai belum cukup bebas mengemukakan kritik, saran dan ide kepada pimpinan, begitu pula kritik, saran dan ide dari masyarakat belum sepenuhnya diterima dengan baik bahkan tidak diterima.

5)        Pola-pola komunikasi (X5) ; dari jawaban responden menunjukan bahwa komunikasi antar pegawai dengan pimpinan, antar pegawai dan pegawai dengan masyarakat telah berjalan dengan baik, hal ini ditunjukan dengan klasifikasi jawaban responsden yang menjawab pada klasifikasi tinggi  sebesar 58% atau 29 orang.

6)        Toleransi terhadap tindakan beresiko (X6) ; dari jawaban responden diketahui bahwa pegawai telah cukup mampu bersikap tanggap dalam memenuhi kebutuhan pelanggan serta telah cukup berani mengambil resiko terhadap kesalahan. Hal ini ditunjukan dengan klasifikasi jawaban responden yang menjawab pada klasifikasi tinggi sebesar 54% atau sebanyak 27 orang dan yang menjawab pada klasifikasi sedang sebesar 46% atau sebanyank 23 orang.

7)        Pengarahan (X7) ; dari jawaban responden menunjukan bahwa sebagian besar mereka telah memahami visi, misi dan tujuan organisasi dan bekerja mengarah pada visi, misi dan tujuan organisasi tersebut hal ini ditunjukan dengan klasifikasi jawaban responden yang menjawab pada klasifikasi tinggi sebesar 68% atau sebanyak 34 orang.

8)        Dukungan dari manajemen (X8) ; dari jawaban responden diketahui bahwa masih kurangnya perhatian dan dukungan dari pimpinan terhadap pegawai. Hal ini ditunjukan dengan klasifikasi jawaban responden, yang menjawab pada klasifikasi sedang sebesar 56% atau sebanyak 28 orang dan yang menjawab pada klasifikasi rendah sebesar 8% atau 4 orang.

9)        Identitas (X9) ; dari jawaban responden diketahui bahwa pegawai telah memahami bahwa organisasi adalah suatu kesatuan sehingga perlu bekerjasama. Hal ini ditunjukan dengan kalisifikasi jawaban responden yang menjawab pada klasifikasi tinggi sebesar 61% atau 31 orang.

10)    Sistem imbalan (X10) ; dari jawaban responden diketahui bahwa pegawai belum mempunyai kesempatan yang sama untuk mengikuti pelatihan dan pengembangan pegawai, begitu juga dalam hal promosi kenaikan jabatan, tidak sesuai dengan kriteria prestasi tapi lebih kepada kebijasanaan pimpinan untuk menentukan. Hal ini ditunjukan dengan klasifikasi jawaban responden, yang menjawab pada klasifikasi sedang sebesar 50% atau sebanyak 25 orang dan yang menjawab pada klasifikasi rendah sebesar 22% atau sebanyak 11 orang.

11)    Kualitas pelayanan (Y) ; dari jawaban responden diketahui bahwa kualitas pelayanan di BPPT Kota Kupang belum optimal/maksimal dalam hal ini masih terdapat beberapa kekurangan dalam hal pelayanan yang memuaskan masyarakat diantaranya informasi yang belum mudah diakses karena belum adanya website, biaya pelayanan yang masih dirasakan terlalu besar, prosedur yang masih cukup sulit, tidak selalu adanya petugas di kantor yang sering menghambat pelayanan, masih serinya terlambat (tidak sesuai kriteria waktu yang sudah ditetapkan) dalam menyelesaikan pekerjaan dan belum sesuainya penempatan pegawai sesuai kemampuan dan keahlianya.

5.1.2.      Hasil penelitian yang berkaitan dengan analisis korelasi sederhana menunjukkan bahwa hubungan secara sederhana antara inisiatif individual  (X1) dengan kualitas pelayanan di Badan Pelayanan dan Perijinan Terpadu (BPPT) Kota Kupang (Y) sebanyak 0,531, integrasi (X2) dengan kualitas Pelayanan BPPT Kota Kupang (Y) sebanyak 0,460, sediaan Kontrol (X3) dengan kualitas pelayanan BPPT Kota kupang (Y) sebanyak 0,511, toleransi terhadap konflik (X4) dengan kualitas pelayanan BPPT Kota kupang (Y) sebanyak 0,534, pola-pola komunikasi (X5) dengan kualitas pelayanan BPPT Kota kupang (Y) sebanyak 0,433, toleransi terhadap tindakan beresiko (X6) kualitas pelayanan BPPT Kota kupang (Y) sebanyak 0,522, pengarahan (X7) dengan kualitas pelayanan BPPT Kota kupang sebanyak 0,383, dukungan dari manajemen (X8) dengan kualitas pelayanan BPPT Kota kupang (Y) sebanyak 0,354, identitas (X9) dengan kualitas pelayanan BPPT Kota kupang sebanyak 0,418, dan sistem imbalan (X10) dengan kualitas kualitas pelayanan BPPT Kota kupang (Y) sebanyak  0,501.

5.1.3.      Hasil penelitian yang berkaitan dengan analisis korelasi parsial menunjukkan bahwa hubungan secara parsial antara sediaan inisiatif individual  (X1) dengan kualitas pelayanan di Badan Pelayanan dan Perijinan Terpadu (BPPT) Kota Kupang (Y) sebanyak 0,346 , integrasi (X2) dengan kualitas Pelayanan BPPT Kota Kupang (Y) sebanyak 0,282, sediaan Kontrol (X3) dengan kualitas pelayanan BPPT Kota kupang (Y) sebanyak 0,123, toleransi terhadap konflik (X4) dengan kualitas pelayanan BPPT Kota kupang (Y) sebanyak 0,511, pola-pola komunikasi (X5) dengan kualitas pelayanan BPPT Kota kupang (Y) sebanyak 0,194, toleransi terhadap tindakan beresiko (X6) kualitas pelayanan BPPT Kota kupang (Y) sebanyak 0,049, pengarahan (X7) dengan kualitas pelayanan BPPT Kota kupang sebanyak 0,121, dukungan dari manajemen (X8) dengan kualitas pelayanan BPPT Kota kupang (Y) sebanyak 0,077, identitas (X9) dengan kualitas pelayanan BPPT Kota kupang sebanyak 0,071, dan sistem imbalan (X10) dengan kualitas kualitas pelayanan BPPT Kota kupang (Y) sebanyak  0,116.

5.1.4.      Hasil penelitian yang berkaitan dengan analisis korelasi ganda menunjukan bahwa nilai Rhitung = 0,695 > nilai Rtabel = 0,297 dengan demikian Ho ditolak dan Ha diterima, sehingga dapat dikatakan bahwa ada hubungan antara Budaya organisasi dengan kualitas pelayanan pada Badan Pelayanan dan Perijinan Terpadu Kota Kupang. Pengujian signifikasi terhadap koefisien korelasi ganda yaitu dengan uji F. Nilai Fhitung > Ftabel (4,135 > 2,130) maka Ho ditolak dan Ha diterima. Jadi koefisien korelasi ganda yang ditemukan adalah signifikan (dapat diberlakukan untuk populasi dimana sampel diambil).

5.1.5.      Berpatokan pada data analisis hasil penelitian menunjukkan bahwa inisiatif individual (X1), integrasi (X2), kontrol (X3), toleransi terhadap konflik (X4), pola-pola komunikasi (X5), toleransi terhadap tindakan beresiko (X6), pengarahan (X7), dukungan dari manajemen (X8) identitas (X9) dan sistem imbalan (X10) terhadap kualitas pelayanan di BPPT Kota Kupang (Y), menunjukkan bahwa nilai Adjusted R2 (Adjusted R Square) sebesar 0,188 (18,8%)  mengandung arti bahwa pengaruh inisiatif individual (X1), integrasi (X2), kontrol (X3), toleransi terhadap konflik (X4), pola-pola komunikasi (X5), toleransi terhadap tindakan beresiko (X6), pengarahan (X7), dukungan dari manajemen (X8) identitas (X9) dan sistem imbalan (X10) terhadap kualitas pelayanan pada BPPT Kota Kupang (Y) adalah 18,8% sedangkan 81,2% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diperhitungkan dalam model atau yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini seperti kepemimpinan, pengalaman kerja, motivasi kerja, kondisi sosial ekonomi aparatur,  manajemen komunikasi, dan lain sebagainya.

5.2.  Saran

Berdasarkan beberapa kesimpulan tersebut di atas, penulis mengemukakan beberapa saran, sebagai berikut:

  1. Perlu ditingkatkan lagi inisiatif individual agar mampu menyelesaikan pekerjaan cepat dan tepat. Perlu ditingkatkan pula pengawasan terhadap jalannya pekerjaan pegawai dan penegakan peraturan agar pegawai lebih berdisiplin dan giat  dalam bekerja. Perlu menanggapi kritik, saran dan ide demi perbaikan kinerja dan pelayanan. Perlunya perhatian dan dukungan dari manajemen terhadap keadaan dan kebutuhan pegawai agar pegawai termotivasi sehingga lebih giat dalam bekerja. Perlu diperhatikan promosi kenaikan jabatan serta pelatihan dan pengembangan pegawai agar sesuai dengan kriteria sehingga setiap pegawai memiliki kesempatan yang sama untuk mengikutinya. Perlu diperhatikan penyediaan fasilitas berupa website agar mempermudah masyarakat mengakses informasi seputar pelayanan, perlu memperhatikan penempatan pegawai agar keahlian dan kemampuan sesuai dengan bidang tugasnya. Perlu penyerdehanaan prosedur, waktu dan biaya agar lebih memudahkan masyarakat.
  2. Untuk  meningkatkan kualitas pelayanan  pada Badan Pelayanan dan Perijinan Terpadu Kota Kupang  maka perlu ditingkatkan inisiatif individual, integrasi, kontrol, toleransi terhadap konflik, pola-pola komunikasi, toleransi terhadap tindakan beresiko, pengarahan, dukungan dari manajemen, identitas dan sistem imbalan.


 

DAFTAR PUSTAKA

 

Bambang Prasetyo. 2008. Metode penelitian kuantitatif  teori dan aplikasi. Rajawali Pres. Jakarta

Barata, Atep Adya, 2003. Dasar-dasar Pelayanan Prima, Persiapan Membangun Budaya Pelayanan Prima Untuk Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan, Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.

Dadang. Juliantara. 2005. Peningkatan kapasitas pemerintah daerah dalam pelayanan publik. Pembaharuan. Yogyakarta.

.                    2000. Dasar-dasar Pelayanan Prima : Persiapan Membangun Budaya Pelayanan Prima. Lapera Pustaka Utama. Jakarta

Drucker,Peter F, 1992  Management Challenges For The 21 th Century Harper Business. USA. (http://www.omjay.8m.com)

Dwiyanto Agus, 2005 Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Gajah Mada University Press Yogyakarta.

Effendi Sofian. 1993. Strategi Administrasi dan Pemerataan Akses pada Pelayanan Publik Indonesia. Laporan hasil penelitian, Fisipol UGM. Yogyakarta.

                         1995. kebijaksanaan pembinaan organisasi publik pada PJP II, percikan, pemikiran awal, makalah pelatihan analisis kebijakan sosial angkatan III. Yogyakarta.

Hasibuan S.P. Malayu. 2001. Manajemen Sumber Daya Manusia Ed.Revisi Bumi Aksara Jakarta.

                           2003. manajemen dasar, pengertian dan masalah. Bumi Aksara Jakarta.

Handoko Hani. 1993. Manajemen Edisi 2. BPFE Yogyakarta

Hardjosoekarto Sudarsono. 1994. Beberapa perspektif pelayanan prima, bisnis dan birokrasi. Jurnal ilmu administrasi dan organisasi, Nomor 3 volume II/september 1994. Universitas Indonesia.

Hofstede G. 1991. Cultures and organizations. London. Harper collins publishers. (http: // rastodio .com/wp-includes/images/smilies/yahoo_peace.gif)

Ibrahim Buddy. 1997. Total Quality Management (TQM), Djambatan. Bandung

Indrapradja, F.X.T. 1992. Manajemen konsensus dalam bisnis. Jurnal-jurnal Ilmu sosial, Vol 3. Gramedia Pustaka. Jakarta

John R. Schermerhon. 2005. Manajemen buku-2. Andi. Yogyakarta.

Kroeber, A.L dan C. Kluchkhohn. 1952. Culture : a critical review of concepts and definitions. Cambridge. Peabody Museum. (http:/ /www. mapnp. org/library/orgthry/culture/culture. htm)

Kotter, John P & James L. Heskett. 1992. Corporate culture and performance. The Free Press. New York ( http:// www .mapnp. org/ library /orgthry /culture /culture. htm)

Lukito Boejoeng, 1995. Budaya yang Kuat dan Peningkatan Kinerja Ekonomi Perusahaan: Tinjauan Atas Teori Strong Culture”, Usahawan, Th. XXIV, No.12.

Luthans Fred. 1998. Organization behavior. International edition, sixth Edition. Mc Graw-Hill.Singapore. (http:/ /www. mapnp.org/library/orgthry/ culture/culture.htm)

Mahsun Mohamad. 2006. Pengukuran Kinerja Sektor Publik. Edisi pertama. BFTE. Yogyakarta.

Moeljono Djokosantoso. 2008. Budaya koorporat dan keunggulan koperasi. Elex Media Komputindo. Jakarta.

Moenir, H.A.S. 1995. Manajemen pelayanan umum di indonesia. Cetakan III, Bumi Aksara, Jakarta.

Ndaraha Taliziduhu. 2003. Budaya organisasi. Rineka Cipta. Jakarta.

Phiti, S. Amnuai. 1989. How to build a coorporation culture. majalah Asia Manajer.

Priyatno Duwi; 2008, Mandiri Belajar SPSS (Statistical Product and Sevice Solution) Untuk analisis Data Dan Uji Statistik Bagi Mahasiswa Dan Umum, Mediakom, Yogyakarta

Poespadibrata Sidaharta.1993. sistem nilai, kepercayaan dan gaya kepemimpinan manajer madya dalam konteks budaya organisasional. Disertasi, program pasca sarjana. Bandung.

Rangkuti Freddy. 2003. Riset Pemasaran. Gramedia Puataka Utama (GPU). Jakarta.

Robbins, P Stephen. 2000. Perilaku Organisasi Konsep,Kontroversi,Aplikasi. ed.8, Jld 1 Prenhalindo Jakarta.

Rondinelli, A. Dennis. 1990. Proyek Pembangunan Sebagai Manajemen Terpadu : Pendekatan Adaftif terhadap pelayanan Publik. Bumi Aksara Jakarta.

R Kreiner, A Kinick. Perilaku Organisasi. 2000.. Penerbit Salemba Empat.Jakarta.

Santoso Agung. 2009. (http.www.psikologistatistik.blogspot.com)

Sasongko Djoko. 2008. (http://djoko-sasongko.blogspot.com/2008/12/definisi-kualitas.html.)

Schein, Edgar H. 2002. “Organizational Culture & Leadership”. MIT Sloan Management Review. (http://www.tnellen.com/ted/tc/schein.html)

Sedarmayanti. 2003. Good Governance (Kepemerintahan yang baik):Dalam Rangka Otonomi Daerah Mandar Maju. Bandung.

Siregar D. Erna. 2009 Pengaruh budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan (studi tentang pelayanan STNK di kantor bersama Samsat Pematang Siantar. Skripsi. Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politk, Universitas Sumatera Utara. (http ://repository.usu.ac.id/handle/ 123456789/14885)

Siagain P. Sondang. 1995 teori pengembangan organisasi. PT Rineka Cipta. Jakarta.

Sudijono Anas.1992. Pengantar Statistik Pendidikan. Raja Grafindo Persada Jakarta.

Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Administrasi.  Alfabeta. Bandung

               . 2005. Statistik untuk Penelitian. Alfabeta. Bandung

Suryadi Edi. 2003. Pengaruh sistem komunikasi organisasi terhadap efektifitas organisasi. Disertasi, Bandung. Program Pasca sarjana UNPAD. (http://puslit.petra.ac.id/~puslit/journals/ co.id)

Tika Pabundu. 2006. Budaya organisasi dan peningkatan kinerja perusahaan. Bumi Aksara. Jakarta.

Thoha Miftah. 2001. Manajemen Kepegawaian Sipil di Indonesia.  Kencana. Jakarta

Tjiptono Fandy. 2001. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Andi Offset Yogyakarta

Widodo. 2001. Upaya Peningkatan Kinerja Organisasi Melalui perbaikan Budaya Organisasi. UNDIP Semarang.

Y. Warella.1997. Administrasi Negara dan Kualitas Pelayanan Publik  Universitas Diponegoro Semarang.

 

Internet

http://eprints.undip.ac.id/11105/1/ JURNAL_SKRIPSI.pdf.

http://etd.eprints.ums.ac.id /2511/1/ B200040004. pdf.

http://puslit.petra.ac.id/~puslit/journals/co.id.

http://repository.usu.ac.id/handle/123456789/14885.

http://djoko-sasongko.blogspot.com/2008/12/definisi-kualitas.html.

http://www.tnellen.com/ted/tc/schein.html.

http:/ /www. mapnp. org/library/orgthry/culture/culture. Htm.

http: // rastodio .com/wp-includes/images/smilies/yahoo_peace.gif.

http://www.omjay.8m.com.

 

Dokumen

Undang-Undang No.25 tahun 2000 tentang program Pembangunan Nasional ( Propenas ) 2000-2004

Lembaga Administrasi Negara (LAN). 1998. Tentang Pelayanan Umum.

Kep. Menpan No: 63/KEP/M.PAN/7/2003. tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik.

Undang- Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.

 

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s